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2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材物业管理实务（一）2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材什么是物业管理广义的物业管理泛指一切有关房地产发展、租赁、销售及售租后的服务。狭义的含义则指楼宇的维修及相关机电设备和公共设施的管护，治安保卫、清洁卫生、绿化等内容。理论上可总结为：由专业化的企业组织，运用现代管理手段和先进的维修养护技术，为物业售后的整个使用过程提供对房屋及其设备、基础设施与周围环境的专业化管理。2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材我的体会：物业管理既是专业，又不是专业。说它是个专业吧，物业管理每天遇到的都是业主和物业使用人生活中急需解决的家居小事。说它不是个专业吧，可物业管理毕竟有它的作业流程以及需要遵循的法律法规政策等。2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材从事物业管理，不仅需要学习相关作业规程和专业知识，更需要生活和工作经验的积累。热爱生活、体验生活、享受生活、积累生活”，厚积薄发，方可得心应手。2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材物业管理主要内容1、如何取得物业管理项目（1）物业管理招投标概述（2）物业管理招投标程序（3）投标书制作（4）投标技巧与策略2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材2、物业管理早期介入（1）物业管理的早期介入（2）物业管理的前期管理（3）物业接管验收2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材3、做好物业管理入伙工作（1）业主入伙的概念（2）业主入伙前期准备（3）入伙工作内容（4）迁入／迁出手续及程序（5）入伙工作流程（6）协助住户验楼2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材4、提供装修管理与服务（1）建筑物基本构造知识（2）装修管理相关人员职责及流程（3）装修施工的现场管理与竣工验收（4）装修管理细则（5）装修施工中的常见问题及处理2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材5、如何进行规范服务（1）礼仪规范（2）保洁服务规程（3）保安服务规程（4）维修服务规程（5）绿化服务规程（6）停车场、交通管理标准作业规程（7）消防系统管理规程2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材6、如何处理业主投诉（1）概述（2）投诉处理原则（3）投诉处理流程（4）投诉规范（5）投诉案例分析及应急机制（6）物业管理的三个“投诉期”及投诉原因（7）物管企业如何减少与避免有效投诉（8）建立业主投诉体系2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材7、防范物业管理服务风险（1）物业管理服务风险的类型（2）治安风险防范（3）车辆管理安全防范（4）消防风险防范（5）设备风险防范（6）公共环境风险防范2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材8、规范业主大会及业主委员会的运作（1）做好业主大会的规范工作（2）规范业主委员会的运作（3）物业管理公司协调好业主委员会工作案例2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材一、重视员工培训2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材不是所有的人都能想明白，所以才需要解释不是所有的人都能想透彻，所以才需要教育2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材员工培训的主要环节1、培训组织与计划2、培训师资与教学法训练3、培训实施与考核4、培训的保障5、培训成果的运用2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材员工培训的重点与方法1、培养员工有一个好的工作思路2、抓一日工作养成训练3、重视培训细节4、领导要成为教练员2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材做一个清醒、称职、让人放心的管理处主任熟悉岗位职责明确工作实务收费管理卫生保洁绿化养护安全消防维修保养公共关系熟悉收费标准掌握卫生标准了解基本知识掌握安防知识熟悉维保知识协调社区组织控制收费时间明确责任范围掌握考评标准熟悉安防设施了解责任范围受理业主投诉摸索收费规律熟悉清扫要领熟悉工作环节维护保养达标热情接待诉求联络业委委员掌握收费方法注重保洁养成防范毁损肋点落实应急预案及时亲临操办宣传物管知识提升收费效率适时指导检查注重配合协作巡卫职责到位维系维保效应展示物管业绩重视素质教育提高劳动技能明确学习目标彰显自学功能注重问题研究探究工作技巧充分发挥潜能不断总结提高计划控制优先保障措施得当计划控制费用开支员工管理明确工作目标熟悉费用范围制度管理严谨把握重点难点完善申购手续履行职责到位调控工作节奏及时登录台帐生活体贴关心及时考评督查定期核对过账为人处事师表准确登记统计无差错无延误切忌亲疏厚薄2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材事务助理日常工作规范表8：00～8：30处理住户申报投诉；8：30～9：30巡视；工作安排9：30～12：00跟踪监督；14：00～15：30学习、培训、整理档案；15：30～16：30巡视；16：30～18：30走访、回访。跟踪监督日常：3遍／天；人伙期间：8小时／天巡视日常：2遍／天；入伙期间：8小时／天走访3次／周；1遍／月工作内容回访处理率：100％，回访记录100％。日检项目1、装修巡视；2、投诉接待；3、违章检查；4、车辆管理；5、治安；6、清洁；7、绿化；8、维修；9、仓库察看；10、机电设备；11、社区活动；12、员工食堂；13、员工宿舍；14、内务巡视。处理方法1、记录巡视发现的问题，搜集住户的反馈意见；2、对巡视中发现的问题，分类进行处理；（1）填写意见转呈表；（2）发现的维修不合格，填写维修记录，安排维修；检查内容及（3）即行关闭轻微不合格项目；处理方法（4）发现违章行为按“违章处理规定”执行；（5）发现的严重不合格，填写纠正措施报告。周检项目全面检查小区各项工作，着重对房管日检中发现的不合格项进行检查处理处理办法管理处主任组织事务助理、班组长，对发现的不合格项及时整改，严重不合格项制定纠正措施并上报公司品质管理部。考核标准平时日检、周检、月检按IS09000质量体系考核标准；年终按中国物协《普通住宅小区物业管理服务等级标准》进行考核验收。2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材项目状况项目状况车辆刮、碰有□定期消杀，有告示和标识有□车辆停放秩序（含自行车）好□道路卫生良好□差□道路情况好□保绿地卫生良好□差□安区内有无治安案件有□洁梯间卫生良好□差□全巡卫脱岗、漏岗、睡岗现象有□事公厕卫生良好□差□事巡卫员有无违法违纪现象有□项水体卫生良好□差□项巡卫员训练是否按计划有□定期（及时）清洗垃圾桶及时□延误□巡卫员按规定挂牌和着装有□垃圾清运及时□延误□（中控室）警情处理有□市政设施路灯管网标识牌良好□差□树木病虫害有□给排水管、管网正常□异常□定期（及时）除喷药除害有□公化粪池、雨（污）水井清理有□绿喷洒农药前安全公告通知有□共二次供水清洗有□化苗木施肥有□设委外维保项目跟进有□事有无杂草、枯枝、残苗有□施委外维保项目结果良好□差□项定时（及时）修剪、整枝有□设消防设备设施技术状态好□差□及时培植、分栽有□备电梯系统运行好□差□绿篱维护好□维供电系统运行正常□住住户装修审批有□保自备发电机组定期试运转有□户施工人员办证有□事智能化系统运行正常□异常□装住户违章搭建有□项房屋本体报修有□修住户装修验收有□房屋维修效果好□差□项目事项描述解决方法或处理结果住户投诉重不符合项要重大事故事项目改造项政府通知社区文化管理处周工作汇报表2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材序号资金收入项目收入金额收入本期序号资金支出项目支出金额一经营收入一经营成本1高层管理费1工资2多层管理费2福利费3统建房管理费3工会费4店面管理费4教育经费5写字楼管理费5住房公积金6会所管理费6社会保险费7停车位租金7办公费用8临时停车费8邮电费用9自行车管理费9手机费10摩托车管理费10交通差旅费11水电维修费11固定资产折旧12其他特约服务12保洁卫生二应付帐款13公共绿化1业主委员会14巡卫费用三其他应付款15维修保养1代收水费16社区文化宣传2代收电费17业务招待费3公摊电费18汽车费用4公共绿化水费19停车场5代收卫生费20税金6装修履约金21制服款7土头清运费22其他8其他履约金23低值易耗品四专项维修资金24水电维修1高层维修金25业主委员会2多层维修金二应付帐款3店面维修金1业主委员会三其他应付款1付代收水费2付代收电费3交公摊电费4交公共绿化水费5付代收卫生费6退装修履约金7付土头清运费8退其他履约金四专项维修资金1高层维修金2多层维修金3店面维修金收入合计支出合计资金余额合计现金:银行存款:审核人:审核日期:制表人:制表日期:分公司/管理处__月资金报表2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材东京迪斯尼乐园员工培训案例全世界有五家迪斯尼乐园，我去过巴黎的迪斯尼乐园，据说东京迪斯尼乐园的客流量不是最大的，但效益是最好的。原因何在？东京迪斯尼乐园十分重视一线员工的培训。到迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材１、从扫地的员工培训起东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花３天时间。2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材◆学扫地第一天上午要培训如何扫地。扫地有３种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人1.5米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材◆学照相第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材◆学包尿布第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材◆学辨识方向第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约５０米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约１５０米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约２０米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材训练３天后，发给员工３把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。2019/8/6厦门市xx物业管理有限公司培训教材２、会计人员也要直接面对顾客有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。2019/8/6厦门市xx物业