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版次：A/0共2页第1页回访制度一、回访率：1、维修服务、特约服务回访率要求分别达到30%。2、投诉事件的回访率要求达到100%。二、回访人员的安排：1、维修服务、特约服务由管理员负责跟踪、回访。2、一般投诉事件的回访由物业部主管组织进行。3、重大投诉事件的回访由部门经理组织进行。三、回访的内容：1、住户的满意度评价。2、服务效果的评价。3、服务质量的评价。4、是否按要求穿鞋套，做到人走场净。5、是否说明维修的情况和处理方法。6、存在的缺点与不足。7、住户的建议。四、回访的时效性：1、维修服务的回访在工作完成后进行。2、特约服务的回访在工作进行的中期阶段和结束后进行。3、投诉事件的回访在事件处理完毕后进行。五、回访人员要将回访内容填写在《回访记录表》上，并签名确认。记录《回访记录表》版次：A/0共2页第2页回访记录表日期派工单号房间号受访人姓名反馈意见回访人姓名备注注：反馈意见A：满意B：较满意C：不满意（填写字母代码即可）