华图面试-人际沟通（PPT129页)

公务员面试专题人际沟通专项辅导华图教育朱桂月人际沟通基础辅导目录一、人际沟通概述1二、人际沟通维度讲解2三、人际沟通答题思路讲解3沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知••••••沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。人际交往需要沟通亲子不沟通，孩子变成街头游童夫妻不沟通，双人枕头同床异梦朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松师生不沟通，校园悲剧层出不穷劳资不沟通，伙计员工引起内讧同事不沟通，工作学习做无用工我们不沟通，大好前程自己葬送如果不沟通……一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%则要靠人际关系和他的处事能力。——卡耐基（一）题型设置必要性（二）题型特征及识别（三）命题趋势及解析一、人际沟通概述6（一）题型设置必要性为政之道，在于用人；为政之妙，在于沟通。公务员心理压力突出问题最多的包括如何处理上下级关系，如何处理同事之间的关系、升职之后如何处理好同事的关系等。一些公务员坦言，他们认为，上下级关系缺乏平等，同事关系缺乏真诚，是困扰机关人际关系的烦恼事。人际关系成为“难言之隐”良好的沟通协调能力是公务员必备的能力素质公务员沟通能力是指在国家中，公务员为了完成特定目标，用语言、文字、图片、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。（一）题型设置必要性（二）题型特征及识别（三）测评要素一、概述11真题回顾1：进入新单位，你如何与领导相处？真题回顾2：对于工作，你有你自己的想法，但是领导认为你的想法是有问题的，你如何和领导进行沟通？1.真题回顾题型定义人际沟通类题干通常设定一个人际交往的情境要求考生“身临其境”的对其中涉及的复杂人际关系进行处理，协调各种利益，解决情境中的人际交往障碍。分为两种类型：有矛盾情景和无矛盾情景2.题型定义“人”为考生设定身份“情境”有无较明显的矛盾冲突或是具体争议设问方式“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”3.命题规律（一）题型设置必要性（二）题型特征及识别（三）测评要素一、概述15在《国家公务员通用能力标准框架（试行）》中表述如下：沟通协调能力——有全局观念、民主作风和协作意识；——语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；——尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作；——坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；——能够建立和运用网络联系工作，有效运用各种沟通方式。人际交往中的沟通协调技巧在考官评分表中的表述如下：“在人际交往中的沟通、协调技巧，处理复杂人际关系协调各种利益冲突的能力，人际交往中的主动性，角色定位的准确性，复杂情境的适应性、沟通的有效性、处理问题的原则性与灵活性，贯穿始终要体现理性。”（三）人际沟通测评要素伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。——松下幸之助心态左右着我们对人对事对环境的看法，而这看法又决定了我们对人对事的态度。191.沟通是一种态度在中国走向世界时，学会与人交流，学会与人沟通，不大叫大喊而使人信服，显然十分重要。——吴建民2.沟通需要技巧20测评要素解读的核心：沟通能力=沟通态度+沟通技巧。好：心态平和镇静，客观地分析问题原因，能够找出问题，并通过有效的沟通解决问题。思路清晰，条理鲜明。中：心态较平静，但略感到为难。虽然提出解决问题办法，但可能造成同事间的隔阂。思路不清，条理不明。差：心态紧张，感到棘手。不能提有效出解决办法或者直接找同事理论，不但解决不了问题，甚至造人际沟通测评标准人际沟通基础辅导目录一、人际沟通概述1二、人际沟通答题思路讲解2三、人际沟通维度拓展3（一）有矛盾情景（二）无矛盾情景（三）新题型三、答题思路24你和女朋友吵架了怎么办？2526考官感悟最佳的选择是这样做的……1、我很爱我的宝贝女朋友，我要疼爱她，保护她，她生气了，后果很严重……2、她生气的理由是什么？原来是……这样的啊3、我怎么才能快速而有效的消除她的气愤？4、我要主动承认错误！“宝贝，不要生气了，我错了”5、我陪你去吃DQ，去滑冰，去看电影，给你按按背，要不我去找主板……她终于原谅我了！6、总结经验，写保证书，以后一定对她好，绝对不再惹她生气。态度分析分析化解化解避免【答题思路】态度—原因—化解—避免单位新来一位领导,对科室不熟悉,工作做不好,影响了单位的工作效率,你怎么办?（一）有矛盾情景【答题思路】态度—原因—化解—避免领导新来单位，因为不熟悉环境而影响了工作效率，这本无可厚非。作为下属，我们也有不可推卸的责任，因此，我们应该保持理性客观的态度，不能因此而对领导的能力产生怀疑，应该一如既往地支持和配合领导的工作，帮助领导早日熟悉和适应新的工作环境。【批注1：表明自己的态度，要理性客观地对待这件事情，今后仍然要积极配合领导工作，对工作不能有任何的懈怠。】思路运用记住句型：我不能因此......而应该......第一，新领导工作没有做好，可能是因为领导刚到单位，同事对领导的做事方式不太了解而存在主观上的武断，因此产生了误解，那么我会继续努力配合领导，工作中抓住一切机会主动了解领导，尽早适应领导的工作方式；【批注2：找准原因的根本在于能够抓住题干关键信息，本题的关键词在“新来一位领导”的“新”字；同时，善于站在领导的角度，领导的决定可能从长远、更高的角度考虑问题。】找原因并化解第二，也有可能是因为部分同事没有很好地领会领导的意思，在执行工作过程中遇到问题又没有及时向领导请示汇报而导致整体工作效率下降。【批注3：从自身找原因——领会领导意图是一种能力，在工作过程中不能时时都去找领导请示，但是关键环节需要请示汇报，以便于工作能够顺利开展。】那么我会从自身做起，在领导布置任务的时候一定要认真倾听，在不确定领导意图的情况下应该及时与领导交流，在工作过程中也要向领导汇报，遇到解决不了的问题时应该向领导请教，以确保完全领会领导的意思并保证工作的顺利、高效地完成，以自身的行动来带动同事。【批注4：“化解”步骤中的措施提出，切记要符合自身的身份及职能范围，从自身做起，影响其他同事，不便于直接告诉同事如何去做。】第三，可能是因为领导新来单位，对单位的人事情况、工作内容和特点不是很了解，在工作安排上可能没有做到“人尽其用”而影响了工作效率，【批注5：金无足赤，人无完人，领导也会有失误的时候，但也是因为下属没有及时将工作安排汇报给领导，而导致领导的错误，归根结底，还是自身原因。】那么我将会与同事一起将各自职能范围的信息写成书面的材料呈交给领导，以供领导作为此次工作安排的调整以及下次工作安排的参考，相信领导在了解单位情况后会做出合理的安排，今后工作中，如果发现领导的确有不合理的做法，也不能轻易下结论，我会做好前期的调研，在掌握详细的情况之后再侧面跟领导交流，并将掌握的详细资料呈交给领导，帮助领导做出正确的决策。【批注6：此处的“化解”从两个方面进行：一方面及时向领导汇报单位信息，便于领导作出正确决策；另一方面，发现不合理的安排时，及时采取有效的措施帮助领导作出调整。】找到原因,逐条化解三条或四条最好,再多就拖沓.最后，我不会因为领导工作没做好而影响对领导的判断，我会一如既往的尊重领导，和同事一起服从并执行领导交给的任务，竭尽全力支持领导，为单位的发展献计献策。【批注7：表明决心，今后不仅自己要支持领导，还要带领同事一起服从领导，顾全大局，促进单位的发展。】态度原因化解避免态度原因化解避免答题思路拓展（一）态度面对人际冲突应保持的态度有哪些？【例题】小张和你同时进入单位，能说会道，经常受领导表扬，你却不受表扬，你怎么办？（一）态度（一）态度我的想法：升职无望了……领导不喜欢我，对我有意见气愤、嫉妒小张只会溜须拍马情绪激动×1.理性客观以偏概全×2.辩证看待假想推断×3.换位思考充满成见×4.对事不对人1.理性客观“理性客观”指的就是（1）要控制情绪（2）要实事求是。【例题】小张与你是同事，老不配合你的工作，你怎么处理？可以适当在态度前加个帽子,一两句足够.1.理性客观平心静气态度不当是沟通的最大杀手！全部情绪化信号的共同点：埋怨、他人的责任委屈、冒火/无奈【例题】小张是你同学，如果在行政执法时他向你求情怎么办?在工作中难免会遇到这种情况，关键看我们如何应对，我的原则是在任何条件下，都要坚持工作原则不动摇，这是公务员的职业道德。作为一名执法人员更是要公正执法，把做好思想政治工作和坚持原则结合起来。客观、公正A.矛盾的客观性人与人之间有点磕磕碰碰，发生一些摩擦以及闹一点矛盾，都是非常正常的，无论什么样的关系，也无论双方关系有多么深刻、情感有多么融治，都可能出现冲突。B.冲突与机遇并存工作上出现差异与分歧，我们要认识到这既是一次挑战，更是一次机遇。对待领导的批评也要善于辩证看待，批评是一种帮助，批评是一种工作交流的方式，批评是一种保护，让自己今后可以避免再走弯路、错路，是让自己保持清醒头脑的善意提醒。2.辩证看待你为领导印了一份报告，其中有两个错字，领导当面严厉地责备了你，请问你如何面对？细节决定成败,工作中细小的失误都有可能造成极为严重的后果。我虚心接受批评，领导责备我是对我的负责和教导，可以帮助我改正错误，可以提高我的工作水平。【例题】小张和你有矛盾。但是领导却给你和小张共同安排了任务，并且指定你配合小张来完成。你怎么办？和同事之间相处和协，相互配合既会让办公室生活充满惬意，又会提提升工作效率。虽然我和小张的矛盾可能会导致这次工作中出现不和谐，但是也可以借此机会化解矛盾你为单位提出一个改进工作方式的建议，有一些同事赞同，一些同事则认为你耍滑头。创新工作方式是每一个员工每一个单位保持长久发展的必要条件。所以我有了好的建议我会毫无保留地与同事共享。针对反对我建议的同事我不会激化矛盾，相反，他们的反对的声音可以提醒我发现工作建议中的不足之处。所以我会平心静气，了解他们反对的原因。2.辩证看待保持一颗平常心既是挑战，更是机会有了反对意见，可以引起自己思考问题。能够听到不同声音，决不是坏事。不同意见的出现，如果不是不讲原则地闹个人意气，那么就是我们集体的财富，就是我们这个集体的资源。2.辩证看待3.换位思考换位思考是沟通能够顺利进行的必要前提。3.换位思考沟通的灵魂——同理心沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。沟通没有对错，只有立场。同理心的两大准则：3.换位思考【例题】你新到一个单位，同事对你不太信任，领导也只是让你作一些琐碎的事情，面对这种情况，你打算怎么做？3.换位思考新到一个单位，大家对我还缺乏了解，同事不信任我，领导只教给我琐碎的事情，这种情况的发生也是正常的，我会站在同事和领导的立角度来思考这件事情，本着和平宽容的态度去处理这件事情。4.对事不对人就事论事从组织利益出发4.对事不对人【例题】你认为现在的工作引入计算机能提高效率，但是你的同事们习惯原先的工作方式，反对你的建议，你该怎么办？引入先进的科技技能能有效提高工作效率，创造更大的价值。但是同事们反对我的建议，我不能因为他们的反对就与他们反戈相向，我会秉着对事不对人的态度把这件事情解决好。态度原因化解避免答题思路拓展（二）原因（二）原因双方原因•缺乏有效沟通•角度立场不同•做事风格不同•有误解•事情多•有情绪•违反原则•态度上•方法上•执行上•能力上自身原因对方原因A.主动性不够B.自我要求有所松懈C.严谨性不够D.创新性不够E.缺乏全局意识F.缺乏成本意识G.业务不精H.理论实践有所脱节I.工作方式方法不当1、自己的多从自身找原因主动性不够思想意识上满足现状，不注意提升自己，目标意识不强。虽然平时能够完成领导交办的各项任务，但是没有能够积极主动地去“揽活干”，特别是遇到一些急、难、重的任务时，抢担重担、争当先锋的责任意识还不够强。松懈只求过得去，不求过得硬，畏难情绪、