好文档,供参考1/12客服工作内容及职责【精编4篇】【题记】这篇精编的文档“客服工作内容及职责【精编4篇】”由三一刀客最“美丽、善良”的网友上传分享,供您学习参考使用,希望这篇文档对您有所帮助,喜欢就下载分享吧!客服工作职责【第一篇】1、对象客户(由售前客服转接的需要处理的客户反馈的售后问题或者是客户自己找售后需要解决的售后问题)客户遇到的售后问题一般有:催件(客户因(一秘☆)为迟迟没有收到件,需要催件)2、查件(客户想要知道自己的件现在在哪里了)3、不是本人签收(官网上显示的是已经签收,⑴客户反馈的快递问题⑵客户反馈的产品问题但是客户自己本身没有收到)4、客户的件被快递弄丢或者是破损(客户接到快点电话反馈丢件或者是件破损)1、服用我们的产品之后没有明显的效果好文档,供参考2/122、打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口没有封好3、瓶内的产品的粒数少于规定的粒数(常见的是红色玫瑰OTTO这样的情况比较多见)4、产品外包装被压扁5、收到产品,产品被拆封或者是包装不完好6、产品明胶破裂(禾博士以芦荟破损最为严重)⑶客户反馈收到产品之后发现的问题①仓库错发货:仓库将客户购买的产品发成其他的产品②仓库少发货遇到客户反馈发错货或者是少发货的话,需要客户提供收到产品的图片以及面单的照片。有的核实是否少发货是可以从仓库发货的纸箱1、少发赠品(客服没有及时备注,导致仓库少发赠品)2、少发产品(仓库配货的时候少发货,或者是因为客服备注共发哪些产品的数量上有错误)子或者是包装的礼盒或者是快递面单上可以看的出来。③价格下降:同一款产品在不同的时间段产品的价格不一样的,好文档,供参考3/12客户(购买产品比较高的价格的日期与价格调整的日期比较接近的)需要向上级申请是否可以退差价2、对象是快递公司(快递公司一般反馈都是运单号,需要找出客户的ID,给客户及时的解决问题)⑴快递公司反馈的问题件,需要我们给客户留言或者是打电话沟通的①客户的手机关机,派件员无法及时联系客户②客户拒签:需要我们联系客户拒签的原因,需要回复是否通知此件退回③客户的件超区,需要联系客户是否自提或者是联系快递公司转单或者是通知退回,给客户用其他快递发件。⑵快递公司反馈的问题件,需要将结果反馈给快递公司①快递公司丢件,需要核实丢失产品的价值②快递面对脱落,需要告知快递公司的客户的收货地址③快递反馈客户的外包装破损,产品需要在仓库找出产品,需要我们告知相对应的运单号的产品内物(如:1芦荟+1面膜)3、对象仓库①仓库反馈的退换货表格(原件退货的件都是直接好文档,供参考4/12退到仓库的)②有些客户反馈少发产品的件需要与仓库核实重量,给客户判断是否少发货4、对象主管①对于主管下达的工作任务要及时的完成②有些少发货的顾客仓库无法通过仓库核实的,需要通过主管同意才可以给客户安排补发③客户提出的要求需要申请主管是否可以答应客户的要求。④在不知道或者是不确定自己处理的售后问题的方法是否正确的时候需要询问主管的意见⒌对象同事①客服遇到的售后问题(没有转接之前),咨询售后问题解决的办法:可以通过售前客服直接与客户沟通,帮助售前解决遇到的售后问题②对于店铺活动,需要及时的与售前客服沟通。二、工作流程1、对部门内⑴客服主管客服主管交代的工作任务需要及时的完成指定的工作。⑵售前客服好文档,供参考5/12①对于售前客服转接需要解决售后问题的的客户,需要及时的与客户旺旺交谈必要的时候需要电话与客户沟通。没有处理好的售后问题需要自己建立一个表格将未处理的或者是后期需要跟进处理的售后问题放在自己的售后表格里。②客服遇到的售后问题(没有转接之前),咨询售后问题解决的办法:可以通过售前客服直接与客户沟通,帮助售前解决遇到的售后问题。③需要解决处理售前客服在自己下班之后遇到的售后问题(一般售前客服会用表格记录自己遇到的售后问题,有的时候会直接留言或者是离线传送文件)2、对部门外⑴仓库①对于仓库反馈的售后表格需要及时备注处理②仓库反馈的补发表需要及时备注,需要给客户旺旺留言⑵快递只要是快递公司反馈的问题件需要将快递反馈的运单后反馈给仓库,让仓库找出客户的ID,在后台里面找出客户相对应的购买信息。以及及时的在后台备注相关的处理的售后问题。①快递公司反馈的问题件,需要我们给客户留言或好文档,供参考6/12者是打电话沟通在后台搜出客户客户的联系方式,给客户直接电话沟通,或者是旺旺给客户留言(客户之前关机,停机,派件员不能及时的联系到收件人本人让客户提供一个可以联系到他本人的电话,让客户的手机保持畅通,方便派件员给客户能够及时的派到件②快递公司反馈的问题件,需要将结果反馈给快递公司的在后台搜出相关的购买信息,将客户的购买信息或者是收获地址及时的告知快递公司。⑶店长①对于店长发布的产品的价格调整或者是店铺页面或者是活动的调整需要及时了解到。②对于一些遇到售后问题的顾客,需要店长给与支持的方案需要店长的支持或者是一些比较棘手的售后问题或者是厂家问题需要和店长及时的反馈。三、职责要点⑴关注点①客户对于自己满意度发出后接到的客户反馈的满意度的评价②店铺的活动(满多少送赠品、产品价格的调整,页面的活动等等)③客户反馈的售后问题需要如何更好的解决好文档,供参考7/12④客户的。意愿⑵注意点①需要多发出客户满意度的评价②对于仓库反馈的退换货表需要及时的处理反馈③维权中的顾客的跟进问题④退款中的顾客的退款原因是否是利于店铺的评分⑤退款纠纷中的顾客(退款中维权的顾客)客服个人工作计划【第二篇】根据公司《20xx年xx》中提出的客服部20xx年工作计划和存在的诸多问题,我提出以下计划和措施:一、20xx年工作计划1、20xx年x月份之前统计x年以上欠缴物业费业主的详细资料,做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误;2、x月份开始催缴多层20xx年度物业费,贴催费通知、电话通知、短信通知,营造缴费氛围;3、x月份伴随着暖气停暖,各项维修开始进行,在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访;4、狠抓团队的内部建设,工作纪律,严格执行公好文档,供参考8/12司的规章制度,继续定期组织部门员工做好培训工作;5、定期思想交流,每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划;6、定期召开各部门xx会,规范客服人员,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的。可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高技能;7、完善业主档案,对无档案、和档案不详细的业主进行走访,借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案;8、领导交办的其他工作。二、工作中存在问题和改进措施1、收费方法简单:20xx年我小区物业费收缴率低,大部分收费员采取的方法是电话催缴,上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行,调整收费员的上班时间,确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。2、奖惩制度不完善、不合理:我部门现在采取周x户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显,但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务,但是有的收费员就一户都收不上来。好文档,供参考9/12随着欠费户数的减少收费难度就加大了,后期也没有及时的调整。对于20xx年的物业费收缴我部门提议:制定月收缴计划和每天走访的户数任务,工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究,合理科学,对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。3、收费员的管理问题。去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足,工作武断、奖惩记录不清,没及时掌握收费员的思想动态,没有及时发现问题,更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触,部分收费员的动力明显不足。客服年终工作总结【第三篇】20xx年是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,漫长的是要成为一名优秀的客服领班人员,今后还需要学习很多知识。很多人不了解物业客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,不仅需具备相关的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职。这也是我在一年多的客服领班工作中经历好文档,供参考10/12了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容。第一:注重自身修养,提升客服服务质量在工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。平时的工作中难免遇到各种各样的阻碍和困难,在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在董姐及陈经理的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得在咱xx举办“龙骑侠”的活动中,我主要组织了客服人员的接待及服务工作,当时客服部的人员不足,所有客服人员这一天都没有休息,大家任劳任怨,面带微笑,服务周到。确保了xx“龙骑侠”的活动顺利进行并顺利完成。也通过这项活动我才深刻体会到物业客服的职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。当我看到业主满意的笑容,我也无比欣慰。第二:注重细节,加强管理,努力学习物业管理知识好文档,供参考11/12我在平时的工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在xx的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得,不论是撰写公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功;加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪,进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性,多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。最后我很幸运能加入到xx这个可爱而优秀的物业客服团队,恒大的文化理念,贴心管家服务的工作氛围已深刻的感染着我、推动着我,让我可以在工作中学习,在学习中成长,也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步。谢谢大家!客服工作心得体会【第四篇】1.在这周工作中顾客咨询产品的功效及使用方法和一些美容相关的常识比较多,通过前一段时间的酝酿好文档,供参考12/12和美容知识的积累,关于美容知识方面有比之前有所提高,对于这方面的问题都可以用快捷回复,提高了回复的速度,遇到不懂的问题,有空的时候就会上百度搜索答案,整理到一个文档,方便下次遇到类似问题时,能够较快的回复。体现客服的专业。2.在与顾客沟通中会经常用表情图,给顾客感觉到服务热情,这点自我感觉要比前一段时间要好些。3.有尝试着跟顾客推荐一些产品,当跟顾客推荐产品前会问顾客有没有这方面的需要,或者问顾客平时都有用哪些护肤品这次是否有要顺带一瓶,如果顾客接受的话再进行下一步的产品功效介绍,推荐顾客购买套餐。推荐产品并不是所以的顾客都接受的,有些顾客会比较委婉拒绝,暂时不需要,有的顾客会直接下线不理会客服。4.这周的售后要比前段时间多,遇到售后的顾客,首先抚平他们的心情,让他们先不要着急,在我们这里购物都是有保障的,要站在顾客的角度帮顾客解决问题,要让顾客感觉到你的态度诚恳,是在尽自己最大的能力帮助他,顾客也就不会太刁难你的,毕竟人心都是肉长的。