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职场关系与沟通技巧第四章职场语言交际艺术你会说话吗？A:这女孩子挺漂亮，可惜矮了点。A:这个顾客虽然态度和善，就很小气。B:这个女孩子虽然长得矮了点，但真的很漂亮。B:那个顾客是有点小气，但态度非常和蔼可亲。先褒后贬，听起来不舒服先说事实再肯定赞扬（积极变通法）你会说话吗？A：前段时间我去上海玩了一圈B：是吗？A：玩得好开心啊！B：噢，是吗？A：听起来你好像不喜欢旅游吧？B：不，不，也不是不喜欢，还可以吧。A：是吗？我这个人就是喜欢游山玩水。B:噢，不过，我们这些人工作太忙，没时间出去。你会说话吗？A：前段时间我去上海玩了一圈B:哎呀，去了上海？哇--好棒哦！真羡慕你呀！一定很开心吧？A：嘿，开心极了！B：大概在那玩了多久？A：不太久，只玩了五天。B：呀-----玩了五天啊！那一定逛了很多地方吧？有没有去过………（不能用应付式交谈）你会说话吗？思考：“有位客人染发，已选好颜色，但是不适合她”你作为理发师，该怎么让客人换一种颜色呢？用诱导式的对话您用这种颜色不好看，换成这种颜色，好吗？您染这个颜色很好看，我这还有种颜色更适合您呢，要不您试试？本课的主要内容1、语言交际的要素2、语言交际的内容分析3、语言交际的形式分析4、语言交际的对象分析5、语言交际的场景分析一、语言交际的要素1、内容要素：话题、谈资、观点2、形式要素：口语、书面语、态势语3、对象要素：1）客体要素：交际对象、场景2）主体要素：交际的主动实施者4、场景要素：时间，地点、情景气氛、社会风俗一、语言交际的要素要取得理想的交际效果，要求人们：（1）具有良好的语言表达能力，能根据谈话的目的、和交谈环境选择合适的语言、语气、话题和表达方式。（2）必须具备较强的观察能力和分析能力，会察言观色，能感知对方的反应，如对方对话题是否感兴趣，对自己的观点是否认同等。（3）必须具备较强的应变能力，能根据对方的反应及时的调整话题和表达方式，随时排除障碍，使得交际能顺利进行下去。二、语言交际的内容分析说话内容：简单来说就是话题一）什么是话题：人们为了一定目的所进行的一系列语言活动所围绕和指向的中心。注意：话题选择的恰当与否会直接影响交际目的的实现。二、语言交际的内容分析二）话题的提出好话题的标准：至少是一方熟悉的，能谈；大家感兴趣的，爱谈；有展开探讨余地的，好谈。1、情感投资法p672、借题发挥法p683、旁敲侧击法p684、巧借场景法p68二、语言交际的内容分析巧借场景法巧妙利用彼时、彼地、彼人作为话题在一个大热天看到一位陌生的环卫工人在扫地，你怎么跟他说话？那么热的天，西瓜成车的运进城，你们清扫瓜皮的任务肯定不轻啊。一句话就能引来对方滔滔不绝的说烈日下劳动的艰辛。抒发“脏了我一个，清洁全城人的”豪情，借机为对方的年龄啊，籍贯啊………二、语言交际的内容分析5、中间开花法以众人关心的事件为题，围绕人们的注意中心，引出大家议论。日本最近发生了几件大事哦！二、语言交际的内容分析6、说不会GAMEOVER，让人接得下去的话。初次约会，小戈对古古聊起了他最爱看的篮球赛：“每次在网络上下注，只要有湖人队，我就一定赌湖人队赢！”假设古古不喜欢篮球：“喔。我觉得篮球最无聊了。”古古说。GAMEOVER二、语言交际的内容分析“那小戈你一定常常熬夜看球赛啰？”——接下来就可以进一步聊他的生活作息了。“那小戈你都下多大的注？”——接下来就可以进一步聊他的金钱观了。“那你看球赛的时候，你以前的女朋友都不会抱怨喔？”——接下来就可以进一步聊他的感情史了。二、语言交际的内容分析7、会快速的转移话题小戈：“你妈妈身体最近比较好了吗？”古古：“喔，很好，都没问题了，谢谢你这么关心耶。”小戈：“别客气……”（卡住）二、语言交际的内容分析小戈：“我昨天租了一部片子，是讲未来世界，人的记忆可以被假造的故事。”古古：“听起来好难懂喔……”小戈（马上另起炉灶）：“我后来在路上，竟然看到林志玲在买炸奶茶！”古古（眼睛一亮）：“林志玲本人漂不漂亮？”三、语言交际的形式分析语言交际的形式：口语、书面语、态势语（一）、口语及其特点①、口语就是通常说的口头语言，被语言学家称为“说的语言和听的语言”。②口语的特点：简洁明快；通俗活泼；灵活机动；有其场景性，易受外界影响，常常话题飞转。三、语言交际的形式分析（二）书面语及其特点①书面语就是“写的语言和看的语言”，它和口语一样，是人类重要的交际工具。②书面语的特点：准确精练；庄重典雅；言辞华丽。三、语言交际的形式分析（三）、态势语言极其特点①、什么是态势语：态势语是有声语言之外，用来帮助表达思想感情的身姿、手势、表情等，又称体态语。三、语言交际的形式分析②、态势语的作用1）态势语补充和强化了有声语言的信息，使有声语言的表现力和感染力得到升华2）态势语可以更好地沟通说话者与听话者之间的情感（点头、微笑是鼓励…）3）态势语在交际过程中有暗示的作用（P71）从坐姿看出一个人的性格三、语言交际的形式分析③、常用态势语主要有：眼神、手势、面部表情、服饰语言方纪《挥手之间》手势描写：主席也举起手来，举起他那顶深灰色的盔式帽；但是举得很慢很慢，像是在举起一件十分沉重的东西。一点一点的，一点一点的，举起来，举起来；等到举过了头顶，忽然用力一挥，便停止在空中，一动不动了。三、语言交际的形式分析主席的这个动作，给全体在场的人，以极其深刻的印象。它像是表达了一种思维的过程，作出了断然的决定；像是集中了所有在场的人，以及不在场的所有革命的干部、战士和群众的心情，而用这个动作表达出来。这是一个特定的、历史性的动作，概括了当那个伟大的历史转折时期到来的时候，领袖，同志，战友，以及广大革命群众之间，无间的亲密，无比的决心，无上的英勇。三、语言交际的形式分析（3）面部表情：p73在人际交往中，在外部环境和内心机制的重要下，脸、口、眉，鼻的变化。（4）服饰语言p73-74通过人的打扮揭示人的性格思想，传递一定的信息，重而增强交际效果。服饰语言通过颜色，款式和穿戴方法，反应出一个人的出身、地位、职业、思想、性格乃至心理活动。四、语言交际的对象分析一）语言交际的对象-----人，我们要见什么人说什么话。二）如何判定对方是一个怎么样的人？性别年龄、职业职务、文化水平、思想性格、处境心情、文化传统。四、语言交际的对象分析三）不同的人说什么话1、与陌生人如何说1）最重要的第一句话攀认式：校友、老乡、同行…….敬慕式：说表示敬仰的话。同学的老师….问候式：四、语言交际的对象分析2）选话题展开交流就社会热点话题交流从身边、眼前的具体景物话题交流：工作、经历、家庭……3）谈论别人感兴趣的事情对老板：相信我可以帮你赚到许多钱…..四、语言交际的对象分析2、与领导如何说1）对领导说话不卑不亢（2）面对老板批评：认真倾听，让老板说完充分肯定，感谢老板的诚意退后一步。请老板说得更清楚不要顶撞，使老板感到尊重不作申辩、让老板认为你有度量四、语言交际的对象分析3、不能越位决策越位在有的企业中，职员可以参与公司和本部门的一些决策，这时就应该注意，谁做什么样的决策，是有限制的。有些决策，你作为下属或一般的普通职员可以参与，而有些决策，下属还是不插言为妙，“沉默是金”，你要视具体情况见机把握。场合越位（座位）五、语言交际的场景分析一）什么是交际场景：指交际时间、交际场合、交际处所的总称。二）思考：你遇到尴尬下面的场景什么办？（1）一个星级酒店应聘男性的客房服务人员:假如你无意间把房间推开，看到一位女客人一丝不挂的在沐浴，而她也看见了你，这时候你该怎么办？五、语言交际的场景分析第一位：说声“对不起”就关门退出。第二位：说声“对不起，小姐”就关门退出。第三位：说声“对不起，先生”就关门退出。他妙就妙在假装没看清，故作痴呆，既保全五、语言交际的场景分析（2）约翰下班回家，发现妻子正在收拾行李。“你在干什么?”你问。“我再也呆不下去了”，她喊道，“一年到头，老是争吵不休，我要离开这里!”约翰困惑地站在那儿，望着他的妻子提着皮箱走出门去。忽然，约翰也冲出房间，从架上抓起一只皮箱，也冲向门外，对着正在远去的妻子喊道：“等一等，亲爱的，我也呆不下去了，我和你一起走!”怒气冲天的妻子听到丈夫这句既可笑又充满对自己爱心和歉意的话，像气球被扎了一个洞，很快地消气了。五、语言交际的场景分析1、装作不知道，说的更巧妙2、调侃一下自己（丘吉尔洗澡）故事：太平洋战争爆发后，美英盟国的军政首脑在华盛顿召开阿卡迪亚会议，拟订出标志世界反法西斯统一战线正式形成的《联合国家宣言》。会议期间的一天上午，丘吉尔正在浴室洗澡。突然，美国总统罗斯福携带宣言的草案，坐着轮椅来到丘吉尔的房间，兴奋地大喊：“大英帝国有救了！”丘吉尔闻讯，兴奋至极，竟赤条条地从浴室冲了出来。罗斯福非常尴尬，连连道歉，示意要告辞。丘吉尔灵机一动，连忙伸手阻拦，幽默地说：“不不不，大不列颠首相在美国总统面前没有什么可隐瞒的！”一席话说得罗斯福总统开怀大笑。3、站在对方角度说话（卡耐基租酒店）卡耐基有一次租用了纽约的一个著名宾馆办培训班，当他把通知全部发出去后，宾馆的老板告诉他，你的房租将要提高300%。卡耐基找到老板说“你把我的房价提高300%，作为老板你希望酒店多赚一点钱，如果我是你的话我也这样想。现在让我来帮助你分析一下，房价提高以后你是多赚钱了，还是少赚钱了。看起来房价提高你多赚钱了，但这么高的房价除非人家搞舞会、晚会只租一个晚上他租得起，我们要租那么多晚上肯定租不起，所以我肯定要走，这一走对你来说丢掉了一个很重要的生意，而我帮你请来的全都是美国最优秀的企业家，你登广告叫他们来，他们不一定来，我帮你请来了，这些人今后将成为你的回头客，所以房价提高以后，你不但丢掉了生意，而且也没有这样好的机会，你觉得提高房价好还是不提高房价好，你明天给我个答复”。第二天，老板告诉他房价不长了。为什么呢？当你站在别人的角度帮别人思考问题的时，别人也会站在你的角度帮你思考问题。但卡耐基如果把老板训一顿，说你这个人真没信誉，你原来说好的价钱怎么又变了，对方的老板知道自己错了也不愿意改正，因为人是要有面子的。4、自嘲，给自己搭个台阶人际交往中，一句自嘲，往往一下就能拉近与别人的距离，增加深厚的人情味；而遭遇窘境时，一句自嘲，也往往能够让你轻松拨开尴尬，幽默中找到台阶；而不管是同学还是与同事领导下属们的相处，适时的自嘲更是一剂调解人际关系的良药。例：传说古代有个石学士，一次骑驴不慎摔在地上，一般人一定会不知所措，可这位石学士不慌不忙地站起来说：“亏我是石学士，要是瓦的，还不摔成碎片？”一句妙语，说得在场的人哈哈大笑，石学土也在笑声中免去了难堪。一位胖子摔倒了，可说：“如果不是这一身肉托着，还不把骨头摔折了？”换成瘦子，又可说：“要不是重量轻，这一摔就成了肉饼了！”作业，交给班长，下周交到基础部办公室1、你认为人际关系在人的一生当中有多么的重要？思考你的人际关系如何？2、你对自己的人际交往能力满意吗？为什么？3、哪些因素影响人际沟通？如何提高沟通能力？