桂林澳州花园物业管理(建议)方案

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料桂林澳州花园物业管理（建议）方案根据桂林市彰泰实业开发有限公司（甲方）与我方（深圳市中海物业管理有限公司）（乙方）签订的《澳州花园物业管理顾问合同》，甲方委托我方对“澳州花园”小区提供专业化、一体化的物业管理顾问服务，在顾问期协助管理商——桂林市彰泰物业管理有限公司优化澳州花园物业管理机构，指导其日常运作管理，建立一支高水准的管理队伍，使物业管理规范化。我方通过顾问团和驻场经理的多次考察，以及甲方领导的介绍，认为澳州花园在桂林市属于中高档楼盘；因此我们建议将此项目定位为“高档物业管理”的档次，因此，从小区三期入伙之日起就要高标准管理，创一流服务，严格按照ISO9000国际质量管理体系运作，成为桂林市众多楼盘中的“高档物业特征、优质服务标志”，让澳州花园的业主真正享受到“精诚服务”与“精彩生活”，以能成为澳州花园的业主而倍感尊贵和自豪。据此，特编制《澳州花园物业管理（建议）方案》。一、澳州花园概况澳州花园位于桂林市北环二路，小区地势平坦，形状方正。澳州花园由桂林市彰泰实业开发有限公司投资建设，其占地面积41000平方米，建筑面积近70000多平方米，分三期开发；其中：住宅65000平方米，商业用房3500平方米，会所1000平方米，其它1000平方米。小区共有住户精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料662户，车位有166个。澳州花园小区内绿意盎然，充满着诗情画意。由著名澳大利亚贝尔曼/上海中房建筑设计院精心规划设计，建筑风格以优雅现代欧陆风格为主调，岭南派园林景观与欧式几何绿化和谐交融。彰泰实业开发有限公司特邀享誉海内外的深圳市中海物业管理有限公司提供规范、健康、周全的物业管理顾问服务，誓将澳州花园物业管理打造成经典品牌，把彰泰物业打造成桂林市的“中海”。二、澳州花园物业管理总体思路及分阶段目标（一）、总体思路:针对桂林市物业发展现状和澳州花园的实际情况，确定对澳州花园物业管理的总体思路为：一体化管理；高质素队伍；军事化制度；规范化运作；高标准服务。1、一体化管理对澳州花园的建筑物及相配套的公共设施设备、小区治安、园林绿化、车辆行驶与停泊、社区文化等事项实施综合一体管理和服务。通过打基础、创品牌，以一流的管理与服务赢得社会认可，促进开发商物业的销售，并通过提供各种服务，实现管理处自负盈亏，走自我发展之路。2、高质素队伍通过精选管理人员，优选服务人员，辅之以系统有效的双向选择用工机制、奖惩严明的激励机制，培养和建立一支综合素质高的员工队伍。3、军事化制度精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料在员工管理过程中实行全军事化管理模式，制订详细的员工培训制度，从理论学习、军事训练和作风建设等方面强化员工队伍建设，建立一支业务技能熟练、服务水平高、军事素质过硬的员工队伍。4、规范化运作按照ISO9000质量体系标准，结合当地同行业现状和澳州花园物业特点进行物管目标定位，建立一套科学、规范、可操作性强并行之有效的管理服务制度，做到人人有章可循，事事有据可依。从澳州花园三期物业管理筹备开始，规范运作。5、高标准服务建立全天候服务、标准化服务、菜单式服务和专业化服务四大服务体系，有针对性的设计服务项目，提供高质量、为小区业主提供高水平的服务，体现物业管理人性化、人情化。（二）、阶段目标：第一阶段（2002年12月12日至2003年元月12日）：实现澳州花园管理处的运作和各专业管理体制与中海物业管理模式的顺利接轨。分解目标：☆完成澳州花园管理处组织架构的设置、各专业管理模式的建立、内部各岗位的设置及人员编制等工作。☆完成对员工物业管理基础知识、服务意识、礼仪规范、服务业应注意的礼节礼貌、操作层员工岗位职责、各岗位工作流程、物业管理从业人员应知应会等方面的培训，并取得良好效果。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料☆按ISO9000体系标准完善澳州花园管理处各项管理制度及建立相关资料文件。☆完成对澳州花园机动车辆进行规范管理的建议方案，并协助实施，以促进澳州花园三期车位的销售。☆完成对管理处员工紧急集合方案的制定与演习，并形成制度。☆完成管理处办公室和服务接待中心的设置建议方案。☆完成2003年社区文化活动建议计划（见本方案）。第二阶段：（2003年元月13日至2003年2月18日）按规范完成对澳州花园三期物业的前期接管与入伙工作；澳州花园管理处按中海物业管理模式良性运作。分解目标：☆完成对澳州花园实施封闭式管理方案的制定并协助实施。☆完成对员工实施军事化管理方案的制定并协助实施。☆完成对员工物业管理综合服务技巧、投诉处理技巧、工作目标的制定、ISO9000质量体系标准、楼宇接管、入伙基本程序等业务知识技能的培训，并取得良好效果。☆协助澳州花园管理处与开发商、施工单位等方做好对三期物业的交接验收。☆编制澳州花园三期入伙方案，并协助实施。☆协助管理处做好对三期工程资料进行交接、并加以规范存档。☆编制澳州花园装修管理规定，协助管理处对小区家庭装修施工进行规范管理。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料☆员工对岗位职责和操作规程能熟练掌握。第三阶段：（2003年2月19日至合同期满）彰泰澳州花园物业管理处桂林市领先水平，形成良好的社会效益。分解目标：☆协助管理处完成对整个澳州花园业主资料的搜集、整理和归档工作。☆完成对消防知识、消防演习方案的制定、企业文化、物业管理综合知识等方面知识的培训。☆完成ISO9000质量体系标准相关要素的建立并在实施管理服务过程中得以良性运行。☆员工对小区业主资料熟悉率达85%以上。☆各类资料、台帐和档案管理达到国优标准。☆完成楼检制度的建立，确保澳州花园物业管理运作形成良性循环。☆对鸣翠新都项目根据工程进度提出物业方面的建议☆完成合同期满前期的各项工作交接，确保澳州花园物业管理能够持续运作。☆澳州花园管理处物业管理水平居桂林市同行业一流水平。三、澳州花园管理处组织架构和人员配置（一）组织架构：见《澳州花园顾问考察报告》。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（二）人员的配备和员工素质要求1、管理层员工素质要求：（1）管理处主任1名，兼护卫主管。大专以上文化程度或中级以上技术职称，40岁以下，有一年以上物业管理工作经验，工作积极热情，责任心强，有较强的管理、组织和协调能力。（2）副主任1名，兼清洁绿化主管和维修主管。大专以上学历，土木建筑或机电等相关专业，35岁以下，从事物业管理一年以上。（3）收款员1名，兼接待员。大专学历或助理会计师以上职称，女性，35岁以下，物业财务管理经验一年以上。（4）接待服务中心人员2名：中专以上学历，30岁以下，男一名，身高1.72米以上，女一名（由收款员兼），身高1.60米以上，形象好，语言表达力强，熟练操作电脑。2、作业层员工素质要求：（1）护卫员；要求男性，25岁以下，复退军人，高中以上学历，身高1.73米以上，形象好，思维敏捷，身体健康，无犯罪记录。班长和军训教员须有较高的军事素质。（2）维修工：具备高中（中专、中技、职高）以上学历，持有特种作业操作上岗证书，三年以上工作经验，身体健康，无犯罪记录。维修班长由维修主管兼任。（3）清洁、绿化工：初中以上文化，40岁以下，以女性为主，经专业技能培训后，输送上岗。班长须高中以上文化，有三年以上专业工作经验。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3、人员来源：管理人员可由发展商从公司现有职员中委派，也可以从人才市场招聘，操作层员工最好能从宾馆酒店服务人员中吸纳，护卫员可考虑与桂林市周边地区退伍安置部门联系定点招收。管理层的新生力量可考虑从毕业于物管专业或酒店管理专业的应届毕业生中招聘，这些人有一定理论基础，易于入门，培养较快。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料四、澳州花园物业管理服务内容物业管理物业的接管验收入伙安全护卫服务清洁绿化服务日常管理服务维修服务客户特约服务门岗、道口检查楼层、外围巡逻监控中心监管清洁绿化楼层清洁地面清洁园林绿化养护园景修枝造型公共维修住宅维护房屋本体维护水电设备维护消防设备维护智能化系统维护护公用设施维护水电维修有偿服务装修管理投诉来访处理物品搬运放行举办各类社区文化活动开展各类义务劳动服务代订代办各类家政服务精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料五、管理服务分项标准和措施序号项目国家或省市指标承诺指标相关措施1、房屋完好率98%99%房屋外观无破坏立面，整洁、无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用。2、房屋零修及时率、合格率98%100%99%100%接到维修单，在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜。3、管理费收缴率98%98%按规定标准收取，在入住时办理银行托收，不擅自提高收费标准，不乱收费。4、绿化完好率95%98%区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，专业人员管理。5、清洁、保洁率95%99%小区内实行清洁责任包干，全天12小时保洁制，楼层内天天清扫擦拭，每周清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料完好。6、道路完好率及使用率90%96%道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。7、化粪池、雨水井、污水井完好率98%定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅，无堵塞。8、排水管、明暗沟完好率98%排水畅通无堵、无积水、无塌陷、无残缺。9、路灯完好率95%98%路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查，维护保养，保持洁净。10、公共文化娱乐、休息设施及小区雕塑完好率95%98%确保娱乐设施使用功能，定期维修，养护，完好无损。11、生活用水用电供应率及水电费收缴率98%98%定期对供水配电设备进行检查、保养、保证其完好，按规定标准收费，不擅自加价。12、住户维修回30%30%接听住户报修电话铃声不超过精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料访率3响，到达维修现场不超过双方约定时间，指定专人回访，健全回访纪录。13、小区治安案件发生率2‰2‰以下24小时守卫巡逻，力保住户无被盗事件，年度无重大刑事案件发生。14、防火设备完好率100%100%定期检查维护，确保消防系统设备完好无损。15、火灾发生率1‰1‰以下加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防队，定期演练，勤检查，及时消除火灾隐患。16、违章发生率1%加强宣传和巡视。跟踪管理，及时发现，及时处理，及时回访纪录。违章处理率95%98