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客户满意是我们永远追求的目标森兰公寓物业管理方案常熟市华保物业管理有限公司二〇一三年五月十六日客户满意是我们永远追求的目标森兰公寓物业管理方案第1页共54页目录第一节概述…………………………………………………………………2第二节物业管理总体设想…………………………………………………4第三节拟采取的管理方式及工作计划……………………………………6第四节管理人员的配备及培训……………………………………………11第五节管理规章制度的建立………………………………………………16第六节住宅区档案的建立和管理…………………………………………20第七节各类经营管理服务指标的承诺……………………………………23第八节保安、设施设备、保洁服务实施方案……………………………29第九节便民服务及特约服务………………………………………………50第十节社区文化……………………………………………………………53结束语………………………………………………………………54客户满意是我们永远追求的目标森兰公寓物业管理方案第2页共54页第一节概述一、森兰公寓项目：森兰公寓坐落地址：东南开发区东南大道28号，东至金麟路，南至东南大道，西至银环路，北至金都路。小区占地面积61531平方米，总建筑面积112859平方米，地上总建筑面积98458平方米，地下车库建筑面积20890.1平方米，其中商业面积18506平方米，（地下商业面积3531平方米），住宅面积83483平方米，地下20787.01平方米，共有608只车位，其中地下车位163只，路面车位445只。楼盘组成：7幢小高层、商铺、居委会、物业管理、地下车库；住宅楼层：小高层层高均为18-21层，总户为608户，绿化面积21000平方米，绿化率达35%。二、公司概况常熟市华保物业管理有限公司主要从事住宅、大厦物业管理和服务。公司在物业管理服务上建立了一整套科学化、标准化、规范化的管理和经营体系。公司以品牌发展为起点，不断探索经营管理新路子，崇尚业绩、注重工作改进的考核—激励制度，使公司全体员工始终以积极的心态和专业化的服务技能，为客户提供价格比的高品质、专业化服务。公司制定了完善的管理规章制度，并严格考核。从作息时间到工作实绩，从客服、保洁、保安、维修工到收费员，做到任务明确，奖惩分明。客户满意是我们永远追求的目标森兰公寓物业管理方案第3页共54页为业主提供全方位高质量的服务是我们的宗旨，使业主的生活无后顾之忧是我们努力的目标。公司除开展日常的保安、保洁、保绿、公共部位的维修业务外，还提供各种特约便民服务，开设房屋装修、维修、代叫出租车、代缴水电费、代购物品等服务。数年来，我公司以其规范的管理、优质的服务、精湛的智能化管理技术，赢得了常熟市房地产业内人士的赞誉和关注。三、公司优势1、具有一支高素质的管理及运行队伍。经过不断地开拓创新、兢兢业业，塑造了一批高素质的物业管理人员。人员业务素质高，动手能力强，一专多能，一职多能，队伍精干，完全能满足森兰公寓的管理需要。2、形成了一套完整科学管理运作模式和质量管理体系。该模式涵盖物业管理的有关设备维护保养、房管、客户服务，保安、清洁、车辆管理、消防管理、社区文化等各个环节，凝聚了华保物业人多年的心血，吸收了苏州市同行的先进经验，管理运作的标准化、规范化程度达到苏州市先进水平，是我们对事业执着追求的结晶。3、高级物业管理人才优势。公司中高层管理人员均获全国物业管理企业经理上岗证，有着丰富的项目创优经验，这些经验必将对管好森兰公寓小区、塑造物业管理的品牌形象起到极大的促进作用。4、具有珍惜机会、全情投入的激情。我公司是一个正在发展中的公司，在客户满意是我们永远追求的目标森兰公寓物业管理方案第4页共54页激烈的市场竞争面前，我们珍惜市场给予的每一次机会。森兰公寓是常熟市的高尚住宅区，通过分析投标项目的物业管理特点和我公司的实力与优势，我们坚信我们完全有能力管理好该项目，完全有能力满足业主对该项目物业管理标准的期望。如果双方有机会合作，我们必将全情投入，派出精锐人员，付出百分百努力，塑造该项目的物业管理的崭新形象，实行双赢局面。第二节物业管理总体设想根据住宅小区的物业管理的自身运作规律，针对森兰公寓日前的实际情况，我们经过初步综合分析，认为在对该物业的管理服务工作中应着重抓好如下几项工作：一、实施综合治理，打造一个洁净精品小区。华保物业接管森兰公寓以后，首先将对社区环境进行综合治理，具体方案是；1、对社区的卫生综合治理，把公共场所、场地的卫生彻底打扫干净，重点清理卫生死角，全面进行“灭四害”消杀、清除所有垃圾杂物、泥沙等，还社区一个干净整洁的环境。2、对所有沙井、沟渠进行疏通清淤工作，保障排水系统畅通。3、对社区的公共设备、机房、值班室、宿舍等公共设施进行全面检修维护，使其保持正常工作状态。二、健全、完善安保系统，把小区安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全两大方面。1、建立健全适合森兰公寓实际的安全管理规定并严格执行。客户满意是我们永远追求的目标森兰公寓物业管理方案第5页共54页2、对全体保安人员的聘用实行严格把关，严格审查资历、经历、确认无不良记录。3、利用技防与人防相结合，不留安全隐患与死角，对保安员实施半军事化管理，加强培训，严格管理。4、对消防设备、设施认真巡查，严格管理，使其随时保持在良好状态。5、加强对业主、住户的治安消防意识和知识的宣传，做到全民具备防范能力。确保森兰公寓小区安全万无一失。6、邀请市消防大队官兵对社区业主进行消防安全讲座及实操培训。三、逐步改进绿化环境，建造一个舒适的优美小区。森兰公寓的绿化环境经过精心设计，绿化面积比重很大，绿化覆盖率较高，我们接管后将发挥我们多年对华府世家、文华苑、昆承华府等管理经验，结合小区的环境特点，对小区绿化进行精心管理，精心修造，把森兰公寓小区塑造成一个四季花开、鸟语花香的美丽的高档社区。四、以人为本，实施人性化管理，塑造森兰公寓小区新形象。为了管理好森兰公寓，在对社区环境进行综合治理的同时，最重要的是塑造人气，尽最大努力去调动业主住户的积极性。大家的家园大家关心，我们将坚持我公司的“业主至上，服务第一”的服务宗旨，实施“以人为本，人性化管理”，逐个走访业主、住户，广泛征求意见和建议，集思广益，事事处处为业主、住户的利益着想，以诚待人，以诚感人，与全体业主、住户及业主委员会一起共同努力，完善收费，竭诚服务，用我们的双手和智慧，塑造森兰公寓的美好形象，保证物业的保值与增值。客户满意是我们永远追求的目标森兰公寓物业管理方案第6页共54页第三节拟采取的管理方式及工作计划第一部分拟采取的管理方式一、管理体制接管森兰公寓物业管理以后，形成以业主委员会为主，居委会、房管处、城管、派出所等参与的住宅共管体制，管理处在业主委员会和公司的直接领导下，根据所签委托管理合同条款要求，严格执行《物业管理条例》及其实施细则，对森兰公寓实施综合一体化物业管理。管理的指导思想是：以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为业主提供一流服务。（一）外部管理体制政府主管部门华保物业管理有限公司（二）森兰公寓管理处组织管理架构常熟市华保物业管理有限公司根据物业管理服务合同，设立森兰公寓管理处，财务实行独立核算。管理处组织架构图如下：森兰公寓管理处业主管理委员会客户满意是我们永远追求的目标森兰公寓物业管理方案第7页共54页森兰公寓管理处组织架构图（三）森兰公寓小区管理处组织架构说明1、管理处内部采取直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道畅通。2、在岗位设置上，充分考虑到森兰公寓规模偏小，硬件设施先进的特点，岗位设置少而精，减少中间层，满足森兰公寓的实际需求，降低管理成本。森兰公寓物业管理处项目经理华保物业森兰公寓业主委员会客户服务部质量管理投诉接待处理清洁管理绿化管理行政后勤管理工程部运行管理维修管理保安部治安管理消防管理车辆管理服务管理客户满意是我们永远追求的目标森兰公寓物业管理方案第8页共54页3、要求管理处管理维修人员素质高，一人多职，一专多能，最大限度地压缩人员定编数量。二、监督约束机制（一）森兰公寓监督约束机制示意图（二）森兰公寓监督约束机制说明1、由政府部门、业主及业主委员会、物业管理公司对管理处实行全方位监督。2、管理处内部运作公开透明，便于大家监督。3、强化物业管理公司及管理处的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇政府主管部门专项检查物业管理考评业主委员会工作会议、财务审查华保物业公司目标责任书森兰公寓小区管理处员工监督栏公布有关投诉电话服务承诺制回访业主意见调查双周检制度定期巡查员工定期考核员工业主ISO9001内审业主意见调查客户满意是我们永远追求的目标森兰公寓物业管理方案第9页共54页挂钩。三、激励机制（一）激励机制示意图（二）激励机制说明1、公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。2、通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保护员工长期的工作热情及动力。3、通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。同时对积极上进，追求自我提升的员工，给他们提供培训再教育的机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。四、管理工作的控制方式1、采用定点检查方式，通过管理处受理投诉，追溯处理问题的全过程，检查有无推拖、应付之现象，发现问题及时纠正。激励机制奖惩体系报酬体系沟通体系培养提升体系企业文化体系客户满意是我们永远追求的目标森兰公寓物业管理方案第10页共54页2、实行“走访管理、层层检查”，项目经理、管理员定期、不定期对各类人员的工作进行检查、量化考核奖优罚劣，从而不断改善工作质量。3、实行动态信息反馈控制，定期或不定期走访住户、社区办及派出所，听取他们对管理处的意见和建议，并在工作中予以改进。第二部分工作计划依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为接管管理和常规管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。一、接管管理工作计划森兰公寓进驻管理、对于接管管理工作尤为重要。一方面要接管原来开发商物业所移交的森兰公寓建设施工验收的各种图纸资料，另一方面还要办理有关业主的各种入伙、交费资料，以便今后进行完善的管理服务，更为了森兰公寓小区业主的切身利益，所以在接管时我们将认真进行接收，严格进行科学分类、编号、建档、整理。做好登记造册，完善交接签收认可工作，分清责任，对于各类设备设施，结合设备档案，认真核对，办好接收手续。序号项目内容时间一档案接管1、森兰公寓建筑施工竣工全套资料2、业主资料档案3、历年业主交费记录二设备接管1、公共设备接管2、公共设备技术、维修档案三环境整治森兰公寓内环境绿化的整治二、正常期管理工作计划序号项目内容时间客户满意是我们永远追求的目标森兰公寓物业管理方案第11页共54页一机电设备的维修养护1、设备的基础资料管理2、设备的运行管理3、设备的维修管理4、设备能源和安全管理二保安管理1、治安管理2、交通、车辆管理3、消防管理三小区环境管理1、园林绿化管理2、清洁卫生管理四财务管理1、费用收取2、财务记帐五社区文化活动开展1、社区宣传2、举办社区活动六便民服务和完善配套为住户提供便民服务第四节管理人员的配备及培训一、管理服务人员的配备（一）森兰公寓管理处人员配备方案人员配备说明：项目经理1人保安部主管1人保安员9人清洁绿化清洁6人绿化1人维修工2人财务人事1人客服1人客户满意是我们永远追求的目标森兰公寓物业管理方案第12页共54页森兰公寓管理处拟配备各类人员22人，其中管理人员4人，技工3人，一般层员工15人。在管理人员中，大专以上学历3人。（二）人员素质要求岗位性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求备注项目经理男50岁以下大专以上1、五年以上工作经验2、具物业管理经历3、有较强沟通及协调能力内部选派财务人事女3