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沟通协调能力沟通、沟通能力•沟通：信息在人与人之间的通过一种或多种媒介的传递。它是一种通过传递事实、感受、观点、思想和价值观而与他人相接触的途径。•沟通能力：一方面准确、恰当表达自己感受、观点，并确认对方正确理解；另一方面正确聆听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并做出恰当反应的能力。研究表明，人们花费60%以上的时间在协调沟通上。国家行政学院的研究：在领导所需的十种能力中，协调能力排行榜首。(79.8%)协调从“心”开始一协调从“我”做起协调是维持多方向的平衡维尔斯-斯宾克斯模型发出者形成想法编码传递方式解码接收者形成想法编码传递方式解码非语言信息沟通的目的沟通的分类•信息走向–下行沟通－－等级、权威－－缺乏互动？–上行沟通－－等级、权威－－报喜不报忧？–平行沟通－同级人员、同级部门－－推诿？•组织系统–正式沟通－约束力强、保密，速度慢、刻板–非正式沟通－广泛、快速，难控、失真、谣言沟通的分类•沟通方式–口头沟通－空间、时间限制，无记录，失真–书面沟通－耗时，反馈不及时，无非语言辅助–非语言沟通－伴随语言发生•副语言－音质、音量、音色、音调、节奏、速度•类语言－声音符号•身体语言•书写行为•E时代沟通高低语境下的沟通•中国语言文化——“高语境文化”–体语、上下文联系、场景，“心领神会”–极少存在于编码的、清晰的被传递的信息中–“过程导向型”–听得具体，说得模糊•欧美语言文化——“低语境文化”–大量信息存在于清晰的编码中–“发送导向型”–听得具体，说得具体教练式管理－目的•创造活跃氛围，形成他人积极参与、相互学习，自我创新，主动达成预期目标的过程说教vs教练教练式管理•一个有力的领导心态模式•一个调动他人的互动过程•一套有效的教育培训方法•培养成功信念•改变行为方式•建构知识技能•提升绩效成果影响沟通的因素•心态－－尊重–心理因素–社会角色•思维定势•能力影响•文化与环境•性别差异自身盲点（脊背的我）自身潜能（潜在的我）隐性能力（隐秘的我）显性能力（公众的我）才华才能影响沟通的因素用词语调肢体语言教练式沟通技能尊重聆听提出问题确认理解概括总结处理疑问与异议反馈肢体语言尊重自尊、尊重－–等级、差序、面子价值观–认可差异同理心1、站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，并同时把这种理解传达给当事人2、“先处理心情，再处理事情；立场坚定，态度热情”3、第一步：换位；第二步：辨识；第三步：反馈同理心案例工作场景——–一向任劳任怨的主管最近抱怨多了起来……生活场景——–柔声细语……心近而声悄–河东狮吼……心远而声嘶有效聆听苏格拉底：一嘴二耳，多听少说。聆听交谈阅读书写聴聆听全部接收——不一定是“接受”！刻意沉默表示兴趣/鼓励/理解——非语言/关键词重复/支持性、反馈性陈述常习惯的听——边听边批判、边演绎、选择性收听、不恰当动作有效聆听肢体语言技巧•停下手中无关活动•面向说话者•短暂静默•开放的姿态•身体前倾•保持适当的目光交流•适当记录•深度(特别)沟通：选较中立场所提出问题封闭式开放式深度发问深度发问•引发深入思考、调动专心投入•激发潜能•提升对方自信•开发式问题•关注感受深度发问描述性问题:发生了什么？现在情况如何？你是如何处理的？引导性问题:你这样做的目的……还有更好的做法吗？你留意到这样处理后，发生了……确认理解•你自己是否理解别人的意思•别人是否理解你自己的意思确认自己理解•复述•要求解释•提问•举例确认确认他人理解•提开放式问题•要求举例说明•请其他参与者概述或复述概括总结为什么?–助于积极地聆听–表达自己的兴趣–鼓励更多的想法–使自己保持中立怎么做?–简要复述参与者的观点处理问题与异议•聆听－目光交流•确认－中立•回应－互动、调动•确认对方理解或接受确认理解提问者其他人员主持者绿地传球回应二进程建议列表回应三|回传球反馈积极反馈——强化和激励建设性反馈——改善或改变接收反馈的原则•持开放态度•不要争辩、反诘•接收所有信息•鼓励反馈人说出你当时的具体动作或用词•记住这是他人的理解，或许并不是你的本意•将好的与需改进的方面一一记录•对反馈人表示感谢肢体语言•感知力（洞察力）－－敏锐而正确解读他人肢体语言与言语的相关关系能力•女性87％＞男性42％——女人的直觉！•女性大脑14－16个区域＞男性大脑4－6个区域，评估他人行为的功能肢体语言－手势手心向上手心向下握拳指人肢体语言－距离乘（拥挤）电梯通行法则:–尽量不讲话–避免目光直接接触–一本正经的表情，或看书刊–身体保持不动–眼睛盯着电梯层数变化肢体语言－距离•私密空间•私人空间•社交空间•公共空间肢体语言－座位AB肢体语言－座位AB肢体语言－座位AB肢体语言－会议座位•长桌会议肢体语言－会议座位•“漏斗效应”－参与度、记忆度68％58％58％55％40％40％50％28％44％28％40％40％上行沟通八个黄金句1、我马上处理。–冷静迅速回答，有效率的好部属2、杨蓉的主意真不错!–表现出团队精神3、我们似乎碰到一些状况。–以最婉约的方式传递坏消息4、这个报告没有你的……不行啦！–请求上级帮忙5、让我再认真地想想，3点前给你答复好吗？–巧妙闪避你不知道的事6、我很想知道你对此事的看法。–恰如其分的讨好7、是我一时失察，不过幸好……–承认疏失但不引起上司不满8、谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。–面对批评表现诚恳而冷静谈话时间安排10%40%40%10%引言阐述调动参与总结冲突管理“冲突”——彼此关系的不同程度、不同表现的紧张状态。这种紧张状态被交往和互动双方所意识到。客观存在，不以人的意志消亡。主观意识，“那赵家的狗何以看我两眼？”冲突的两重性冲突认识的三个阶段：–消灭冲突：“孤独是可耻的”。–必然冲突，尽力减少：“惹不起躲得起”。–积极冲突-消极冲突：“打是亲，骂是爱”。冲突与绩效关系冲突的根源价值观–普世原则–个性特征文化环境互惠原理•如果他人对我们采取了某种恩惠行为，我们应该以类似的行为去回报。•如果他人对我们做出了让步，我们也有义务做出让步。–负债感/责任感→压倒性力量——安利推销：试用；教会募捐→不平等交换——“滴水之恩，涌泉相报”→相互妥协达成利益最大化托马斯二维空间冲突模型冲突管理五策略表现竞争–创造胜败局势–运用对抗–运用权力达到目的–意气之争回避–忽略并希望其消失–放慢节奏以抑制冲突–保密手段冲突管理五策略表现合作–解决问题姿态–正视分歧，注重沟通–寻求整合性方式–赢赢（win-win）局面迁就–退让–屈服、顺从妥协–谈判–期望达成协议–寻求可接受的解决方案中国式冲突管理中庸、贵和——（建设性冲突不足）–君子和而不同，小人同而不和–和为贵，和气生财，家和万事兴忍让、妥协——（策略单一）–小不忍……–忍一时……，退一步……面子人情，重德轻法——（高效、无原则）中国式冲突管理1、心态：–工作中追求快乐–快乐地面对工作2、高语境文化下的沟通。3、保持适度“竞争”，促进合作义利的均衡–子路受而劝德，子贡让而止善有效的4A模式Argument争论Advisement建议Attestation证据Agreement一致小结：LOVEL：Listen（聆听）O：Open（开放）V：Value（尊重）E：Excuse（包容）