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2012河北招警专项面试专项辅导应变应急华图教育集团苗文博应急应变目录一、概述1二、基本答题思路2三、高分策略与提升技巧3四、相关专题4中国云南5.8地震日本福岛9.0级地震“大核民族盐荒子孙”因“碘盐能预防治疗核辐射”的传言，我国从3月14日开始出现抢盐苗头。东部沿海的绍兴、上海，成为此次我国抢盐风潮的始发地。之后，随着网络信息的扩展传播，数天之内，抢盐风潮席卷我国大江南北。面对这样的情况，有关单位和专家通过各路媒体纷纷做出回应来进行辟谣。然而这一场抢购食盐的群体性恐慌，似乎还在凭借惯性向前发展。分析情况1、近年来各种灾难性事件不断发生，如：非典、H1N1、禽流感等在短时间内肆虐全球，造成严重后果和恐慌。提高了“蝴蝶效应”的敏感度；2、人类对应对突发事件的应急能力显得迟缓，被动；3、利益熏心的“炒客”唯利是图，见缝插针；4、国民对政府的信任产生危机，政府也没有在第一时间进行有效地、全面地利用各种媒体进行正面引导；5、国人“未雨绸缪”的功底深厚、常识的缺乏，成为了“盐荒”最强而有力的推手。短暂提炼原因1、利用媒体、报纸等一些媒体的力量，澄清民众错误的认识，比如碘盐可以防辐射、海水被污染等误区2、工商部门等执法部门应加大执法力度，对一些不法商贩哄抬物价的形为做出相应的处罚3、联系盐业公司，保障盐的充足供应，投入更多的力量加快盐的运输，用事实打破遥言4、政府加强对社会突发性应急事件处理的能反应能力，形成有效的群体性事件的应对机制马上解决问题公共突发事件专题世界一切安好，是人类共同的心愿，但是事与愿违，突发性事件无时不刻不在发生我们总是希望生活在一个有序的世界里，但在真实生活中，突发事件和突发状况时有发生。应急应变类试题是设置一个特定情景，要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此考察考生处理突发事件与棘手问题的能力。也就是要求考生面对意外事件的压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力。1.如果你是秘书，和领导参加一个重要的会议，在飞机上发现重要的文件不见了，该怎么办？2.在大街上，突然有人拉住你，说你是小偷，你怎么办？3.你是超市工作人员，你所在超市有个政策，一些人可以免费得到一些超市的东西。有人举报你超市存在假冒产品，而且该领物品的人没领到，这时你的领导也在场，你怎么办？4.校巴安全演习，车上的小孩子以为真的出了安全事故，不停的哭喊，还用逃生锤弄碎了玻璃，围观的群众也以为发生了安全事故，纷纷议论，你是这次演习的负责人，该如何处理？真题回顾（一）题中设定情景或身份。应急应变试题里必然会设置一个特定的情景，在这个情景里发生了一些需要马上解决的问题或事件，很多试题里还会设定一个身份。（二）突然发生棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态。这些事件、场面、状态都需要立刻得到处理和解决。（三）提问方式一般是：“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”等。重点考察考生处理矛盾、解决问题的能力，是考察考生实际“做事”的本领。题型特点你的办公室有你和处长还有个老同事，老同事老把他自己的工作给你做，影响了你的工作进程，处长因此批评你，你怎么办？有30个地震灾区的儿童到你校交流2天，你作为学校的行政人员，要怎么接待他们？你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？题型区分：下列试题分别属于哪一种题型？人际沟通组织管理应急应变题型区分：思考以下三种题型的区别应急应变试题在面试中的变化趋势：一方面，应急应变类试题的比重在不断加大；另一方面，试题的难度和复杂度逐年提高，和工作环境的结合越来越紧密，越来越重视考生实际工作能力的考察。单一矛盾的应急应变试题越来越少，取而代之的是那些情况复杂、后果较严重的突发事件试题。这样的变化趋势对考生的综合素质与工作能力提出了更高的要求。命题趋势一般性突发事件的应急处理主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。公共突发事件的应急处理公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。题型分类一般性突发事件公共类突发事件题型分类在国考面试中，以一般性突发事件处理试题为主，生活中猝不及防的事情但近年来，以公共突发事件为背景的试题有所增多，如流感、传染病、食物中毒、交通事故、群体性事件等。题型分类应急应变目录一、概述1二、基本答题思路2三、高分策略与提升技巧3四、相关专题4一是考察考生解决问题的能力，即提对策的能力。面对突发事件与复杂情况，考生能否做到：及时应对、全面考虑、措施得当。（提对策：快、全、好）二是考察考生的心理素质与情绪稳定性。在有压力的环境下，考生能否做到：情绪稳定、头脑清醒、思维敏捷、反应快速。考察核心（一）心理稳定、快速反应（二）工作为重、以人为本（三）轻重缓急、有序处理（四）多方协调、合理完成（阳光心态）分析情况-确定任务-解决问题-总结提高答题原则答题思路分析情况确定任务解决问题总结提高预估后果：简要分析事件与情及时上报：及时上报领导情况确定任务寻求多方问题解决机制多部门联动机制个人责任制追查责任（他人导致）总结反思（自己导致）整改提高（组织/政府/社会）高分之道解决问题快全好考察核心Page24应急应变类公共突发类事件答题思路：开头：遇到这种情况，我们要高度重视，刻不容缓迅速：反应必须迅速、及时控制：诸项工作同时开展第一成立领导指挥组，统一指挥此次救援的工作。第二是成立救援组，就地安置。第三是成立思想安抚组。第四是成立后勤组（统一安排工作人员的食宿情况）汇报：向领导汇报（让领导放心，在必要的时候适时求援）总结：针对原因调查，形成机制。处理责任人。总之本着以人为本的原则处理好此次事故。做好伤员的救治工作，将损失降到最小。针对公共类突发性事件应考虑的主体：应急类事件模板：开头：我是一个什么样的人，遇到什么情况，我应该如何如何处理（分析情况-确定任务）方法：1,保持冷静-2,安抚现场人员情绪-3,查找事故原因（所有的原因都是为了解决问题而设立的）针对原因开始假设4,寻找方法：核心任务+事件的矛盾双方（制造者和受害者（自己要冷静，别人要控制情绪））（解决问题）最后：总结提高两个外国友人来访问，安排宾馆住宿，退房后客房服务员跟你说房间内设施有损，并且有物品丢失，作为外交部工作人员，你会怎么办？例题详解题目中出现的情况看起来似乎是件小事，但牵涉到来访的外国友人，处理不妥就会变成大事。我作为接待外宾的外交部工作人员，处理涉外事务必须将原则性与灵活性结合起来。一方面以事实为依据，坚持原则、维护本国利益；另一方面需要考虑周全、灵活处理，以免引起不必要的涉外纠纷，影响我国的国际形象和外交工作的顺利开展。分析情况对题目中的这种情况，我需要妥善解决宾馆服务员对外国友人的投诉问题，还要与外国友人做适当的沟通。对此，我的处理原则是：对事不对人，委婉有分寸。确定任务1.宾馆方：针对服务员反映房间内的设施有损和物品丢失的情况，我会先和宾馆负责人联系，调查确认事件的真实性和损失情况。若情况属实，我会向宾馆方面说明，对这件事的处理应当遵守相关规定，按流程办事。现在客人已经退房，按规定这次住宿关系已经结束，退房后的宾馆设施和物品使用情况与客人无关。如果以后再发生类似情况，请宾馆在退房过程中就说清楚各项问题，赔付事宜按规定办理，而不是退房后才反映问题。因此，就此次客房服务员反映的情况，我们现在不能做任何赔偿或采取其他补偿措施。当然，我们对宾馆的损失表示理解。通过双方充分的沟通，我相信宾馆能妥善处理好这件事情。解决问题2.外国友人：同时，我会与两位外国友人沟通，委婉的询问是否有装错东西，请他们帮忙核实一下自己的物品。经查证后，如果有宾馆的物品被客人误带，要及时退回，如果没有，这件事情也就到此为止。因为我们不能排除两位外国客人有不当行为的可能性，但又不能直接质问和调查，我认为能采取的最好方式就是这样的旁敲侧击。如果两位外国客人有不当行为，这能让他们有所觉悟，了解我们的立场，从而约束自己的行为；如果他们并没有不当行为，这样的旁敲侧击也不会产生负面影响。解决问题处理完宾馆方面的问题，我会提交一份详细的事件报告。通过这件事情，我也应该及时总结，引以为鉴，在今后的工作中考虑问题更周全、处理事情更审慎、沟通方式更恰当。这件事也让我思考，如何让我们外交工作的流程和规范更加清晰明确。比如题目中接待外宾的任务，我们应该事先与宾馆进行沟通，一切按宾馆规定办事，在退房之前确认房内的设施物品状况，不因外宾的身份搞特殊对待。这样可以避免不必要的纠纷，既不会给宾馆的利益造成损失，也不至于给接待工作造成不利影响。如果思考成熟，我会写出一份详细的建议书供领导审阅，以便今后更好的开展工作，从点滴小事做起，维护我国外交形象。总结提高例：领导让你通知大家一个重要的会议。你把会议时间做成文件下发下去，临近下班时，发现把后天的会议时间打成了明天，你怎么处理？（11年3月13日山西省直党群）例题详解答题思路及展开答题思路及展开一、内容（一）认真审题，找出题目中的关键词。（二）回答应急应变类试题时，应尽可能多的提出解决方法，即“穷尽一切对策”。往往是既新颖又有可操作性的对策能让考官眼前一亮，给出高分。（三）处理比较复杂的突发事件时要注意轻重缓急排序。（四）答题中涉及化解主体矛盾的内容，可以参考人际沟通模块的答题思路。答题注意事项语言（一）答题时，需用一些词语体现出来处理问题的及时性、紧迫性，比如：用“迅速、立即、马上、第一时间”等词语来体现反应及时。（二）答题时，可用恰当的语言来凸显答题原则。比如：沉着冷静、以大局为重、保障人民群众的生命财产安全等。答题注意事项可分为：角色定位、事件分析1.角色定位（对人的分析）（1）对“我”的角色定位（2）其他主体的角色定位2.事件分析（对事的分析）分析情况分析情况角色定位事件分析对“我”的角色定位其他主体的角色定位真实性紧急性严重性重要性对“我”的角色定位组织角色负责人参与者岗位角色报考岗位设定岗位专业定位专业人士非专业人士（角色能力）情景定位事件环境中的角色定位Page41外交人员检察人员国税人员：找准定位各司其职专业人士更专业“地震”市长市长助理群众题目分析：政府召集一批媒体人员去报导救济贫困人员的活动，但是到了现场后很多人不开门，很是尴尬，如果你是陪同助理，你该怎么做？（11年6月20日江苏）陪同助理干点啥组织角色上报领导稳定媒体情绪迅速联系报导对象转移注意力所报考岗位的工作特点与工作职责如：外交工作人员检察院工作人员国税工作人员其他公务员岗位角色题目分析：你负责带队去外地工作，忽然发现一队员犯了HIN1，你怎么处理？（江西11年招录真题）专业定位——角色能力带队队长职能：负责队员安全工作沟通协调；完成工作任务他不是治疗疾病的专业人士。他该做：（1）控制病情，寻求急救；（2）寻求当地医疗机构支持；（3）稳定其他队员情绪；情景定位机关单位：从公务员的角度出发考虑问题，结合机关单位的工作特点，一切以工作为重。公司企业：处理问题时充分考虑公司或企业的商业利益，坚持顾客至上原则。村镇社区：基层工作的特点决定了处理问题要善于和群众打交道，耐心细心用心，一切从群众利益出发。公众场所：如机场、火车站、展厅等，公众场所一般具有人群密集的特点，在处理问题时必须考虑周全，强调控场，维持现场秩序，避免矛盾激化导致群体性事件。日常生活环境：这种环境一般摒除了公务人员的身份，注意答题时的立场和态度。有媒体介入的场景：必须重视媒体的力量，正确引导舆论。主体分析法层层假设法事件回溯法要素调换法答题提升之二：对策提升对题目中设定的困境提出多种假设，每种假设给出相应的处理办法注意——有限假设即不要提出某种无法解决的假设，以体现合理完成、阳光思维的答题原则层层假设法针对设定的突发状况，从过往环环相扣的过