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目录一、道德的概念与作用二、基本道德规范三、社会公德四、职业道德五、酒店职业道德六、酒店工作人员的职业道德规范七、素质与修养概念八、酒店人的行业素质要求一、道德的概念与作用道德的定义1、道：是指做人、处事的道理、原则。2、德：是指个人的品德和行为。道德：是指人懂得做人、处事的道理和原则，并能身体力行。作用：用来约束人的行为，是人的核心竞争力。道德是人的核心竞争力人的核心竞争力是什么？我认为，道德、健康和知识，既是人的核心竞争力，也是人“可持续发展”的必备条件，而道德又位居人的核心竞争力之首。道德，是一个人的行为准则，它决定人生的方向，方向一错，全盘皆误。才高而德缺，是一种灾难。道德常常能填补智慧的缺陷，而智慧却永远填补不了道德的缺陷。因此，修身先修德，做事先做人。没有道德的人，知识再丰富，也难成大器。古人用人的原则：德才兼备者重用，有才无德者慎用无德无才者不用现代人用人的观点：有德有才者春风得意，有德少才者贵人相助少德多才者怀才不遇，少德少才者平庸无为二、基本道德规范爱国守法明礼诚信团结友善勤俭自强敬业奉献三、社会公德所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德的主要内容文明礼貌助人为乐爱护公物保护环境遵纪守法漫画公德霸道占用公共设施漫画公德随地吐痰漫画公德不排队买票漫画公德不爱护花草树木漫画公德翻越栏杆漫画公德高空抛物漫画公德无人售票车请从后门下漫画公德下车人多别推人四、职业道德的概念1.什么是职业?职业就是个人在社会中从事的作为主要生活来源的工作。问题：你认为职业与你的一生有什么样的关系？总结：职业与人生关系密切体现在：A.人生三分之一以上的时间，是在职业生活中度过的。B.职业是每个成年人取得生活来源的主要途径。C.职业是我们参与社会活动，进行人际交往和体现人生价值的“桥梁”和“载体”。2、什么是职业道德？职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。是人们在一定职业活动范围内应当遵守的，与其特定职业活动相适应的行为规范的总和。在社会生活中，我们存在着社会道德，在职业中，我们有自己的职业道德。当我们穿上自己的工作制服，就要有一种责任感，尽力去做好我们自己的工作，做到最好，而不应去做工作之外的事。在每一个企业、公司、酒店，都会存在这种现象，领导的身边总围绕两种类型的人：一种是认真工作，脚踏实地的员工，另一种是拍马溜须，光说不干的员工。可能拍马屁这类型的员工甚至得到领导的提升，有些员工可能会因为看到这些会去转型，那你会去转型吗？问题：作为领导，你喜欢哪一种？为什么？职业道德的主要内容爱岗敬业诚实守信办事公道服务群众奉献社会五、酒店职业道德酒店职业道德是指酒店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。（一）职业道德与酒店的关系：1、职业道德是酒店服务的重要部分。2、职业道德是酒店的“效益”。作为酒店从业人员，都应该以出色地完成自己工作为己任，在每个工作细节上去更新自己，提升自己，成为一名专业人士。在工作中,一丝不苟,诚实待人,做到问心无愧,不要明知故犯，以职业道德标准严格要求自己的行为，做好自己的本职工作。（二）酒店职业道德的作用1、提高酒店从业人员的素质行业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，酒店的发展同样需要一支有良好素质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于酒店职业道德的教育和品质的培养。（二）酒店职业道德的作用2、提高酒店的经济效益和社会效益酒店是个整体，各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对酒店的评价，最终影响酒店的经济效益和社会效益。（二）酒店职业道德的作用3、有利于推动良好社会风气的形成酒店业通常是一个国家，一个城市的缩影，从中可以看到社会风气的状况，反过来它又影响着社会风气。（三）培养良好酒店职业道德的基本因素1、职业认识不断认识和理解酒店行业的特殊性和重要性，明确酒店服务的对象、目标，以及自己在酒店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。（三）培养良好酒店职业道德的基本因素2、职业感情是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对酒店职业的感情，并以此职业为自豪。（三）培养良好酒店职业道德的基本因素3、职业意志即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。（三）培养良好酒店职业道德的基本因素4、职业信念要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。（三）培养良好酒店职业道德的基本因素5、行为习惯酒店从业人员还应有意识地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的酒店从业人员的诞生。（四）酒店职业道德的原则1、组织纪律观念（1）酒店业是旅游业的一个重要组成部分，每日接待着形形色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性，使得酒店管理部门在实施服务过程中，必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，使之符合酒店的规范和国家的利益。（四）酒店职业道德的原则1、组织纪律观念（2）严格的组织纪律观念是做好酒店服务工作的保证。它可以约束每一个酒店从业人员，使其行动与整体的活动相互统一和协调，以发挥酒店整体的力量。（四）酒店职业道德的原则1、组织纪律观念（3）酒店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。酒店从业人员应具有严格的组织纪律观念，自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，培养自己严于职守的工作作风和自觉的服从意识。（四）酒店职业道德的原则2、团结协作精神（1）认识到共同目标的实现，需要每一位员工的努力和相互的支持（2）学习相关技能，在酒店需要时可以迅速补位。（3）互利互让，发扬奉献精神。（4）勇于承担责任，养成严于律已、宽以待人的高尚品质。（四）酒店职业道德的原则3、爱护公物品德（1）加强工作责任心。（2）应认真了解各种设备物品的特性和使用注意事项，并严格按操作规程操作。（3）应养成勤俭节约的良好习惯。（四）酒店职业道德的原则4、集体主义原则（1）划清个人利益和个人主义的界限。（2）划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。（3）划清个人努力和“个人奋斗”的界限。（五）酒店职业道德的要求A、热爱本职工作1、敬业2、乐业3、勤业4、创业5、护业（五）酒店职业道德的要求B、提供令宾客满意的服务1、培养服务之心——“主动、热情、耐心、周到”。2、提高服务质量，做到文明礼貌、优质服务。3、强化责任感。六、酒店工作人员的职业道德规范1。热情友好，宾客至上2。真诚公道，信誉第一3。文明礼貌，优质服务4。不卑不亢，一视同仁5。团结协作，顾全大局6。遵纪守法，廉洁奉公7。钻研业务，提高技能8、敬业爱岗，忠于职守。（一）热情友好，宾客至上。具体要求：1、树立“热情友好，宾客至上”的服务意识。2、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。3、在接待VIP客人时，要特别认真地履行这一道德规范。4、在遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。（二）真诚公道，信誉第一。具体要求：1、按质论价，收费合理。2、诚实可靠，拾金不昧。3、诚挚待客，知错就改。（三）文明礼貌，优质服务。具体要求：1、真诚待人，尊重他人。2、仪表整洁，举止大方。3、语言优美，谈吐文雅。4、微笑服务，礼貌待客。5、环境优美，食品卫生。（四）不卑不亢，一视同仁。具体要求：1、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。2、学习先进，但不盲目崇拜。3、热爱祖国，但不妄自尊大。4、既要做到“六个一样”，还要做到“六个照顾”。（五）团结协作，顾全大局。具体要求：1、互相尊重。2、互相合作。3、互相学习，取长补短。（六）遵纪守法，廉洁奉公。具体要求：1、自觉遵守饭店职业纪律。2、严格执行国家政策法令。3、廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。（七）钻研业务，提高技能。具体要求：1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。2、掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取。3、掌握过硬基本功，扩大知识面。（八）敬业爱岗，忠于职守。具体要求：1、正确认识饭店服务工作。社会上各种职业，在本质上是平等的，应树立平凡职业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。2、尽职尽责、忠于职守。把客人的安全、利益和饭店的声誉放在首位。一个人能在所有时间里欺骗一个人，也能在同一时间欺骗所有的人，但他不能在所有的时间里欺骗所有的人。小胜靠谋，大胜靠德。七、素质与修养概念1、素质：基本含义是指事物本来性质。这里解释为人们从事某项工作应具备的基本方面，包括：德、智、体、美、劳五方面。员工的素质不是天生的就具备，是后天培养的。2、修养：是指人们在思想、道德、学术以至技艺方面所进行的勤奋学习，并通过长期努力所达到的水平素质和能力，也是指修身养性反省体验。八、酒店人的行业素质要求1。高尚的思想品质2。广博的文化知识3。独立的工作能力4。健康的身体素质5。高度的法纪观念6.精湛的专业技能1、思想行为素质：a、礼貌和微笑b、谦恭c、清洁d、守时e、自我设计f、助人g、合作精神h、服从上司i、兴趣j、自律k、责任心和可靠性l、适应性和灵活性m、自信心2、身体素质a、健康的身体b、得体的着装与打扮3、专业素质a、专业知识b、专业技能总结•调整好心态，拿出最好的状态，做对事，做好事，做好工作，做好服务。•执行没有借口。•有人负责我服从，没人负责我负责。•每天进步1%。