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结构化面试模块沟通协调主讲杨博宇人情如纸张张薄，处事如棋局局新自我情绪控制(1)行为冷静（2）心态冷静应变能力在有压力的情况下，思考、解决问题时能迅速而灵巧地转移角度、随即应变、触类旁通，做出正确的判断和处理。查找原因提出对策人际交往的技巧建立和维持自己与他人、团体的关系，这些关系是有目的的、与工作相关的，包括与他人的沟通，以及组织中的服从、合作、协调、指导、监督活动。人际合作的主动性对组织中权属关系的意识有效沟通处理人际关系的原则性与灵活性答题重点和难点一、难点1、特定情景2、特定身份3、冷静处理4、反思总结二、重点1.人际交往中的主动性2.角色定位的准确性3.沟通的有效性4.处理问题的原则性与灵活性同事下属群众其他单位沟通对象沟通维度领导亲友各种人际关系一．上级：尊重服从，委婉沟通，大局为重二．下级：管理，教育，帮助三．同事：尊重理解，沟通帮助，工作为重四．亲友：坚持原则，情理兼顾五．群众：热情，服务控制情绪六.媒体：不回避，不推诿，不失语，不搪塞如果你和女友吵架了，你怎么办？现实中我们是这样做的……1、Girlfriend生气了，后果很严重……2、生气的理由是什么？原来是这样的啊3、如何快速而有效的消除她的气愤？4、这样做就行！6、将“这样做就行”的思索结果化作对待Girlfriend的言行7、总结经验，作出保证书，以后一定对她好。确定和定义问题分析问题寻找解决问题的方法做出决定采取行动评估结果并采取控制措施态度原因化解避免1.答题思路讲解（一）态度我的想法：升职无望了……领导不喜欢我，对我有意见气愤、嫉妒小张只会溜须拍马情绪激动×1.理性客观以偏概全×2.辩证看待假想推断×3.换位思考充满成见×4.对事不对人（二）原因双方原因•缺乏有效沟通•角度立场不同•有误解•有情绪•态度上•方法上•执行上自身原因对方原因（三）化解（一）合作（1）相互支持（2）达成共识（二）说服（1）动之以情（2）晓之以理（三）告知（1）解释（2）汇报（四）请教（1）服从（2）探讨（3）请示（四）避免1、心态上转变、平和2、行动上反思、总结与上级关系单位让你和同事做一事，出现失误，主要责任不在你，领导却把你骂了一顿，你怎么办？【例1】【解析】考察考生面对领导批评的态度和面对错误的心态，以及如何对待上级领导。宗旨：1、反省自身不足之处2、肯定领导的正确性3、尊重领导的权威性4、不能采用有损上级权威的沟通方式1.领导一般都是对的，如果领导不对是其不了解具体情况2.领导都是深明大义的，只要了解情况都会做出合理的安排3.对领导要尊重，一朝是领导，终生要尊重4.对领导要汇报，不要说服；要服从，不要商议5.切勿越级上报6.切勿主动调节领导矛盾7.切勿当众指出领导错误8.对领导都从自己身上找原因（领导不了解也是自己的错）领导你想在单位干出一番大事业，可是你的领导不支持你，而且对你很有意见，你该怎么办？（2008年6月29日）【例】【解析】考察如何处理面对领导对你的意见的能力，以及面对压力的心态和沟通能力。领导交给你一个任务，可你手里有很多任务要完成，结果领导交给的任务完成得不好，单位没有获得荣誉，领导批评了你，你怎么办？（2009年2月25日国税）【例】【解析】考察考生面对领导批评的态度，以及如何合理分配工作时间，完成各项任务。与下级关系你安排下属去完成任务，而他完成后直接越级上报，请问你如何处理？【例】【解析】考察考生如何面对和处理下级的错误，是否能够正确处理，着重考察沟通能力。宗旨：1、领导力；2、善于包容；3、承担责任；4、理解通融；5、不盛气凌人；6、沟通交流；7、指导培训；如果你去一个新单位担任领导，给手下员工分配工作时候他们不服，你该怎么办？（2008年1月25日边检局、北京出入境边防检查总站）【例】【解析】考察考生如何尽快适应新的领导位置，较好的和属下沟通能力。与同事关系假如你是本部门最年轻的工作人员，老同志总是说现在的年轻人娇生惯养吃不了苦，你觉得尴尬，你怎么对待这种情况？(2008年3月3日深圳边检）【例】【解析】考察考生如何面对和同事的关系，是否能够以工作为重，大局为重。重点考察沟通能力。宗旨：1、团结协作；2、诚实；3、坚持原则；4、公正无私，不搬弄是非；5、谦虚谨慎；6、沟通交流；7、求同存异；8、共同目标，善于妥协。1.同事不一定是对的，但是都是可以挽救的2.工作上一定要和同事配合，不要单打独斗3.好事不要一人占完，要懂得分享4.对同事要尊重，多请教、多交流、多关心5.同事错了要帮助寻找原因，耐心化解，动之·以情、晓之以理。6.对同事要辩证看待，不要树敌，工作为重。同事你和其他同事一起共事，你的工作很繁重，另外两个同事一个不做事总抱怨，一个只有领导来的时候才工作，你怎么办？(2009年北京市)【例】【解析】考察如何看待同事关系，是否能正确处理同事之间的矛盾。有人对你说不利于你的玩笑话，听了让人很生气，也有人因为类似的情况大打出手，你会怎么做。(2009年4月26日下午山东临沂市直/县直/荷泽/枣庄/公安面试题)【例】【解析】考察是否能够正确认识自己，能否坚持原则，情理兼顾。领导安排你和同事一起工作，对于这项工作，你有一个建议，能够提高效率，后果是同事的工作量会增加，这时，你怎么办？（2008年2月21日银监委、卫生部、民航、宁波检验局、中纪委）【例】【解析】考察能否正确面对同事，是否以工作为重，以及考察沟通技巧。单位中有小圈子的存在，大家都分成几个圈子吃饭、打牌，会不会影响你的工作？如果有影响，你怎么协调？（2008年11月4日辽宁省大连市）【例】【解析】考察如何面对“小团体”，是否能团结大多数，以工作为重。让你负责和一位老同志一起负责一个项目，老同志非常勤恳并且敬业，但是为人骄傲，恃才傲物。你提出一个建议，老同志不经你的同意直接修改之后就告诉其他同事去实施，大家还都愿意随从他。对此，你该怎么办？（2010年1月11日北京社招）【例】【解析】考察能够和老同志处理好关系，是否以工作为重，正确处理矛盾。与亲友关系如果一个不经常打交道的远方亲戚突然前来送一张1000元的购物卡，你怎么办？（2010年7月20日湖南省邵阳市）【例】【解析】考察是否能够正确分析原因，面对诱惑是否能够正确处理。宗旨：1、坚持原则;2、寻求亲友理解；3、主动沟通协调;4、亲友通情达理；5、统筹兼顾多方关系；1.亲友求办事要看是否违反原则2.工作和亲友冲突了，工作为先，但要体现对亲友责任亲友你母亲生病在床，需要你的照顾，但是组织上要派你去偏远地区工作，你怎么选择?【例】【解析】考察是否能够处理好家庭和工作的关系，对策是否合理可行。你入职后，组织上要派你去非洲工作十五年，你与你女友相恋十年，并且她为你付出了很多，你将作何选择？【例】【解析】考察是否能够处理好家庭和工作的关系，对策是否合理可行。与群众关系你和同事在执法中，受到群众围攻，手机又无信号，无法与上级取得联系，你怎么应对？【例】【解析】考察能够从容面对，方法合理得当宗旨：1、全心全意为群众服务的意识，急人民群众所急，想人民群众所想；2、代表机关和领导接待群众，解答问题；3、热情、谦虚、平易近人，绝不指手画脚，盛气凌人；4、如实汇报群众的反映、群众的情绪、群众的愿望、群众的问题。作为一名警察，上级派你去处理学生游行事件，你会怎么办？(2007年7月7日湖南省警察)【例】【解析】考察能够从容面对，方法合理得当1.群众都是利益诉求2.坚持为人民群众服务的基本原则3.群众合理的诉求下决心解决，不合理的诉求不迁就但要耐心化解4.接待群众要热情，交谈要细致耐心、5.现场失控的要第一时间稳定现场秩序群众你在执法中，收到恐吓信，你怎么办？(2007年四川省警察)【例】【解析】考察是否能够真正做到为人民服务，能够面对工作挑战。命题新趋势•1、领导+同事+下级•2、解决群体事件难度增大•3、应急应变+沟通协调谢谢大家！