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沟通与协调增进沟通，互信互动2003年7月28日2课程内容一、学会沟通二、学会倾听三、学会赞美2003年7月28日3帕金森定律与人沟通永远不嫌迟。不要因为害怕对方可能的反应，以致迟迟不敢沟通，要知道，因为未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言、误解、废话，甚至仇恨……2003年7月28日4一、学会沟通1、沟通的原则：真诚重于技巧－－能量是可以传播的。紧扣目标－－认清自己的目标，认清对方的目标；认清自己的底线，认清对方的底线。2003年7月28日5基于文化的背景－－价值观的思考动机社会观价值观自我观潜在的表象的表达表达：语言、文字和肢体语等方式所传达的信息。动机：影响一个人表达的原因，即最关键因素。社会观：对周围事物的是非善恶和重要性的看法和评价。自我观：对自身的评价和定位，自身的性格特征。价值观：对社会、对工作、对家庭的基本看法。2003年7月28日62、沟通的种类：人际沟通自身沟通小组沟通公众沟通自身沟通是一切沟通的根本公共场所的演讲、表演等多个人，为达到共同的目标进行的沟通。与他人的相互作用2003年7月28日7自身沟通：自我价值守恒定律。（1）百分之百地接纳你自己，喜欢你自己，达到自我价值衡定“身心合一”。（2）排除与别人比较的程序。（3）单独地把注意力集中在对方身上。2003年7月28日8那不关我的事！自我价值衡定的表现：只说对方、他人如何好；不进行价值对比；你（他）怎么样，不关我的事！相对的是：听音找骂2003年7月28日93、沟通效果－－表达方式：身体语言55%语音语调38%词语7%2003年7月28日103、沟通效果－－接收漏斗表达100%听到了80%理解了60%相信40%记住了20%2003年7月28日114、身体语言－－脸部表情：A：喜悦B：愤怒C：恐怖D：悲哀E：厌恶提高洞察情绪的能力：将电视机的声音关上，集中观察演员的表情，分析其情绪。脸部表情动作ABCDE额与眉平静左右眉毛向上扬起，呈八字形皱纹，眉与前额间有皱纹左右眉向上扬起，前额出现皱纹左右眉毛向下斜，眉毛呈现相反的八字形眉毛稍为扬起，呈现皱纹眼睛下睑向上扬起，眼睛边出现皱纹睁得很大睁得很大部分或全部闭紧稍为缩小眼睛球，活动不停鼻正常鼻孔扩大鼻孔扩大细小稍为斜长向上倾，出现皱纹鼻孔的侧边张开嘴巴开口上齿露出开口下齿露出开口厉害裂开很大开口稍为向上倾唇唇面向后开，上唇掀开唇角下垂下唇用力缩紧唇角稍为下垂唇角下垂，下唇震动唇角下垂下腭垂下摇动用力向前突出固定下垂上倾2003年7月28日134、身体语言－－手部表情：手部表现情绪上的否定：在身体前边握紧拳头；两手放在大腿上，张开手时两手拇指相向；两手交叉在头后面；不断地把玩东西，或敲桌子；手向着你面屈指数数；2003年7月28日145、面子给你，里子给我：肯定总在否定前；否定总在私下讲；我先让一步；2003年7月28日156、我操纵，你决定都是您内行，全在您手上；大事我做主，小事你做主；人人有份，人人当家；2003年7月28日167、学说话：好话坏话只在一念之间★坏话可以好说、缓说★不撒不必要的谎你可以不够百分之百地诚实，但是你可以百分之百不撒谎。★智慧的忍耐2003年7月28日178、工作沟通－－布达任务：95%的沟通5%的追踪计划原则：5W3H1S5W:why目的；what标准；where地点；who责任人；when进度(开始时间和结束时间)3H：how方法Howmuch数量howmuchcost成本1S:Safety安全2003年7月28日199、工作沟通－－汇报进展播新闻的次序先汇报最新发生的事好的结果先说结果，后道原委没有完成的结果设定底线，对比提出，放话请求支持帮助先道请求，说明是例外和超职权的，后述问题2003年7月28日2010、没有不能沟通的事：如果没有妥协，就没有商谈；如果真有绝对不能更改的事，就没有所谓的外交。沟通十要：1、在做任何沟通前，要仔细思考自己所要达到的目标；2、保持良好的但不太过份的眼神接触；3、仔细聆听，适时提问；4、使用幽默要小心谨慎；5、声音的速度和大小高低要加以控制；6、谈话时注意对方的肢体语言，记住对方要表达的主要思想；7、要承认你和他人是一样的；8、经常停顿，听对方的评论和回馈；9、寻找并发现双方共同点；10、引进新的、重要的议题时要细心。2003年7月28日23二、学会倾听倾听：接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。（1）词面意思；（2）肢体语言；（3）隐含意义；（4）回应行动。在沟通的各项功能中，最重要的莫过于倾听的能力。－－戴尔·卡耐基2003年7月28日24听的五个层次创造性地听设身处地听专注地听心不在焉地听虚应的听2003年7月28日25沟通形式：写14%读17%说16%2003年7月28日26如何去倾听--公理1：★误解是常态，理解是特态。例如家庭生活：晚回家吃饭。妻子让丈夫买生日礼物。2003年7月28日27公理2：★使用语言不准确是常态，使用语言准确是异常的。例：还钱将一叠钱交给朋友说，“数一数，回头少了，可别怪我。”听者不好意思数了，心中还担心。换种说法：“还是请数数，因为我有时会糊涂，搞不好多给你了。”2003年7月28日28公理3：★对词汇的理解不一样，对词汇的意义引起的综合感觉不一样。例如：“对那个人，我没有印象。”理解：刚才没有注意。对那人没有好感。说话人的记忆力不好。说话人不方便发表自己的看法。2003年7月28日29倾听的一般步骤：预言或已有的想法；接收信息－－集中于听说话的内容；保持目光的接触，注意收集非语言信息；评价说话者的目的、动机；在情感的基础上提出问题－－移情能力；记住对方所表达的感受。我需要钱买节日礼物。记忆：收购旧书的时间和地址。为刺激赋予了新的含义：卖书就有钱买节日礼物注意刺激：从收音机中知道有高价收购旧书的。各种刺激：噪音、电话声、收音机评价我需要卖多少本书，才能够买节日礼物。2003年7月28日31有效倾听的关键点关键一找到感兴趣之处好的倾听者寻求益处和机会坏的倾听者不听乏味的话题2003年7月28日32有效倾听的关键点关键二评判内容而不是传播好的倾听者评价内容跳过传递错误坏的倾听者如果传递不好的话就不听2003年7月28日33有效倾听的关键点关键三压住火好的倾听者信息传递完毕才做出评判坏的倾听者想参加辩论2003年7月28日34有效倾听的关键点关键四听思想好的倾听者听主要观点坏的倾听者听事实2003年7月28日35有效倾听的关键点关键五灵活好的倾听者记的笔记少，根据说话者的不同采取不同的记录方法坏的倾听者只用一种方法记笔记，记得很详细2003年7月28日36有效交流的关键点关键六致力于倾听好的倾听者努力工作，表现出积极的身体状态坏的倾听者未表现出有精力，假装注意力2003年7月28日37有效倾听的关键点关键七抵制干扰好的倾听者尽量避免被干扰，容忍坏习惯，知道如何集中注意力坏的倾听者容易被干扰2003年7月28日38有效倾听的关键点关键八练习你的头脑好的倾听者用更沉重的材料练习头脑坏的倾听者抵制难的、说明性的材料，寻求简单的材料2003年7月28日39有效倾听的关键点关键九保持头脑开放好的倾听者解释色彩词语，并不因此而不安坏的倾听者回应感情化的词语2003年7月28日40有效倾听的关键点关键十利用思维比说话快的事实好的倾听者挑战、预期、内心总结，衡量事实，根据语气听字里行间的意思坏的倾听者与说话慢的人交流心不在焉2003年7月28日41讨论：如何倾听商户如何倾听下属如何倾听顾客如何倾听焦燥的人2003年7月28日42三、学会赞美赞美是人与人之间交往的动力，是生活中的阳光。2003年7月28日43赞美的原则：发自内心，充满热情与真诚；眼光要独到；用词适当，切忌夸张；只说赞美不说但是；2003年7月28日44赞美的原则：★正眼看人，面带微笑；★语气开朗、明快；