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目录第一章“金地·长青”项目整体设想及策划…………3第一节金地物业管理简介………………………………………3第二节金地物业的企业文化第三节金地物业资质与荣誉第四节金地物业服务的优势第五节管理模式的整体设想及策划第二章“金地·长青”项目管理内容、标准及目标第一节物业管理内容及标准第二节物业管理目标第三章管理组织架构、人员配置、培训及管理第一节管理组织架构、人员配置第二节人员培训和管理第四章前期介入期及入户装修期物业管理第一节前期介入期物业管理第二节入户装修期物业管理第五章日常物业管理第一节日常物业管理第二节拟建立的规章制度第三节物业管理应急方案第六章管理费标准、收支测算及说明第一节收支测算依据及说明第二节物业管理收支测算第三节盈亏财务分析第四节物业服务中心物资装备第七章物业管理增值服务与特色服务第一节物业管理增值服务第二节物业管理特色服务第一章“金地·长青”整体设想及策划第一节金地物业简介金地物业管理有限公司（简称金地物业）始创于1993年，是金地（集团）股份有限公司的全资子公司（金地集团于2001年4月12日在上海证交所上市，是1994年以来房地产企业上市解冻后上市的三家房地产公司之一，股票代码600383)，注册资本650万元，总资产3360万元。公司有各类专业技术及服务人员逾2000人，管理层及专业技术人员中大专以上文化程度占90%，部分中层人员具备研究生以上学历，包括新加坡、英国等国的归国留学生在内的一大批高级人才。管理的项目主要有：深圳金海湾花园、金地海景花园、金地梅陇镇、金地名津、金地香蜜山、金地翠堤湾、金地翠园、熙园、碧华庭居、嘉多利花园、学林雅院、翠盈嘉园、新世界豪园、彩世界、碧海云天、金港豪庭、嘉湖新都、福涛东园、雅云轩、金地大厦、万基商务大厦，东莞格林小城，北京金地中心、金地国际花园、格林小镇、诚品建筑、乐城国际、上海格林春晓、春岸、格林世界、未来域，天津格林世界，广州荔湖城，武汉格林小城，苏州白领公寓，西安尚林苑等数十个项目。金地物业以富有特色的物业管理服务而闻名业界，在注重将传统物业管理服务项目做到细致入微的前提下不断挖掘服务创新的潜力，以增强物业管理的内涵。前几年金地物业在行业里首倡了“人性化物业管理”并广泛引入“个性化服务”、“隐性管理”、“社区环境文化”、“绿色生态家园”、“项目经理职业化”等一系列物业管理理念，最终形成了金地特有的“人性化物业管理模式”。而近年来，金地物业在管理模式的细节与创新方面更是潜心揣摩，结合不同的物业硬件和业主需求，提出并实践了一些新概念、新做法，形成自己鲜明的、独特的个性特色，比如“以客户为中心”的管理模式，酒店式管理模式，管家式管理模式；比如推出了更多的个性化服务项目，更加多样化、多层次的社区文化活动，力求在社区范围内营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围，将物业管理服务的内涵提升到一个新的境界。作为行业中的佼佼者，金地物业为整个行业的发展提供了不少可供借鉴的宝贵经验。第二节金地物业的企业文化现在几乎所有物业管理企业都认识到提高服务质量的重要性,物业管理的“产品”----服务同质化趋势越来越明显。物业管理企业如果想通过技术、质量、价格、服务等传统的竞争手段来甩开对手,显然将会变得更加困难。在这种情况下,有着良好品牌和公众形象的物管企业,必然在激烈的市场竞争中,占据主动,先人一步抢占市场份额,将蛋糕做大。可以说,企业竞争的背后是品牌,而对品牌的支撑是企业文化。透过品牌的文化力去赢得消费者和社会公众对品牌的认同和亲和,已成为当今市场竞争的一种深层次、高水平、智慧型的竞争。金地物业的品牌之所以能在激烈竞争的物管市场中成为“金字招牌”,实际就是金地企业文化对外发散力的一种集中体现。金地在发展的过程中，积淀了属于金地人自己的文化，它越来越深地影响着我们的行为和思想。【金地核心价值观】用心做事，诚信为人用心，源自热爱。全情投入，挑战自我，实现优秀到卓越的跨越。诚信，就是以诚相待，以信取信。说到做到，务实求真。【金地精神】第一条：竞争决定存亡竞争，才能超越竞争，才能快速发展。居安思危，不进则亡！第二条：速度提升价值速度对价值有乘数效应。高速带来规模，规模成就价值。第三条：客户满意是企业成熟的标志满足客户需求是企业经营之本。客户服务无小事。第四条：创新是价值创造的灵魂创新创造超常价值。创新，以人为本。第五条：一切因激情而精彩有激情，有梦想，是强者的生存方式，是生命的价值所在。敢想，敢说，敢做！第六条：执行决定效率一致才会高效，有令则行，有禁则止。个人服从组织，下级服从上级。第七条：激励产生效能正、负激励均能激发动力。奖惩，贵在及时，贵在到位。第八条：常怀感激之心感激，使我们内心充盈，感激，使我们懂得回报，感激，使我们共臻完美。【金地物业战略取向】专注品质,一致高效。【金地物业2007年核心工作目标】提升客户满意度第三节金地物业资质与荣誉一、资质：♦建设部首批一级物业管理资质企业之一；♦在物业管理行业中最早通过ISO9001质量管理体系国际、国内双重认证；♦以规范化的管理立足市场，2000年又率先在行业里施行了ISO9001质量认证体系2000版换版工作。二、荣誉：序号项目名获得荣誉内容1金地工业区获得“深圳市安全文明先进工业区”称号；2金地花园获得“深圳市安全文明小区标兵”称号；3金地工业区4金地花园5金地海景花园三个小区一年内实现四级跳，通过了福田区、深圳市、广东省、国家建设部的四级考评，获得“区、市、省、全国物业管理优秀示范住宅小区（工业区）”称号；6金地海景花园获得“深圳市安全文明小区标兵”称号；7金地沙尾工业区获得“深圳市安全文明小区”称号；8金地工业区成为深圳市唯一一家获得市消防局颁发的“创建消防安全工业区示范单位”称号的工业区；9金地物业被授予“全面质量管理先进企业”称号；10金地工业区11金地海景花园12金地花园同时获得深圳市“青年文明号”称号；13金地海景花园成为建设部定点培训单位、全国房地产专业深圳培训中心、深圳物业管理进修学院教学示范基地；14福涛东园获得“深圳市安全文明标兵小区”称号；15获得“深圳市花园-园林式达标单位”称号；16碧华庭居获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；17获得“深圳市福田区优秀住宅小区”称号；18获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；19福涛东园获得“深圳市花园式-园林式住宅小区”称号；20金地花园获得“深圳市花园式-园林式达标单位”称号；21金地海景花园获得“深圳市花园式-园林式住宅小区”称号；22金海湾花园获得“深圳市福田区优秀住宅小区”称号；23彩世界获得“深圳市园林式-花园式小区”称号；24翠堤湾获得“深圳市园林式-花园式小区”称号；25碧华庭居获得“广东省物业管理示范住宅小区”称号；26获得“深圳市园林式-花园式住宅小区”称号；27嘉多利花园获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；28获得“深圳市园林式-花园式住宅小区”称号；29翠盈嘉园获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；30学林雅院获得“深圳市园林式-花园式住宅小区”称号；31获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；32雅云轩获得“深圳市园林式-花园式住宅小区”称号；33获得“深圳市园林式-花园式住宅小区”称号；34金海湾花园获得“广东省物业管理示范住宅小区”称号；35金地大厦获得“深圳市物业管理优秀大厦”称号；36碧海云天获得“深圳市园林式-花园式达标单位”称号；37获得“深圳市安全文明标兵小区”称号；38翠堤湾获得“深圳市园林式-花园式住宅小区”称号；39获得“青年文明号创建单位”称号；40获得“深圳市罗湖区物业管理优秀住宅区”称号；41获得“深圳市罗湖区行业卫生单位示范住宅区”称号；42彩世界获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；43碧华庭居获得“深圳市安全文明标兵小区”称号；44获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；45获得“深圳市安全文明标兵小区”称号；46翠盈嘉园获得“深圳市园林式-花园式达标单位”称号；47金海湾花园获得“深圳市安全文明标兵小区”称号；48获得“深圳市安全文明标兵小区”称号；49嘉多利花园获得“广东省物业管理示范住宅小区”称号；50万基商务大厦获得“深圳市安全文明标兵小区”称号；获得“苏州物业小区治安管理优秀单位”称号；51苏州·白领公寓2005、2006获得“苏州市工业园区优秀物业管理小区”称号；52碧海云天获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；53获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号54翠堤湾获得“广东省物业管理优秀住宅小区”称号；55金海湾花园获得“全国物业管理优秀示范小区”称号；56金地物业获得“深圳市知名品牌”称号；57金地物业获得“物业管理金榜之2006年度全国业主最满意企业奖”；58金地物业获得“2006年度物业管理20强”称号；59金地物业获得“2006年度深圳顾客满意明星单位”称号。第四节金地物业服务的优势金地物业在服务上有其鲜明的个性特征，以“精品服务，真情关爱”为服务宗旨，在独特的品牌优势和专业优势的基础上，推陈出新、持续改进服务方法。�品牌优势�品牌追求：做中国最受信赖的物业管理企业；�品牌印象：稳健、理性、创新、思想�品牌见证：专业之道，惟精惟一�品牌承诺：用心做事，诚信为人�品牌文化：品质、人本、创新、价值�品牌窗口：金地物业报、金地物业网站�专业优势：�品质思想：以产品质量为服务核心，以优质作业流程和标准为基础，以物业服务中心为精细服务端口，为业主输送精品、专业、真情的服务产品；�专业价值：是立足于业主角度的情感价值、尊重价值、尊贵价值、愉悦价值的最大化，通过价值服务，实现小区社会价值和商品价值的不断增值。金地物业服务将专业价值作为服务与管理的导向，视此精细过程是实现最终价值的根源；�规范管理：清晰的物业管理建议、标准化的现场管理、量身定做的服务方案、强大的客户服务平台。�服务创新：�人性化服务：关注员工的不同需求、关注业主的生活质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的人性化管理；�个性化服务：从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足业户个性需求、特殊需求的高度；�干扰最小化服务：其主旨是充分尊重业主的私密空间；其核心内容是在业主需要帮助时即时出现，业主不需要帮助时不去打扰他们。第五节管理模式的整体设想及策划金地物业在沈阳“金地·长青”项目的物业管理服务中，将充分利用金地物业多年来物业管理积累的各种资源及丰富经验，结合人文特点及行业法规，我们将和开发商一道，共同努力，积极参与，打造沈阳文化高档社区理念：150万㎡·城市未来·中央生活金地物业一直以来秉承“精品服务，真情关爱”的服务理念，树立精品意识，打造精品品牌，追求物业管理服务品质的持续提升；并以真诚的情感关怀，丰富现代物业管理内涵，实现服务产品的高度精品化。不断推出“7×24×365无间断服务”、“干扰极小化”、“日常物管服务+菜单式定制服务”等一系列特色服务模式打造物业管理的差异化优势，满足业户的个性化需要，形成鲜明的服务特色。为此确定物业管理模式为：通过“客户服务中心”平台，实现“专业化的管理，亲情化的服务”。由此延伸的物业服务亮点：1、“客户中心”专业服务平台2、细节管理、个性化服务3、网络平台快捷物业服务分述如下：1、“客户中心”专业服务平台-9-7*24小时现场接受服务请求客户服务中心平台物业服务中心指令全力支持需求回复业主2、通过细节管理实现个性化服务描述关注业户需求记录与业户沟通中细节信息开发相关服务能力安保服务物业运行维修服务建立业户个性化档案社区文化环境服务物管服务实施过程细节控制针对不同业主开展服务实现个性化服务1、网络平台快捷管家服务在线互动在线互动在线互动现实需求维修环境安全internetinternet业主internet社会服务资源社区服务网络平台在线互动开发商客服（网管）客服中心（网管）-�相关策划社区文化活动设想在当前创建“和谐社会”的大背景下，具有金地特色的社区生活、社区文化引起了社会各界的广泛关注与思考。社区文化是小区业户塑造的反