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职业化塑造1.理念篇：认识职业化2.素质篇：职业化的责任意识3.素质篇：职业化的客户意识4.素质篇：职业化的目标意识5.素质篇：职业化的沟通意识6.素质篇：职业化的协作意识7.素质篇：职业化的学习意识内容纲要3当本培训结束时,你能够:•理解职业化的定义与标准•明确职业化对于公司和个人的价值与意义•明确职业化员工的基本能力要求与行为标准学习目标4•认识职业化•职业化的责任意识•职业化的目标意识•职业化的客户意识•职业化的沟通意识•职业化的协作意识•职业化的学习意识内容纲要5案例研讨:格利和继刚的故事问题：格利和继刚在行为表现上有什么区别？格利和继刚是两位先生，年龄一样，同一时间应聘到博利隆集团工作。一年以后，继刚提升为公司主管，而格利还是一般职员，为此，格利深感不快。因为他觉得和继刚在同一部门工作，各方面做得也不错，为什么没提拔自己？有一天，他向公司更高一级主管说出自己的迷惑和不快。主管听他倾诉完毕，沉默了一会儿，然后说：“这样，格利，咱们公司餐厅要采购一批土豆给员工自己吃，你去市场上看看，买一些回来，够吃一个星期就行了，价格不要太贵。你回来后咱们接着谈你的事。格利很快赶到农贸市场，又很快打电话回来：“主管，要采购多少？”主管告诉了他，一会儿，电话又来了：“主管，土豆有两种，一种大的1元1斤，一种小的8角1斤，要哪种？”“主管，土豆有去皮的，有带皮的，要哪种？”“主管，土豆这么多，公司有车来拉吗？”“主管，……”“主管，……”当又一遍电话铃声响起的时候，主管告诉格利：“这样吧，你先回来。”然后他把继刚叫到办公室，安排同一件事.1小时以后，继刚回来向主管汇报：“主管，土豆有大的、小的、去皮、带皮很多种。餐厅采购自己吃，我认为没必要买大的、去皮的，小的、带皮的6角1斤，每斤可省4角钱。市场上土豆很多，可随意采购，没必要买太多。我这次买了100斤，卖主已经给送到了餐厅。另外，市场上牛肉很便宜，看起来也不错，我建议改善一下生活，可适当采购点，6元1斤，如果需要，我可打电话让卖主送来。”“很好，辛苦了”，主管转头面向格利说：“格利，为什么公司提拔继刚而不是你，现在明白了吗？”7强弱责任心注重结果不注重结果工作效果有序无序工作程序超前不超前工作推进独立不独立工作能力全面不全面思考问题主动不主动工作态度明确不明确工作目标继刚格利对比内容9职业化，就是以最小的成本追求最大的效益；(办公室资源，是创造更大价值的，不是浪费的，时刻记住你是一个效率极高的职业者)职业化，就是细微之处做得专业；职业化，就是尽量用理性的态度对待工作；职业化，就是别人不能轻易替代；职业化，就是具有高度的责任心和强烈的敬业精神；职业化，就是持续学习，不断进步。职业化的标准细微之处做得专业•老子曾说：“天下难事,必做于易；天下大事，必做于细”•抓心有术（泰国酒店）•细节来自于用心•细节来自于习惯•用人是有标准的，平时一些不经意的小事，并不是用标准衡量出来的，但它却能反映出一个人真实的东西。12大事做不了，小事不屑做•当今时代四处热气腾腾，一派欣欣向荣；但细心观察又觉得不少人心浮气躁，不少事浅尝辄止；•芸芸众生能做大事的实在太少，多数人的多数情况总还是只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事，也许过于平淡，也许鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基础。•关注细节，把小事做细。（华尔街英语&金宝贝早教）13•案例•上海一家四星级酒店的中餐厅内，第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。故人相逢，李教授为尽地主之谊，一下点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。•由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜，还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。•负责这个区域的服务员小张是，在用餐过程中，她对这几位客人服务得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。•账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有礼貌地对客人说：”剩下这些菜多可惜,请问是否需要打包？”•李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授满意而归。1413职业化&我?141.谋生的利益共同体2.才能发挥的场所3.学习和成长的场所4.人际关系的场所5.竞争的场所6.生活中最重要场所之一企业对你来说，是：15•认识职业化•对待工作—职业化的责任意识•对待公司—职业化的目标意识•对待客户—职业化的客户意识•对待上级—职业化的沟通意识•对待同事—职业化的协作意识•对待自己—职业化的学习意识内容纲要16产品市场部的马经理告诉负责培训的主管方军说，产品市场部最近要对全公司的员工进行新产品知识方面的一项培训。他要求方军找一位既懂得新产品、又能够讲课的人来负责撰写培训课程的教材，并要求两周内完成该任务。方军说：“没问题，小赵是这项工作的最佳人选，可以让他来做这件事。”两周后，马经理向方军要这份培训教材，并询问培训课程什么时候开始安排。方军说，教材还没做完，要等两天才能完成。马经理不高兴地说：“我两周前就交代你这个任务了，当时你说没问题。怎么到现在还没有完成。”方军面带难色地说：“我也没有办法。两周前从你这里领了任务我就召开了项目小组会议，就明确交代给小赵了。没想到他第二天就去山东出差了几天，回来后又病了，请了两天病假。我一直在催促他，可他偏又是个慢性子。这事就这么耽搁了。小赵的责任感太差，我也拿他没办法。”请研讨:1.你认为这项任务没能按时完成的原因是什么？2.如果你是马经理，你是否会接受方军的解释？3.如果你是小赵，你听到方军的解释会怎样想？17能力责任心卓越的员工良好：完成任务有困难但通过请教，能及时完成（培养使用）勉强：完成任务有困难但也不问(坚决不用)斗争：有能力完成任务，但不愿做或敷衍了事（勉强使用）优秀：交付的任务能及时完成（破格使用）糟糕完成任务有困难也不问，你问他，他一堆理由18螺丝钉发动机上级驱动客户驱动目标驱动打工：被动完成任务主人：主动体现价值对领导负责对自己负责从被动消极到自动自发19•主动地承担更多的工作•关注影响圈•结果导向•不抱怨/不责备•及时兑现承诺•找上级寻求帮助时,带上你的问题和建议•为人诚信关注影响圈•个人能力能影响的事组成的就是影响圈•在面对问题和困难时，可以选择我们的处理方式：在我的影响圈里发生的问题，我一定努力解决，反之，我既然无力解决，那么，我也不要抱怨。如果事情已经发生，我们可以选择的就是我们的态度。•强调关注影响圈的目的23影响圈的目的•关注自己该关注的：•总是注意自己做得不好的地方，并想办法改进；•总是将注意力放在自己能想办法解决的范围；•总是先寻求自己的改变，从而带动别人改变；•自己和别人都会觉得你越来越乐观（谁喜欢和悲观的人在一起呢）•你的能力会越来越强，影响圈（力）会越来越大24影响圈的目的•过分关注自己不能影响的事物：•总是注意别人做得不好的地方。•总是将注意力放在自己不能解决的范围。•总是希望别人先改变，自己才改变。•你的能力会越来越弱，影响圈（力）会越来越小。25关注结果•一般来说，企业老板都很了解什么是结果导向，这主要是因为：老板每到月底都要发工资，这个任务是死的，既然公司请了一帮人干活，到了月底，不管经营好坏，工资都要按时发，这就是结果导向。•结果导向是每个人都需要的，老板到了月底要发工资，所以他不得不强调结果导向。26责任是一只猴子•营销部门经理：最近销售业绩做的不好，我们有一定责任，但是最主要的责任不在我们，竞争对手纷纷推出新产品，比我们的产品好，所以我们很不好做。•研发部门经理：我们最近推出的产品是少，但是我们也有困难啊，预算太少。27责任是一只猴子•财务部门经理：是，我们削减了你的预算，但是你要知道，公司成本在上升，我们当然没有多少钱。•采购部门经理：我们的采购成本是上升了10%,为什么，你们知道么？俄罗斯的一个生产铬的矿山爆炸了，导致不锈钢价格上升。28责任是一只猴子•哦，原来是这样啊，这样说，我们大家都没有责任了，哈哈！•总经理说：这样说来，我只好去考核俄罗斯的矿山了？•结果是销售不好是因为俄罗斯的矿山爆炸了。2927•认识职业化•对待工作—职业化的责任意识•对待公司—职业化的目标意识•对待客户—职业化的客户意识•对待上级—职业化的沟通意识•对待同事—职业化的协作意识•对待自己—职业化的学习意识内容纲要28公司市场部王经理将某产品上市促销活动会场布置的任务交代给员工小刘。要求他在星期五下午下班前完成会场布置，以便第二天的促销活动能够顺利开展。小刘接到这个任务就立即开始着手准备。星期五下班前王经理来到会场。看到小刘布置的会场状况，很不满意地对小刘说：“怎么把桌子排成一排排的呢？不便于大家交流嘛。这么少的座位怎么够呢？明天过来的客人很多，至少还得有20把椅子。还有，怎么不准备一些水果和小吃？挂这大红色的横幅干什么？开表扬大会？还是作报告？”小刘心里挺委屈。他是个在工作上认真负责，埋头苦干的员工。但情况似乎经常是这样，干了不少事情，却常常只落下上司的批评。在他眼里，王经理是个挑剔、苛刻、不给属下留情面的上司。而王经理也是一脑门子的火。对他来说，这样的情况也有很多次了。他不是不知道小刘做事很认真很负责。但交代给小刘任务，得到的总不是他要的结果。批评重了，他知道小刘很委屈。但事到临头要他耐住脾气不发急他又做不到。一个上司、一个下属就这样陷入了一个怪圈。研讨:1.你有没有过小刘这样完成了一个又一个的任务，却没有一点成就感的感觉？2.你认为究竟是什么原因导致小刘和上司王经理同时对彼此的不满？3.你觉得用什么方法来改进工作、改善关系？291、用笔记本记录主管交办事项的重点•记录、备忘、核对2、正确理解交办任务•让主管把话说完，后再提意见和疑问•用自己语言复述，向主管确认•使用6W、3H来理解306W是什么？1、什么事？（WHAT）2、什么时候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、对象是谁？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些选择？（WHICH）3H是什么？1、怎样办？（HOW）2、多少数量？（HOWMANY）3、费用如何？（HOWMUCH）31•把任务转化成目标是下级的天职（买车票）•及时了解和确认上级的需求•利用书面的方式来确认目标32•认识职业化•对待工作—职业化的责任意识•对待公司—职业化的目标意识•对待客户—职业化的客户意识•对待上级—职业化的沟通意识•对待同事—职业化的协作意识•对待自己—职业化的学习意识内容纲要33什么是优质服务？程序特性--提供产品和服务的方法和程序。个人特性。--与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。34程序个人程序个人程序个人程序个人35程序个人冷淡型“冷淡型”特点程序—慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。36“生产型”特点程序—及时、有效率、统一。个人—不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人生产型37“友好型”特点程序—慢、不一致、无组织、混乱。个人—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型38“优质型”特点程序—及时、有效率、统一。个人—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。程序个人优质型39•了解他们的显性和隐性需求•把客户的需求作为行动的方向•不断练习MOT四步骤:探索-提议-行动-确认•建立第一负责制（你服务的客户你就是第一责任人）•在公司流程要求与客户要求间提供优质服务40•认识职业化•对待工作—职业化的责任意识•对待公司—职业化的目标意识•对待客户—职业化的客户意识•对待上级—职业化的沟通意识•对待同事—职业化的协作意识•对待自己—职业化的学习意识内容纲要411.为什么要进行沟通？2.沟通有效的衡量标