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xx实验楼物业管理方案编号：NS/200401版号：01编制：审批：（未经许可，不得翻印）深圳市xx物业管理有限公司二00四年四月八日版号:1修改状态:A0.1物业管理方案目录第1页共2页日期:2004.4.8章节号标题页码0.0物业管理方案封面（批准页）……………………(1)0.1物业管理方案目录…………………………………(2)0.2物业管理方案说明…………………………………(1)0.3深圳市xx物业管理有限公司简介………………(2)0.4公司营业执照………………………………………(1)0.5公司资质证书………………………………………(1)0.6ISO9002质量体系认证证书………………………(1)1.0质量方针……………………………………………(1)2.0管理目标……………………………………………(2)3.0组织机构及资源……………………………………(11)4.0xx实验楼实务管理………………………………(27)4.1员工培训……………………………………………()4.2楼宇入伙……………………………………………()4.2.1楼宇入伙程序………………………………………()4.2.2入伙须知……………………………………………()4.2.3入伙流程图…………………………………………()4.2.4楼宇入伙应缴费用明细表…………………………()4.2.5入伙签认表…………………………………………()4.2.6装修申报表…………………………………………()4.2.7消防安全责任书……………………………………()4.2.8业主公约……………………………………………()4.2.9楼宇入伙及装修工作流程..………………………()4.3小区日常事务管理…………………………………()版号:1修改状态:A0.1物业管理方案目录第2页共2页日期:2004.4.8章节号标题页码4.3.1保安服务……………………………………………()4.3.2消防管理……………………………………………()4.3.3保洁绿化工作流程和质量标准……………………()4.3.4公共设施日常维修计划及实施方案………………()4.3.5房屋本体共用部位日常维修养护计划……………()4.3.6接待业主投诉………………………………………()4.3.7火灾和紧急事故处理………………………………()4.3.8收费及财务管理……………………………………()5.0服务质量保证措施及法规要求……………………(3)5.1管理方式……………………………………………()5.2管理文件……………………………………………()5.3检测及评价方法……………………………………()5.4物业管理法规要求…………………………………()6.0xx实验楼物业管理费用及效益测算……………(4)7.0提请委托方解决的问题……………………………(1)8.0与相关方的业务交往………………………………(1)版号:1修改状态:A0.2物业管理方案说明第1页共1页日期:2004.4.8xx实验楼位于深圳市福田区保税区新桂花村，占地面积12079M2，建筑面积49466M2，绿化面积4901M2，是由两栋17层和六栋10层组成的高、准高层混合型住宅小区。总户数为306户，已入伙286户，实际入住230户，停车位地下室57个，地上60个。该小区配备的机电设备包括：12部三菱电梯、一台西门子发电机、二台800KV变压器和一台600KV变压器，消防和给排水设备也一应俱全。小区配备的智能化设施包括：门铃对讲系统、闭路监控系统、IC卡刷卡系统、红外线报警系统等。为了使xx实验楼的物业管理能够满足用户的需求，给住户提供一个安全、舒适的生活环境，本物业管理方案严格按照深圳市xx物业管理有限公司现已实施的ISO9002国际质量标准要求进行编制。由于时间仓促，加上对深大实验楼建筑情况了解甚少，我们在编写物业管理方案时，主要参照我司在中央花园和鸣翠谷的管理模式并借鉴港澳地区的先进经验。方案所述内容仅供参考，双方一旦签定物业管理委托合同，我们将尽快制定出符合深大实验楼要求的、更加切合实际的物业管理方案。版号:1修改状态:A0.3深圳市xx物业管理有限公司简介第1页共2页日期:2004.4.8深圳市xx物业管理有限公司是深圳市老牌物业管理公司之一。公司从1988年开始从事物业管理工作。目前公司持有深圳市住宅局颁发的甲级资质证书。公司现有员工382人，其中管理员工82名，大专及中级职称以上56人，所有管理员工均持有物业管理上岗证书；保洁员67人及保安员233人均在上岗前通过了专业技术培训。公司下设总经理办公室、发展部、物业管理部、计划财务部、工程技术部、保安部、清洁绿化部。公司所管辖的小区分别位于深圳市南山区、福田区、罗湖区和宝安区，包括：鸣翠谷、银翠苑、润唐山庄、碧湖花园、鹏益花园、宝安大益广场、青海大厦、金稻田公寓、半岛花园A区、半岛花园B区、怡海花园、玉华花园、临园大厦、半岛大厦、海昌大厦、招北综合楼等16个小区，管理面积共计80万平方米。公司管辖的鸣翠谷、银翠苑为高科技智能化小区。它安装和使用了室内外防盗报警系统、紧急求助系统、出入口控制系统、可视对讲系统、煤气泄漏报警系统、闭路电视监控系统、小区外墙红外线保护系统、水、气远程抄表系统、背景音乐和广播系统。对于上述这些高科技智能化设施，公司管理人员经过认真的学习和实践，目前不但能熟练操作、使用和维护，而且还针对各小区不同的特点和要求总结出一套完整的智能化设施管理办法，为今后接管智能化小区提供了宝贵的经验。经过几年的不断努力，公司所管辖的各个小区均获得了住户和发展商的一致好评，住户满意率不低于98%。公司管辖的各小区、大厦多次获得深圳市优秀小区、大厦和安全文明小区称号。1998年10月，公司通过了ISO9002国际质量标准认证。版号:1修改状态:A0.3深圳市xx物业管理有限公司简介第2页共2页日期:2004.4.8随着公司管理规模的不断扩大，加上其独树一帜的管理模式，公司总经理于1998年5月在深圳市物业管理协会第二次全体会员大会上被选为常务理事。展望未来，公司全体员工将一如既往地秉承“敬业、奉献、创新”的企业精神，始终坚持“用户至尊，服务至上”的企业宗旨，针对新接的高档小区管理难度大、住户要求水准高等特点，在全面实施ISO9002国际质量标准管理的基础上，进一步推出一系列星级酒店式的便民服务项目，以便让所有住户更加称心、满意，让xx物业公司的物业管理工作早日迈上新的台阶。版号:1修改状态:A1.0质量方针第1页共1页日期:2004.4.81.0质量方针1.1深圳市xx物业管理有限公司的质量方针是为用户提供：安全、舒适、清洁、优美、便利的生活和工作环境。1.2本公司的质量管理和质量保证活动是建立在以“预防为主”的基础上，并与公司管理体系相一致，它基于：1.“用户至尊，服务至上”的服务宗旨。2.“敬业、奉献、创新”的企业精神。3.实行“先培训后上岗”使每一个员工对公司的质量方针和工作要求及用户的需求有足够的了解，明确自己的工作对公司的整体服务水平将产生影响，确保公司的信誉和使用户满意。4.合理的收费。5.符合政府法规、法律的要求。版号:1修改状态:A2.0管理目标第1页共2页日期:2004.4.82.0管理目标序号指标名称相关评分标准及指标计划指标管理指标实施措施责任部门责任人1房屋完好率98%98%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。管理员2房屋零修、急修及时率95%95%接到维修通知10分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。维修工3维修工程质量合格率95%95%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足用户需要。维修工4管理费收缴率95%95%按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之于民。收费员5绿化完好率98%99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录确保大厦公共绿化无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。绿化工6清洁、保洁率99%99%落实责任人进行24小时保洁工作，实行巡查制度，建档记录，确保小心内垃圾日产日清，空气清新。清洁工7道路完好率及使90%99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录管理员用率确保道路完好。8化粪池、雨水井污水井完好率99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，确保沟、渠完好，并定期疏通，清理。管理员9排水管、明暗沟完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，确保排水管畅通无阻、无塌陷。管理员10路灯完好率85%95%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁。管理员11停车场、单车棚完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，以确保设施完好，方便使用。管理员12公共文体设施、休闲设施及标识95%95%落实责任人进行保养护，实行巡查制度，建档记录，确保设施完好，美观清洁。管理员版号:1修改状态:A2.0管理目标第2页共2页日期:2004.4.8序号指标名称相关评分标准及指标计划指标管理指标实施措施责任部门责任人13大厦内治安案件发生率0.1%以下0保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练一次，每次一小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全保安队长14消防设施设备完好率100%100%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，并定期维护和检修以确保消防设备完好无损、正常使用。保安队长15火灾发生率0.1%以下0管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视发现隐患，及时处理并通知管理处，以确保小区消防安全。保安队长16违章发生率与处理率发生率处理率95%0.1%100%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得用户的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录。管理员17用户有效投诉率及处理率投诉率1%月处理率95%1%100%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与用户的沟通，定期举行用户恳谈会，了解用户的愿望管理处主任和要求，满足用户的需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。18管理人员专业培训合格率80%100%员工分别进行入职培训、在职培训、提高培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率100%，以保障员工的素质。发展部19维修服务回访率50%对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要。管理员20用户对物业管理满意率95%98%在日常工作中及时收集用户的需求信息，尽可能的满足用户的需要，加强双方的沟通，以确保用户对物业管理工作的满意。管理处主任版号:1修改状态:A3.0组织机构及资源第1页共6页日期:2004.4.83.0组织机构及职责权限3.1xx实验楼管理处设主任壹名、收费管理员壹名、工程主管壹名、操作水电工贰名、监控值班员壹名、保洁员肆名、绿化工壹名，全部人员均从深圳市xx物业管理公司抽调，上述服务人员均已通过ISO9002技术培训并持证上岗。xx实验楼管理处组织机构图总经理总经理助理总工程师工程技术部保安部物业管理部发展部计划财务部总经理办公室清洁绿化部版号版号:1修改状态:A3.0组织机构及资源第2页共6页日期:2004.4.8第一节规章制度3.1职责权限3.2规章制度与档案建设吸收国际及国内同行的先进物业管理思想，结合深圳市xx物业管理有限公司的实际情况，在制订管理规章制度时注意做到使物业管理有法可依，有章可循。为进一步统一规范管理，我公司将按照已实施半岛花园管理处玉华花园管理处金稻田管理处鹏益花园管理处碧湖花园管理处xx实验楼管理处银湖管理处青海大厦管理处蛇口散片管理处怡海花园管理处管理处主任壹名收费员壹名操作水电工贰名监控值班员壹名绿化工壹名保洁员肆名工程主管壹名ISO9002国际标准及本公司的质量体系文件的