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顾问书第1页共157页前言1994年，美国著名质量管理专家朱兰博士说：“20世纪以‘生产力的世纪’载入史册，未来的21世纪是‘质量的世纪’。”迎接21世纪质量的挑战已经成为全球企业的共识。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给顾客更大的方便与满意，这就是服务业生命的源泉。本册顾问书一方面旨在说明品质管理在物业企业中的重要性，同时根据XXXXXXX物业管理有限公司业务实际，为贵司编制一套完整的质量手册，并提供相应的程序文件及作业指导书（部分在前期顾问书中已提供相关内容的文件，本册顾问书中只提供目录及文件所对照的顾问书的内容）。另外介绍品质管理相关的QC活动、5S以及品质管理几种常用的统计方法等内容。第一部分品质管理基础知识一、质量(quality)1、质量的定义▲在ISO9000中，将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度▲特性：可区分的特征（可以是固有也可以是赋予的）▲要求：明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望。（要求可分为内部和外部的要求。）2、要求的区分▲明示的要求：通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业管理中可表现为合同，公司的规定像清洁，绿化，巡逻签到方面的要求等。顾问书第2页共157页▲隐含的要求：指组织、顾客等的管理或一般做法，不言而喻的，在物业管理中像对安全的要求等。▲必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，像物业管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求。3、与要求有关的相关方▲顾客和最终使用者。▲组织的员工。▲所有者或投资者（如股东、个人或团体）▲供方和合作者。▲社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。二、质量管理1、质量管理1）管理：指挥和控制组织（职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设备）的协调活动。2）质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。（包括制定质量方针、质量目标等。3）质量管理的组成质量管理的组成如下图所示，包括质量策划、质量控制、质量保证及质量改进四个方面质量管理质量策划质量控制质量保证质量改进顾问书第3页共157页▲质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。▲质量控制：致力于满足质量要求。▲质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。▲质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。举个例子来说明，汽车的测量系统将汽车的所有数据显示在仪表盘上，它能告知你眼下发生的情况，包括车的速度、油的用量、发动机温度、已行走里程以及其它许多实际发生的情况。这就是质量控制（QC），它非常有用；也许我们手上还有一些机器的一些资料，如一套包含有用户手册、维护指南和其它有益于汽车寿命的信息，以及汽车急救电话的号码等。所有这些材料都有利于解决汽车发生的一些问题，这就是好比质量保证（QM）。这在某种情况下也很有必要，但这些并不能有效预防问题的发生；质量管理是操作的哲学。汽车开得有多好或多差，并不完全取决于仪表数据和用户资料，也依赖于驾驶人员的个人观念，这些结合在一起就好比是质量管理。他驾车的方法是其所受的教育、个性和目标的综合。加上汽车提供的数据参考，他能够将汽车驾驶得非常完美。2、质量管理体系1）体系：相互关联或相互作用的一组要素。2）管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系3）质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。3、质量管理体系说明1）质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。2）质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求规定相关的过程，并使其持续受控以实现顾客能接受的产品。顾问书第4页共157页三、ISO9000族的发展和ISO9000认证1、定义：▲国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization，简称ISO）：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。▲ISO9000族标准：指由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准。▲IAF—国际认可论坛▲认可委员会:CNAB、CNACR、UKAS、RAB等▲认证机构:CQC、万泰、方圆、摩迪、SGS、TUV等2、质量管理的发展1）第一阶段(20世纪20年代～40年代):检验阶段2）第二阶段(20世纪40年代～60年代):统计控制阶段3）第三阶段(20世纪60年代～20世纪末):全面质量管理阶段4）第四阶段(21世纪～):以顾客为中心3、ISO9000的诞生随着国际贸易的发展,ISO组织在广泛征求意见，综合考虑各行业组织要求的基础上，分别于1987年和1994年发布了第一、二版ISO9000系列标准，并逐渐完善整个标准族，世界各国积极响应，纷纷将之转化为本国标准，等同或等效使用，认证企业数量迅速增加。目前，通过ISO9000认证的企业已高达三十万，我国通过认证的企业数已超过三万家。4、ISO9000与质量管理的关系1）质量管理是有众多的活动组成，ISO9000标准不等同于质量管理。2）质量管理活动有很大程度上按ISO9000标准的要求来进行。3）ISO9000标准来源于质量管理的实践。顾问书第5页共157页4）质量管理的实践又会丰富和提高ISO9000系列标准的内容。5、推行ISO9000的意义1）强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额。2）获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒。3）节省了第二方审核的精力和费用。4）产品品质竞争中永远立于不败之地。5）有效地避免产品责任。6）有利于国际间的经济合作和技术交流。四、ISO9000：2000简介1、制订原则1）适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织（通用性和灵活性），使用简便、表达清晰、易于理解。2）为组织的改进实施提供一个坚实的基础，更大程度着地眼于持续改进和顾客满意。3）与其他管理体系兼容，如环境管理体系（ISO14000）、职业安全与卫生管理体系（OHSAS18000）等。4）为特殊行业如航空(AS9000)、汽车(QS9000)、电讯(TL9000)以及医疗器械等行业中的组织应用质量管理提供坚实的基础。2、PDCA循环P——Plan计划、策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D——Do做、实施过程C——Check根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；顾问书第6页共157页A——Action行动、改进,采取措施，以持续改进过程业绩。下图所示的为一个PDCA循环的过程3、ISO9000：2000版的变化2000版ISO9001标准的结构相对1994版有根本性的改变：1994版ISO9000标准的结构是由20个独立的质量管理体系要素组成，而ISO9000：2000则是把这20个要素分别归类于管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进四大类，构成一种过程方法模式的结构，符合PDCA循环规则，且通过持续改进的环节使质量管理体系的水平达到螺旋式上升的效应，逻辑清晰，结构严谨，更加易于理解，适于操作。4、过程方法1）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（ISO9000对过程的定义）▲输入：材料、客户要求、公司的要求、法律法规的要求等。▲输出：活动的结果，物业管理中可表现为提供的服务，像清洁，绿化，顾问书第7页共157页卫生等。2）过程方法（ProcessApproach）的定义为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一过程的输入。系统地识别和管理组织内所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。3）ISO9000标准鼓励使用过程方法4）过程方法的图示说明过程A过程B过程C过程A的输入过程A的输出过程B的输入过程B的输出过程C的输入过程C的输出可对单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制（如下图所示）。过程（一系列相互关联或相互作用的活动）产品（过程的结果）程序（为进行某项活动或过程规定的途径，可以形成文件或不形成文件）输入包括资源监控和测量的时机（可以在过程之前、之中、之后）顾问书第8页共157页产品顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）质量管理体系的持续改进产品资源管理测量分析和改进管理职责输出满意要求顾问书第9页共157页5、5M1E简介影响质量的几大要素图示如下：Man：人Machine：机Material：料Method：法Environment：环境Measurement：测量人员机器/械方法材料环境输入输出外部顾客外部顾客PDCA内部顾客过程A过程B过程C过程E过程D过程F内部顾客PDACPDACPDACPDACPDAC输入A输入B输入E输入D输入F输出F输出E输出D输出B输出C输出APDAC顾问书第10页共157页6、八项原则原则1以顾客为中心组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。原则2领导作用领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则3全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。原则4过程方法将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。原则5系统管理识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。原则6持续改进组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。原则7基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上。原则8互利的供方关系顾问书第11页共157页组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。7、1）步骤：确定顾客和其他相关方的需求和期望，这是“管理的系统方法”在质量管理体系中的应用,也体现了PDCA方法的运用。2▲评价质量管理体系时应对每个被评价过程提出如下四个基本问题：过程是否予以识别和适当确定?职责是否予以分配?程序是否被实施和保持?在实现所要求的结果方面，过程是否有效?▲综合回答上述问题可以确定评价结果。质量管理体系的评价方法包括:质量管理体系审核、管理评审、自我确定顾客和其他相关方的需求和期望建立组织的质量方针和质量目标（将需求和期望转化要求）确定实现质量目标必需的过程和职责确定和提供实现质量目标必需的资源规定测量每个过程的有效性和效率的方法用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率确定防止不合格并消除产生原因的措施建立和应用持续改进质量管理体系的过程顾问书第12页共157页评定等3）持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。持续改进是一种循环活动,是一个PDCA循环。五、质量体系文件1、文件的作用▲文件能够沟通意图、统一行动。▲文件的形成不是目的，它应是一项增值的活动。2、质量管理体系中使用的文件类型:包括质量手册、质量计划、规范、指南、程序、作业指导书、图样和记录。▲质量手册：规定组织质量管理体系的文件▲程序：为进行某项活动所规定的途径▲作业指导书及相关质量记录。注：（1）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情况下程序可形成文件（如质量体系文件）（2）程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“文件化程序”。3、文件的价值▲符合顾客要求和质量改进ABCA层：质量手册B层：程序文件C层：作业指导书及相关表格、表单等质量记录顾问书第13页共157页▲提供适宜的培训（经验的保存和分享）▲重复性和可追溯性（规范运作，提供依据）▲提供客观证据；▲评价质量管理体系的持续适宜性和有效性▲文件的形成本身并不是很重要，它应是一项增值的活动六、服务行业的质量管理体系1、服务行业的特点（1）服务是一种无形的产品，不易测量。（2）服务是一个过程，不能贮存。（3）服务的生产和消费过程同时发出，服务质量贯穿于服务提供过程的始终。（4）一线职工对服务质量起关键作用2、产品（服务）的质量要求（1）服务的态度；（2）所提供服务的技术水平；（3）服务的速度：（4）服务的舒适性：（5）服务的安全性和保密性；3、一个好的服务业企业所具备的3大要素（1）必须拥有一套完善的服务策略；（2）一批能尽心为顾客服务，具有良好素质的服务人员