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智慧无限合作共赢沟通技巧培训2015-8-18智慧无限合作共赢相爱容易、相处难！相处容易、理解难！理解容易、沟通难！沟通容易、开口难！第一讲沟通的基础部分诺基亚总裁乔尔玛·奥利拉：一个称职的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力；还有就是对人进行管理的能力。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。智慧无限合作共赢良好的人际沟通与协作糟糕关系•不喜欢主动求人•不善于拒绝别人•不能充分表达自我•不愿对别人表达情绪相处之道•了解别人是群我之道•宽容别人是和睦之道•接纳别人是体谅之道•关怀别人是友爱之道和谐之道•凡事从自己做起——反省•凡事替别人着想——宽容•凡是都有感恩之心——惜缘•凡事都想帮助别人——服务智慧无限合作共赢管理就是沟通：“两个70％”之说企业管理者70％的时间用在沟通上；企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的；能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效很有推动作用，为此，我每天都在努力深入员工的内心，让他们感觉到我的存在。我是职业董事长，我领导万科的秘决，就是不断地交谈、沟通－与投资人、股东、经理层和员工智慧无限合作共赢1、沟通的重要性使思想一致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧；使管理者洞悉真相、排除误解；减少互相猜忌、凝聚团队情感；疏导人员情绪、消除心理困扰；使员工了解组织环境、减少革新阻力；收集信息、使团队状况共有；增进人员彼此了解、改善人际关系。化愚昧为智慧、化腐朽为神奇化平庸为高贵、化干戈为玉帛智慧无限合作共赢2、影响组织沟通的因素部门文化之冲突沟通者的状态组织利益之冲突组织角色与功能智慧无限合作共赢3、沟通与协作的五大思维换位思维三赢思维刨根思维明确思维全责思维智慧无限合作共赢4、沟通：鼓舞对方达成行动自我检讨：是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。智慧无限合作共赢编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者技巧、态度、知识、文化背景扭曲5、沟通步骤：编码、解码、反馈智慧无限合作共赢6、沟通的三种表现：沟通感染力分布因素语气38%肢体语言55%言语7%语气肢体语言言语智慧无限合作共赢自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。——苏格拉底首先细心倾听他人的意见。——松下幸之助如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多。——飞利浦创始人之安顿权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在思考与写，30%的时间在说，45%的时间在听。第二章倾听的艺术智慧无限合作共赢1、倾听的层次•看似在听，实际心里在想其它与谈话内容毫无相关的事情，几乎没有注意对方所说的话。心不在焉•竖起了耳朵，却没有敞开心扉，只是被动消极地听，常常造成误解。被动消极•对于自己感兴趣的话，会仔细认真地听，而把不合口味的东西统统屏蔽掉。有选择性•认真专注地听对方说话，专心致志注意对方，聆听对方的话语内容。认真专注•理解与积极主动地倾听对方，不仅专注对方的眼睛，也深入对方的内心，站在对方角度。设身处地智慧无限合作共赢2、积极倾听:用词、语调和动作用词：所以你的意思是让我看看理解得是否对你听起来挺气愤语调：激励、热情、与谈论者的情绪相吻合动作：保持目光接触，身体动作与谈话者一致智慧无限合作共赢使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势排除外界干扰提问使听者与说者的角色顺利转换避免中间打断说话不要多说复述控制情绪3、有效的积极倾听技能智慧无限合作共赢4、倾听的艺术倾听的禁忌•自己讲完话后休息；•伺机打断别人讲话；•找别人话中的漏洞；•自以为是，中途打岔；•滔滔不绝，不留机会给别人。不能倾听的原因•观点不一致•定势误差•对一方固有的思维，认为对方的观点不值得自己去了解•干扰•由于时间、地点的选择错误而被打扰，使自己无法专心智慧无限合作共赢第三章有效沟通的技巧智慧无限合作共赢1、说对方想听的、听对方想说的弄清楚听者想听什么；认同赞美、询问需求以对方感兴趣的方式表达；幽默热情、亲和友善在适当的机会和场所中。依据需求、变化场所积极探询说者想说什么；设身处地、不要打断；用对方乐意的方式倾听积极回应、鼓励表达；控制情绪适时回应与反馈确认理解、听完澄清；智慧无限合作共赢2、善用亲和力•欲取之，必先予之－通行证•仁爱的象征、快乐的源泉、亲近的媒介•希尔顿酒店与沃尔玛的微笑服务微笑•面子给你，里子给我－润滑剂•人的基本心理需求，努力发现上级、平级和下属值得赞美的美德和小事，寻找他们的优点。赞美•有好处能使鬼推磨－发动机•努力挖掘你所说的、所要的能给他人带来什么好处。推销智慧无限合作共赢3、同理心沟通同理心：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心两个区别1.换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。2.同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。智慧无限合作共赢根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？第四章化冲突为双赢智慧无限合作共赢如何处理冲突？•是不良或消极的，表明组织内功能失调，原因可能很多。态度：避免冲突。掩杀（传统观点）•与生俱来，无法避免或被彻底消除，建议接纳冲突，对组织绩效有益，使冲突的存在合理化接纳（人际关系）•和平安宁=对变革表现出冷漠、静止和迟钝，适当冲突=保持团队旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新鼓励（相互作用）智慧无限合作共赢建设性冲突与破坏性冲突支持团队目标并增进团队绩效的冲突，能激发潜力和才干带动创新和改变，恰如提供一个出气孔，使对抗的成员采取联合方式发泄不满，否则压抑怒气反而酿成极端反应；有利于对组织问题提供完整的诊断资讯；两大集团的冲突可表现它们的实力，并最后达到权力平衡，冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人，或联合垄断市场。具损害性的或阻碍目标实现的冲突。必须消除这种冲突使人力、物力分散，减低工作关心；造成人们的紧张与敌意，凝聚力降低；持续的人际冲突有损情绪或身心健康；制造“我们-他们”的对立态势；有可能导致事实真相的扭曲。智慧无限合作共赢竞赛还是共赢？基于立场（对与错）基于利益（得与失）在冲突管理中涉及面子和里子哪个重要的问题。智慧无限合作共赢冲突解决的原则①•双赢策略我需要的是什么？他需要的是什么？•同理心适度的坚持妥善处理负面情绪拿出诚意②•冷静公正•不偏不倚；•充分听取双方意见；•建立共同目标；•资源扩充或重调；•严密的规章制度。③•晓以大义；•交换立场；•折中调和；•创造轻松气氛；•冷却降温；•给双方下台阶。智慧无限合作共赢如何达成“统一”？•避免设想对方自大或封闭，检视自己的负面态度；•保持公正，展示试图了解对方的诚意，不要当众责怪对方，要留面子；•认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点，提供替代的双赢方案。处理冲突时的基本要求：•过度理性，对负面情绪视而不见，认为处理冲突是对人不对事；•处理冲突是一方的责任，只有对方需要改变；•总是等对方先行动，再表达自己的善意；处理冲突时的错误做法：智慧无限合作共赢现实社会其实就是一个大谈判桌，人们无时无刻不处于谈判之中，不是自我谈判就是与他人谈判。不管你喜不喜欢，是否自愿，都处在谈判中。谈判是世界上赚大钱最快的方法，因为得到的每一分钱都是净利，谈判就是把自己的思想放进别人的脑袋，把别人的钱放进自己的口袋。（通用电气与21亿美金）第五章、商务谈判的基础洛克菲勒女婿与世界银行副总栽智慧无限合作共赢谈判的定义•他是美国谈判学会会长，1968年出版《谈判的艺术》一书。提出谈判是“人们为了改变相互关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商的一种行为”，是直接“影响各种人际关系，对参与各方产生持久利益的”一种过程。杰勒德·I·尼尔伦伯格论•他著有《人生与谈判》一书。提出谈判是“利用信息和权力去影响紧张的行为”。荷伯·科恩论•他著有《贸易谈判技巧》一书。他只将谈判解释为“双方面对面会谈的一种形式，旨在通过双方共同努力，寻求互惠互利的最佳结果。比尔·斯科特论智慧无限合作共赢商务谈判的理解具有利益关系的各方为了满足各自的需要，就所关心的问题进行磋商，就所争执的问题相互协调与让步，努力达成协议的过程和行为。谈判的实质——利益切换利益切换，即利益的切割和交换谈判双方在利益的追求方面是既统一又对立的；谈判的最高境界——双赢（Win-Win)求同存异、各取所需智慧无限合作共赢商务谈判的主要内容1、品质条件2、数量条件3、包装条件4、商检条件5、产权条件6、价格条件7、交货条件8、装运条件9、保险条件10、支付条件11、不可抗力与索赔12、仲裁条件关键点：重视利益而立场智慧无限合作共赢谈判的特征•这是谈判双方的期望值，是希望达到的目标目的性•这是谈判各方的差异性、对立性和对抗性。体现了谈判活动的对立统一性矛盾性•这是谈判人员所遵守的政策性规定、原则性要求。原则性就是不可更改性。原则性•在谈判中谈判人员必须学会在非原则性问题上作出让步，甚至在关系不大的原则性问题上采取灵活性的策略。优秀谈判人员应该是灵活妥协的人员。妥协性•谈判活动自始至终要求参加者采取各种方法、手段、技巧、谋略和策略。策略性智慧无限合作共赢商务谈判的特征•一切商务活动的目的都指向经济效益。商务谈判的核心是“价格”。经济利益性•谈判的主体、目的、方式以及结果的达成都有严格的法律要求。法律性•商务谈判人员必须严格遵守国家、地区或行业的政策性规定，才能保证商务谈判的正常进行。政策性•每个行业都有行业内部特定的惯例性要求。有些惯例可能发展为行业规则、甚至法规。惯例性智慧无限合作共赢谈判原则•谈判主体或代表人之间在权利与地位上应该是平等的。谈判中应该注意尊重对方的人格和能力，尊重对方的自主权力、自我意识和价值观。平等原则•在谈判中任何问题的解决都应该通过对话、协商方式解决，要允许对方有不同意见和看法，要给对方讲话的机会。不能把自己的意愿强加于对方。协商原则•谈判应该使各方需要都得到满足，以达到“双赢”。杰勒德·尼尔伦伯格提出：“一场成功的谈判，每一方都是胜者”。互利原则智慧无限合作共赢谈判原则•谈判中必须坚持“求大同存小异”的原则，多找共同点，把分歧、不同点搁置起来求同原则•阶梯原则是指在谈判中由容易达成共识的问题入手，逐渐由易到难，分段洽谈，分段受益。阶梯原则•迂回原则是指在谈判过程中各方对某一问题僵持不下时，把此问题放置或绕开，寻找新的突破点。迂回原则•其涵义是指：任何可能发生的事情都必定要发生。在谈判中要求谈判参加人，把谈判中的可能性当作必然性，以自己足够重视，从而防患于未然。墨菲原则智慧无限合作共赢谈判成败三大要素：信息、时间和权力信息•有信息的一方胜过没有信息的一方。问对方•问自己身边的人•问对方的同行或竞争对手•问的场合时间•没有时间的人通常会付出比较高的代价。•管理好时间，耐心等待•别让对方知道自己有时间压力与限制。尽量让对方有时间压力。权力•利用对方的欲望，需求。•利用“走人”方法•权威、言行一致、迷人、专业的力量智慧无限合作共赢谈判的过程求同：和谐沟通准备：知己知彼报价：胸有成竹讨价：僵持让步签约：保证执行智慧无限合作共赢打有准备之仗•高度自信心•敏锐洞察力•灵活调控力•巧妙表达力•强大承受力•专业的礼仪人员素质•明确谈判目标•定方案与策略•了解谈判对手•分析大环境•制定谈判议程谈判资料•选择适当的人