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物业管理标准化管理体系1物业管理标准化管理体系2万科集团物业管理标准化管理体系·约束指导体系（集团公司部分）·物业管理培训体系·检查、修正、完善指导体系·考评奖罚指导体系·约束指导体系（项目管理处部分）·《物业管理标准化管理体系图》3物业管理标准化管理体系目标管理标准作业规程1.0目的规范物业管理公司的各级目标管理工作，确保公司总体工作目标的实施。2.0适用范围适用于物业管理公司的各部、各级目标管理工作。3.0职责3.1公司董事会负责同公司总经理签订目标管理责任书，并负责总经理目标管理的考评、评价和监管工作。3.2公司总经理负责同机关各部门经理、各管理处经理签订目标管理责任书、并负责部门经理、各管理处经理目标管理的考评、评价和监管工作。3.3管理处经理负责同管理处各部门主管签订目标管理责任书，并负责管理处各部门主管目标管理的考评、评价和监管工作。4.0程序要点4.1目标管理的基本作业流程：总经理同董事会签订公司总体目标管理责任书总经理将工作目标分解成部门和管理处目标各部门、各管理处经理同总经理签订目标管理责任管理处各部门主管同管理处经理签订目标管理责任书每季度检查一次目标的实现状况一个管理周期（一年或一个任期）结束后对目标状况4物业管理标准化管理体系4.2物业管理公司总体目标的制定与总经理目标管理责任书的签订。4.2.1每年年底（或每一任期结束）前，公司总经理应召开公司经理办公会议，结合董事会的工作要求和公司的实际管理状况拟定出第二年（或第二个任期）的公司总体物业管理工作目标。a)制定目标的基本要素。——目标均应为量化目标，非量化的目标不应列入；——目标应具有可考评、可检查、可评价性；——分目标应与总目标保持一致。b)目标的分类：——按物业管理目标的内容分，可将目标分为管理质量目标、服务质量目标、经营利润成本目标；——按物业管理公司的管理层次分，可将目标分为公司总体工作目标、部门工作目标、管理处总体工作目标、管理处分部门工作目标；——按物业管理公司的工作时序分，可将目标分为长期目标（5-10年）、中期目标（2-4年）、年度目标、季度目标。c)制定物业管理总体工作目标时应考虑的因素：——达到目的；——必要的工作环境（人力、物力）；——物业管理公司的实际工作状况；——必要的责、权、利状况。d)总经理应当综合考虑上述各种因素后再制定管理公司的总体工作目标。4.2.2公司的总经理就公司次年（或次任期）的物业管理公司总体工作目标以及为保证工作目标所必须的权、责、利同公司董事会进行积极的协商讨论。4.2.3协商讨论一致后由公司总经理代表物业管理公司同董事会签订《物业管理公司总经理目标管理责任书》。《物业管理公司总经理目标管理责任书》的内容通常由以下内容构成。a)公司总体工作目标：——管理目标；——服务目标；——经营目标。b)责任人（总经理）的权利、义务；c)公司董事会的权利、义务；d)目标考评的方法和考评依据；e)目标完成情况的奖罚措施；f)其他。4.3物业管理公司总体工作目标的分解。5物业管理标准化管理体系4.3.1公司总经理同董事会签订完毕《物业管理公司总经理目标管理责任书》后，为确保公司总体工作目标得以实现，应当将公司总体工作目标进行有效分解。a)将工作目标的一部分分给公司机关各职能部门；b)将工作目标一部分分给各管理处。4.3.2公司总经理在分解完工作目标后，应当召开公司经理办公会议，充分讨论目标分解后的公司权利、责任、利益的分配与协调问题，直到各方达成共识。4.3.3公司总经理同机关各部门经理、各管理处经理签订《目标管理责任书》。责任书的内容结构如下：a)工作目标；b)责任人（经理）的权利、义务；c)公司的权利、义务；d)目标考评的方式和考评的依据；e)目标完成情况的奖罚措施；f)其他。4.3.4管理处可以将本管理处的工作进一步分解至管理处各部门。由管理处经理同各部门主管进一步签订分解目标管理责任书，方法同上。4.4目标的日常监管。4.4.1公司总经理每季度末应就目标的完成情况向董事会作工作汇报。公司董事会应每季度对公司目标的完成情况作出评价和指示。4.4.2公司各部门经理、各管理处经理应每月末向总经理作工作目标小结汇报；公司总经理应对各部门、各管理处的工作目标的完成情况（工作状况）作出评价和指示。4.5目标完成情况的结果验证和奖罚。4.5.1一个管理周期（一年）或一个任期结束后，董事会应当对公司的总体工作状况即目标完成情况作出综合评价和验证。公司总经理、管理处经理也应对公司各部门、各管理处、管理处各部门的总体工作状况即目标完成情况作出综合评价和验证。4.5.2依据公司总体目标的完成情况，公司董事会应当依据同公司总经理签订的《物业管理公司总经理目标管理责任书》兑现对公司和公司总经理的奖罚。4.5.3依据各部门、各管理处的目标完成情况和公司总体状况，公司总经理应当依据同公司各部门、各管理经理签订的目标管理责任书兑现对各部门员工、经理的奖罚。4.6目标管理责任书、评价验证报告书、奖罚情况记录均应统一在公司归档长期保存。5.0记录6.0相关支持文件7.0附录7.1《物业管理公司总经理目标管理责任书》（仅供参考）。7.2《物业管理处经理目标管理责任书》（仅供参考）。7.3《物业管理公司常用的控制性指标》。6物业管理标准化管理体系附录一：年度物业管理有限公司总经理（仅供参考）目标管理责任书为确保物业管理有限公司计划目标得以实现，经董事会与目标责任人（总经理）共同商讨，已确定物业管理有限公司年度工作责任目标，并由目标责任人代表物业管理有限公司签署确认。1.0责任目标1.1管理目标1.1.1全年不发生重大安全责任事故。注：“重大安全事故”是指：a)因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b)因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；c)因失职或玩忽职守引发的火灾事故；d)因失职或玩忽职守引发的水浸事故；e)因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。1.1.2所辖物业设施设备的使用完好率达98%以上。1.1.3员工上岗培训合格率100%。1.1.4员工对企业的满意率达85%以上。1.1.5导入ISO9000质量体系建立健全标准化管理。1.1.6其他各项指标在年月日前达到《全国城市物业管理优秀住宅小区考评标准》中优秀住宅小区的各项管理指标。1.2服务目标1.2.1住户对管理服务工作的满意率达95%以上。1.2.2员工对饭堂服务工作的满意率达95%以上。1.3经营目标。1.3.1全年各项开支控制在预算指标内。1.3.2全年实现经营利润万元。2.0责任人（总经理）的权力为保证上述责任目标的实现，公司实行总经理负责制，责任人（总经理）的权力如下：2.1人事管理权。2.1.1对物业管理有限公司总经理助理（含）、部门经理（含）、管理处经理（含）以下各级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘权。2.1.2对物业管理有限公司副总经理/财务部经理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。2.1.3编制范围内员工招聘录用决定权。2.1.4工薪标准范围内的调薪决定权。‘7物业管理标准化管理体系2.2财务管理权日常经营管理资金预算范围内的支出决定权、借款审批权、费用报销审批权。2.3管理决策权。2.3.1主持物业管理有限公司的日常管理工作。2.3.2组织实施物业管理有限公司的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度。2.3.3主持召开物业管理有限公司的各类工作会议。2.3.4组织管理评审。2.3.5审批各类经济合同。2.4审请支持权。2.4.1依据物业管理有限公司的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持。2.4.2申请修改物业管理有限公司的组织架构和人中定编。2.4.3申请业务支持。3.0责任人的义务3.1接受董事会的统一领导。3.2向董事会作工作汇报。3.3确保责任目标的逐步实现。3.4自觉接受董事会监控、考评、检查。3.5每月5号前按时上报财务报表和其他工作报表。3.6每月5号前组织目标评估，质量评审，进度、质量考评和员工绩效考评。3.7积极配合董事会完成其他专项工作。3.8保证公司各个标准作业规程的贯彻执行。3.9保证公司操作秒违背国家的法律、法规。3.10保证员工的生活、工作秩序。3.11保证员工的整体操作技能和工作质量。3.12为公司培养人才。3.13向董事会交纳风险抵押金。4.0董事会的权力4.1有对公司运作状况（工作进度、标准、质量、成本等指标）抽查、检查、监督的权力。4.2有对目标责任人、副总经理、财务部经理的任免权、解聘权、调配权。4.3有要求责任人出示、收集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。4.4有对公司财务运作状况的审计权、监控权。4.5有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。4.6专项事件的调查权。5.0董事会的义务5.1及时提供合适的业务支持8物业管理标准化管理体系5.2提供信息支持。5.3提供资金支持。6.0目标考评6.1董事会定期（不定期）监控、审计、检查物业管理公司资金的运作、成本和其他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和公司的财务规定。6.2董事会负责目标责任人的绩效考评。考评标准办法依据本目标管理责任书。7.0目标奖罚7.1公司责任人（总经理）必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。7.2如果工作目标完成，则公司可按董事会的奖金分配方案对员工发放奖金，其中目标责任人可提取公司经营利润的%作为个人奖金。7.3如果本责任书所列三类目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目责任人的25%目标奖金，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚。7.4或发生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由董事会与目标责任人共同处理。8.0本目标管理责任书一式四份，董事会存档两份，目标责任人一份，物业管理公司存档一份。9.0未尽事宜，由目标责任人同董事会协商解决，补充条款与本责任书具有同等效力。10.0本责任书自签订之日起生效。11.0本责任书解释权在董事会。目标责任人签署：董事长签署：日期：日期：9物业管理标准化管理体系附录二：年度物业管理有限公司管理处经理（仅供参考）目标管理责任书为确保物业管理有限公司管理处计划目标得以实现，经公司与目标责任人（管理处经理）共同商讨，已确定物业管理处年度工作责任目标，并由目标责任人代表物业管理处签署确认。1.0责任目标1.1管理目标1.1.1全年不发生重大安全责任事故注：“重大安全事故”是指：a)因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b)因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；c)因失职或玩忽职守引发的火灾事故；d)因失职或玩忽职守引发的水浸事故；e)因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。1.1.2所辖物业设施设备的使用完好率达100%。1.1.3员工上岗培训合格率100%。1.1.4员工对管理处的满意率达90%以上。1.1.5年年底关，获得“全国城市物业管理优秀示范小区”称号。1.2服务目标1.2.1住户对管理服务工作的满意率达95%以上。1.2.2员工对饭堂服务工作的满意率达95%以上。1.3经营目标1.3.1全年各项开支控制在万元内（详见《预算明细表》（略））。1.3.2全年实现经营利润万元。2.0责任人（管理处经理）权力为保证上述责任目标的实现，责任人（管理处经理）的权力如下：2.1人事管理权2.1.1对物业管理处班组长（含）以下各级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘权（财务人员除外）。2.1.2对物业管理处副经理、部门主管/副主管、财务人员的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。2.1.3编制范围内临时工的招聘录用决定权。2.1.4工薪标准范围内的调薪建议权。2.2财务管理权10物业管理标准化管理体系日常经营管理资金600元以内的支出决定、借款审批权。2.3管理决策权。2.3.1主持物业管理处的日常管理工作。2.3.2组织实施物业管理有限公司的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度。2.3.3主持召开物业管理处的各类工作会议。2.3.4审核管理处各类经济合同。2.4申请支持权。2.4.1依据物业管理处的工作进展情况申请专项经营管