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银典物业品质卓越1前言一、服务承诺☆一站式服务：业主只需要向管理处客户服务中心提出要求或拨打一个24小时热线电话，即可解决社区内物业管理服务中的一切问题。无须找其他部门和记住其他电话，真正体会到专业物业管理服务。☆安全预案制：我方将优先解决业主居住的安全管理问题，针对治安消防重点、难点和高层物业的安全特点，在实际管理开始之前就预先设立安全防范应急预案制度，对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。☆不均衡管理：我公司各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主生活、工作规律进行统筹安排，不均衡、有所侧重地安排工作，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。☆零干扰服务：我方将认真解决因自身的工作给业主造成的二次干扰的问题，努力将二次干扰降至最低，给业主们一个宁静、悠闲的生活环境。☆保本微利：我方承诺将按照保本微利原则管理“桥南片区C2安置房”项目的物业，管理节余将用于对业主的服务之中。☆时效工作制：对业主的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺:所有对外的服务工作，均将在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。☆回访工作制：我方将依照自己的标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均会在事先通报给业主。☆公开服务制：所有服务工作均向业主公开，管理处禁止员工向客户索取任何额外酬劳。☆首问责任制：管理人员在接到业主咨询、投诉、求助时均将负责将问题解决完毕方可获得公司认可。银典物业品质卓越2二、合作方案主要条款※本公司郑重承诺将按“一站式”物业管理服务标准为本项目提供物业管理和服务,同时按保本微利的原则进行管理。※本公司按照《物业管理条例》和《物业管理委托合同》的相关要求对本项目实施一体化物业管理，自负盈亏，并承担该项目的管理风险。※本公司郑重承诺将注重社会效益，努力使小区成为晋江市安置房物业管理的样板项目。通过本公司优质的物业管理水平展示本项目的物业管理形象，创建社会效益，经济效益与环境效益相统一的和谐社区。※积极配合地产公司，参与房地产的可行性论证、施工、物业安置等各环节，树立和维护工程指挥部的形象，提高业主的满意度，和工程指挥部共创优质品牌。※本公司郑重承诺对于物业管理范围之内大型设备，我方将对电梯、供配电等系统进行设备投保，将该风险转嫁给保险公司，费用支出不再要求工程指挥部支付。※贵方须按国家规定提供能够直接投入使用的物业管理用房给物业管理公司无偿使用。※前期开办费用共计38.9万元，由贵方于交房前2个月分两次拨付给我公司，用于物业公司进驻购置必备的工具、物料。※物业管理费按住宅0.9元/平方米/月，商业/商铺/幼儿园按1元/平方米/月的标准交纳。※电梯运行电费由使用人按用电量每月进行分摊收取。※停车费按政府规定的政府指导价收取。银典物业品质卓越3第一章企业简介及管理优势一﹑企业简介深圳市银典物业管理服务有限责任公司成立于2001年7月，是具有国家一级物业管理资质、自主经营、独立核算的民营企业。公司下辖两家培训机构、十二个子公司，在职管理人员达1000多人，其中具有高中级以上职称的管理人员、工程技术人员60余人，部门经理、管理员100%取得了建设部颁发的物业管理资格证书。到目前为止物业管理面积接近600万平方米，接管项目包括高档住宅小区、写字楼、大型商住小区、别墅、商业大厦等。公司注重物业管理理论的研究，先后编写了《物业管理标准作业规程》、《物业管理实操精典》、《物业绿化管理》、《物业消防管理》、《物业清洁管理》、《物业机电设备管理》等物业理论专著，其中《物业管理标准作业规程》是目前唯一获得中国物业管理协会推荐的物业管理指导用书。公司注重物业服务技能的培训，下属培训机构已成功举办了数十期物业管理从业人员上岗培训和物业管理实务操作培训，先后为全国各地培训学员达8000余人次，深受举办单位及广大学员的好评。公司还不断地进行管理技术的输出，自2001年以来先后为全国多家企业进行了物业管理顾问工作，顾问的范围有企业物业管理标准化管理模式的导入、ISO9001：2000质量管理体系及ISO14000环境管理体系的导入并协助认证，协助被顾问企业进行达标创优、物业代管等多角度全方位的物业管理顾问服务工作。经过六年多的努力，银典物业已经成为享誉国内物业管理界、具有良好社会声誉、品牌效应和综合实力的大型专业化物业管理服务公司。银典物业品质卓越4二﹑管理优势※理论及实战优势本公司的物业管理操作代表着当今物业管理最先进的操作手法，依据自己的实际工作成果编著的《物业管理标准作业规程》是目前唯一获得中国物业管理协会推荐的物业管理指导用书，该书在全国影响深远，工作标准和操作手法已经被数千家物业管理公司不同程度地借鉴，代表着当前物业管理的操作水平，是本公司实际操作水平的最佳体现。另外本公司的物业管理系列专著均被誉为物业管理的经典之作，享有很高的社会声誉。※品牌优势公司是具有国家一级资质的物业管理公司，专业化水准和社会美誉享誉全国同行业；本公司所到之处，均能实现银典物业的品牌效应。※规模优势本公司有物业管理面积近600万平方米，对管理各类物业均有丰富的管理经验。公司在全国各地管理的物业均有较高的社会影响力，有利于展现本项目的品牌优势。同时，我公司已于2004年通过政府公开招投标一举夺得福州市政府开发的经济适用住房——金山生活区二、三、四期（建筑面积100万平方米）的物业管理权，管理政府开发的类似大型楼盘具有非常丰富的经验。也可以与福建省其他两个分公司在资金、人才、技术、管理上形成合力，对该项目形成最强有力的支持！※成本优势本公司在进行物业管理活动中的各专业人员的劳动技能均明显高于一般物业管理公司，因而本公司在物业管理时的单位面积成本较之一般物业管理公司大为降低，本公司有能力在较低的收费标准下创造出良好的业绩，达到合作方与物业管理公司“双赢”的目标。※服务优势本公司服务操作手法在全国行业独特先进，许多理念和手法均为国内首创，如“唱诺制”、“时效制”、“安全预案制”等，这些先进的服务方法能够满足本项目的不同物业管理需求，得到广大同行及客户的普遍认可。※全面丰富的设备管理经验银典物业公司拥有各类工程技术管理人员160余名，对各类物业基本设施有电梯、供配电、给排水设备、消防系统、保安系统、智能控制直到停车场自动管理系银典物业品质卓越5统等均有完善的技术保障和丰富的管理经验，可以按高层楼宇的设计、实用需求，安排最经济而实用的设备管理方案，确保各项系统运行正常，维修及时。银典物业公司对机电设备运行管理和设备改造工程感受深刻，对高层楼宇的设备经济运行和水电供应系统节能降耗亦有得力措施，有充分把握管理好所接管的各类机电设备。※人才优势深圳市银典物业管理服务公司管理人员年富力强、管理经验丰富，平均年龄26周岁，专科以上学历占70%以上，本项目将派驻最强有力的管理团队担纲管理。※业务优势银典物业公司管辖的物业类型全面，在管理的各项物业中，既有高层写字楼、超大型住宅小区、又有综合性商业大厦和多层多功能楼宇，因而可以针对本项目的特点，有侧重地安排和实施物业管理方案，在较短的时间内使物业管理形象得到全面的提升，并使管理成本得到有效控制，设备运行状况良好。※体制优势本公司属高度专业化的大型民营企业，体制新，效益好，诚信可靠，自我提高及创新完善能力在国内行业界首屈一指。※发挥优势、资源共享银典物业可以整合总公司、福建分公司、泉州分公司的所有资源和优势，形成对本项目物业管理的强有力的支持并实现共享：银典物业除了选派优秀员工进驻“桥南片区C2安置房”项目物业管理机构外，公司各个专业部门以及分公司还可以根据本项目物业管理的需要随时赴本项目的物业管理机构，帮助找出管理和服务的盲点并提供充足的技术和资源支持。如果本公司有幸管理“桥南片区C2安置房”项目，本公司在员工储备、规模效益上有明显的优势，单位成本较低，有利于用较低的管理成本在短时间内达到较高的服务水平。银典物业品质卓越6第二章物业管理模式及初步设想一、物业管理目标定位（一）项目概况“桥南片区C2安置房”项目占地面积120311平方米，总建筑面积437931.91平方米，其中住宅总建筑面积为334993.78平方米、配套商业30062.72平方米、地下停车场55234.65平方米、公建面积5978.99平方米（其中会所面积2252.9平方米、幼儿园面积3445.95平方米、祀堂面积280.14平方米）。容积率3.09，绿化率39%，共2626户，项目坐落于福建省晋江市规划中的行政中心区域。（二）主流客户定位从本项目档次来看，绝大部分业主为：拆迁安置户、投资置业者。（三）物业管理目标定位通过对本项目的实地查勘、考察并结合本项目的特征和针对诸多层面的管理要求，我们确立了“桥南片区C2安置房”项目物业管理的目标定位。结合物业管理行业的专业性特点及本项目的管理要求，对本项目实施物业管理的作用进行初步的定位，包括三方面的内容：一是:为业主提供良好的居住环境及活动空间，倡导全新生活理念；二是:为业主生活提供全方位、多元化、实效性的服务；三是:保持物业的保值和增值。下面分别进行具体论述。1、为业主提供良好的居住环境及活动空间，倡导全新生活理念；营造安全、优美、舒适、洁净的生活环境和活动空间是物业管理最基本的功能，本项目物业服务也不例外。本项目的特点决定了物业服务在环境营造上必须以高标准、高质量的要求进行和实施，在不断引进社会专业标准的同时，还要针对本项目的实际情况，提出特定的标准和要求。首先，在清洁卫生方面，要确立专业操作、保持整洁、服务业主的目标。在具体操作当中，一方面要全面引入物业管理行业具体操作模式及质量标准，并严格参照标准进行规范化、程序化地实施；另一方面针对本项目物业的特点及业银典物业品质卓越7主活动的要求进行点对点地操作，利用岗位安排、提高标准、特别突击等方式来应对高层物业使用频率较高、临时性要求较大等问题。在进行高层楼宇清洁卫生服务工作中，全面提倡量化和细节管理，促使各项环节都能够进行数字化的表示，取得了较好的成效。其次，在公共秩序维护方面，要确立安全第一、规范操作、责权统一的目标。安全及消防工作应该是本项目物业服务工作中的重中之重，本项目物业管理单位必须通过严谨、科学、规范的管理，充分利用各种安全防护技术，确保公共秩序处于有序、安全、健康的状态。另外，需要强调说明的是，本项目物业的安全管理是一个联动的体系，它不仅仅物业管理单位的职责，而是一种共同的义务。因而一定要做到职责清晰、责任分明，物业管理单位主要履行公共秩序维护的义务及进行所托物业的消防安全管理（包括全面负责重点物资和部位的保全）。本项目的产权人与物业管理企业必须明确在安全管理上的契约关系，从而形成携手共管、协调有序、坚实牢固的整体。再次，对于本小区的业主来讲，以前住的是农民房，可以养家禽、种菜；而今住进了楼房，以前的很多习俗都要随着环境的变化而发生变化，邻里关系、生活习惯等势必发生了重大改变，这些改变对于业主来说一开始可能不太适应，需要物业管理公司的宣传、沟通、疏导，我公司拟通过开展形式多样的社区文化活动来引导和规范业主的行为，移风易俗，与当地政府有关部门一起营造和谐、文明、健康向上的生活氛围（详见第七章——社区文化建设章节）。2、为业主生活提供全方位、多元化、实效性的服务物业服务与生活、居住环境的营造实现有机、和谐、自然的统一，先进的物业管理理念与现代行政办公、管理理论实现完美结合。此功能延伸了物业管理服务的概念，让本项目物业服务在管理广度和深度上进行了尝试性的扩展，同时也极好地诠释了本项目实施物业管理的终极目的——为本项目在业主服务和物业管理上最大限度地减轻负担。——管理上的服务本项目物业管理单位不仅是一个服务部门，有的时候是作为本项目的一个管理部门出现。在这个过程当中，物业管理单位既承担了为广大业主提供物业管理的责任，也扮演了效果极佳的服务供应商的角色。——业主服务保障银典物业品质卓越8实行物业管理后，物业管理单位将主动承担业主服务保障职