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第二课展示自己的职业风采第一单元习礼仪，讲文明一、职业礼仪塑形象第二课展示自己的职业风采1．认知（1）了解职业礼仪的基本要求（2）理解职业礼仪蕴含的道德意义（3）理解职业礼仪的作用（4）职业礼仪是在实践中通过不断修养逐步形成的。（5）理解职业礼仪修养的提高重在自觉。2．情感态度观念尊重自己和他人，平等待人、真诚礼貌；以讲礼仪为荣，以不讲礼仪为耻；提高遵守职业礼仪规范的自觉性，从身边的一点一滴做起，努力成为讲文明3．运用养成遵守职业礼仪的习惯教学目标1．教学重点1）遵守职业礼仪的作用2）从点滴做起，做讲文明懂礼仪的人3）提高遵守职业礼仪规范的自觉性2．教学难点1）职业礼仪的道德意义2）从身边的点滴做起，做讲文明懂礼仪的人教学重点、难点讲授法、讨论法谈话法、发现法教学方法【创境激趣】一位老年顾客到商场去买鞋，因看不清标签上的定价，便问售货员：“请问，这双鞋多少钱？”售货员看了她一眼，张口就说：“好几百呢！”话外音含有“你买得起吗”的意思，这位老年顾客大为不悦，本来想买也不买了。镜头一第二课展示自己的职业风采第二课展示自己的职业风采【创境激趣】镜头二一位商场优秀服务员，在实践中总结接待顾客从语言上要做到“五声”：宾客到来有问候声，遇到宾客有招呼声，得到协助有致谢声，麻烦宾客有致歉声，宾客离开有道别声。禁忌“四语”：不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。【创境激趣】某市的一家银行，一天上午一位衣着朴素的老先生推门而入。老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和硬币，要求存款。接待这位老先生的是一位新来的银行员工，他不但没有很好地接待这位老先生，反而第一句话就是“我们这里很忙，你就别给我们添乱了……”老先生立即掉头离去。事后才知道，这位老先生是准备来本市投资的，他想找一家信得过的银行来开展自己的金融业务，但是……镜头三第二课展示自己的职业风采读信，和小琪一起学职业礼仪一、职业礼仪塑形象第二课展示自己的职业风采【引思明理】2008年1月，持续的冻雨把美丽的雪花演变成了一场惊天大灾。担负长沙1/4供电任务的华沙线，覆冰超过了承载极限的两倍。罗海文、罗长明、周景华所在的302队的18名抢修队员，奉命前往望城县抢险。他们三人一组，负责43号铁塔的除冰任务。此时，塔上覆冰已超过50毫米。这厚厚的冰层在示警：铁塔随时可能垮塌。三个男子汉，谁也没有多说一句话,谁也没有迟疑一丁点，坚定地冲了上去。小琪的第一封信第二课展示自己的职业风采第二课展示自己的职业风采【引思明理】下午1点，灾难突然降临。“快下来，周景华，罗长明，快下来呀，罗海文！”眼看着死神在向自己的兄弟逼近，大家一边声嘶力竭地呼喊，一边疯了似的朝43号铁塔奔去，但一切的努力都没能阻止灾难的降临。。小琪的第一封信43号铁塔顷刻间被电线拉垮、折断。锋利的角铁截断了系在周景华身上的保险绳和安全带，他从高空重重地摔下，当场牺牲。还在塔上敲冰的罗海文、罗长明受到铁塔的猛烈撞击，身体悬在寒风凛冽的半空中，不停摇摆……由于路途太远，伤势太重，罗海文、罗长明因抢救无效，英勇牺牲【引思明理】小琪的第一封信第二课展示自己的职业风采第二课展示自己的职业风采【引思明理】诚实守信、优质服务小琪的第二封信2002年8月30日，广东省茂名市10060体彩销售点开出一注500万大奖，中奖彩民是电话投注的，未付款也不来取票，面对足以改变自己一生命运的500万元，业主林海燕没有丝毫贪念，及时通知中奖彩民取票兑奖。林海燕的诚信事迹在全国掀起一股“诚信”旋风。林海燕也因此多次受到表彰：2002年11月，林海燕经营的10060投注站成为全国第一个“诚信销售模范网点”，“林海燕”三个字已经成为诚信的代名词。K165次列车乘务组英雄列车2010年8月19日15时15分，西安开往昆明的K165次旅客列车运行至宝成线德阳至广汉间，洪水致使石亭江大桥5、6号桥墩倒塌，7号桥墩倾斜，造成列车机后5-17位车辆脱线，1318名旅客的生命财产安全遭受严重威胁。危急时刻，K165次列车司机果断采取紧急制动措施，在最短的时间内将列车停稳；K165次列车乘务组临危不乱，迅速组织旅客有序撤离，在15分钟内把所有旅客安全转移，随后列车15、16号车厢坠入江中。此次事故中，旅客和铁路职工无一人伤亡，创造了抢险救援的奇迹。铁道部授予西安铁路局西安客运段K165次列车第二乘务组抗洪抢险勇救旅客英雄列车荣誉称号，给予记大功一次，同时授予火车头奖杯。第二课展示自己的职业风采【引思明理】第二课展示自己的职业风采1.职业礼仪的基本要求职业礼仪的基本要求爱岗敬业尽职尽责诚实守信优质服务仪容端正语言文明第二课展示自己的职业风采1.职业礼仪的基本要求比如服务行业，提供服务坚持信誉第一、保质保量、公平交易。想服务对象之所想，急服务对象之所急，热情耐心，细致周到，不厌其烦。遇到客户投诉或发生纠纷，服务人员应以冷静、克制、忍让的态度向顾客解释、道歉，并积极帮助解决问题，切忌争辩、怠慢或推脱责任。第二课展示自己的职业风采1.职业礼仪的基本要求服务人员修饰仪容以自然为美，以淡妆为宜，行、站、坐体态合乎标准。有行业服装的应着行业服装，做到整洁、美观、协调。服务时多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。敬业与实干是职场最大的礼仪。第二课展示自己的职业风采【引思明理】1.职业礼仪的基本要求第二课展示自己的职业风采【引思明理】2.职业礼仪的道德意义有位商人有一批订单，先后去几家规模不等的公司考察。这几家公司的产品在价格、质量和售后服务等方面都不相上下。最后商人选择了其中规模较小的一家公司。有人问他选择的标准是什么？商人回答：“是接待人员”。原来其余几家公司的接待人员不是忙乱中出了差错，就是事先未仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接。还有的接待人员衣着邋遢，接待时频频失礼。只有这家小公司的接待人员准时到达机场，穿着干净挺括，在整个接待过程中始终彬彬有礼。商人说：“通过这位训练有素的接待人员可以看出，这个公司员工的整体素质一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定会令我满意的。”第二课展示自己的职业风采【引思明理】2.职业礼仪的道德意义（1）商人选择下订单的公司的标准是什么？（2）请指出其他公司的接待人员的失礼之处。（3）商人通过接待人员的工作，得出这家公司员工的整体素质高、管理好和工作效率令人满意的结论说明了什么道理？……讨论：第二课展示自己的职业风采【引思明理】某公司经理解释为什么要录用一个没有任何人推荐的小伙子时说：“他神态自然，服装整洁；进门时在门口蹭掉了脚下带的土，进门后随手轻轻地关上了门；当他看见残疾人时主动让座；进了办公室，其他的人都对我故意放在地上的纸屑视而不见，而他却很自然地俯身捡起并放在垃圾桶里；他回答问题简洁明了，干脆果断。这些难道不都是录取他最好的介绍信吗？”2.职业礼仪的道德意义第二课展示自己的职业风采【引思明理】是指各行各业的职业人员，在因为工作需要的人际交往中，应遵守的自尊与敬人的行为规范。职业礼仪职业礼仪面试礼仪社会服务礼仪职业场所礼仪商务活动礼仪2.职业礼仪的道德意义职业礼仪是构成职业道德的重要内容。第二课展示自己的职业风采【引思明理】2.职业礼仪的道德意义职业道德是人们在职业活动中应该遵守的规范和准则，其中包括了在职业活动中应该遵守的礼仪规范和准则。比如，工商行业，要遵守商务礼仪。销售人员要热情大方、周到、细致；生产现场要整洁、规范、安全、有序；销售环境要宽敞、明亮、整齐、干净；商务洽谈要守时、真诚、融洽、宽容。服务行业，要遵守服务礼仪。从业人员要热情待人、积极、主动、耐心、细致、周到，以“情”动人；要礼貌待人，谦虚恭谨，顾客至尊，而且要运用规范得体的语言、动作、神态，以表示对服务对象的尊重与友善。第二课展示自己的职业风采【引思明理】2.职业礼仪的道德意义☆职业礼仪的准则和规范，属于职业道德的内容。☆职业礼仪是一个职业人道德素质的外在表现，体现职业人对自己、对他人、对工作负责任的态度。他认为，“一个营业员服务态度不外地人会说你那个城市服务态度不好，港澳台同胞会感到祖国不温暖，外国人会说中华人民共和国不文明。我们真是工作平凡，岗位光荣，责任重大！”从为祖国争光、为人民服务的信念出发，他在问、拿、称、包、算、收六个环节上不断摸索，练就了“一抓准”和“一口清”过硬本领，接待一个顾客的时间从三四分钟减为一分钟。他通过眼神、语言、动作、表情、步伐、姿态等各个器官的功能，为顾客服务，成为那个时代商业领域的服务规范。在北京，传统的“燕京八景”名扬天下，而他的售货艺术被人们誉为“燕京第九景”，是首都人民群众对张秉贵售货艺术的美誉。案例全国著名劳动模范——张秉贵第二课展示自己的职业风采【引思明理】2.职业礼仪的道德意义敬业作为职业礼仪基本要求的首要内容……奉献是职业礼仪的最高境界，敬业奉献是职业人实现人生价值的重要途径。第二课展示自己的职业风采【引思明理】如果你是这位副总经理，你会录用谁？说出你的原因。我的求职故事：面试接近尾声，一位副总经理走进面试的房间，他打量着我和同来应聘的同学小孙、小邓，说：“我在你们学校召开的供需见面会上好像见过你们，你们担任服务、引导工作吧？”小孙赶紧把握机会和这位副总经理套近乎，我和小邓对视了一眼，我们都表示他似乎认错人了。而后来上班后，人事总监告诉我们那次供需见面会公司没有派人参加。小琪的第三封信第二课展示自己的职业风采【引思明理】销售是个竞争性很强的工作，每个月都有固定的指标要完成，我有压力，也担心自己落在其他同事后面。师傅看出了我的担忧，给我讲了这样一个故事：古时候，有甲乙两位办事员被派出去办事，他们各自带着一包行李出门，一路上重重的行李将二人的行走速度减缓了，他们左手累了换右手，右手累了又换左手。忽然，其中一人停了下来，在路边买了一根扁担，将两件行李一前一后挂在扁担上，他挑起两件行李上路，反倒觉得轻松了许多，这样两个人一人挑一段路，既互相增进了感情，又加快了行走的速度。这个故事给我们将来与同事相处有什么启示？小琪的第四封信第二课展示自己的职业风采【引思明理】经过一年的工作，小琪对拜访客户也有了一些经验。在拜访客户前，小琪总是以打电话的方式先和客户约定拜访的时间。打完电话，她拿出卡片，上面记载着客户的姓名、职业、地址、电话号码等资料以及资料的来源。在拜访客户前，小琪一定要先弄清客户的姓名。例如，想拜访某公司的副总，但不知道他的姓名，小琪会打电话到该公司，向总机人员或公关人员请教副总的姓名。知道了姓名后，小琪才进行下一步的推销活动……3.职业礼仪的作用第二课展示自己的职业风采【引思明理】请结合小琪的第三、四封信和她拜访客户的做法，概括遵守职业礼仪的作用。☆讲究职业礼仪有助于个人求职成功。☆讲究职业礼仪是塑造和维护良好组织形象的需要。☆讲究职业礼仪，能有效地提升个人素质，塑造良好的个人职业形象，有利于人际沟通与交流，有利于工作的开展和效益的提高。3.职业礼仪的作用第二课展示自己的职业风采【体验导行】1.运用所学知识，分小组自编、自演、自导招聘求职礼仪情景，内容包括：自我介绍、握手、递接名片、走姿、站姿、坐姿、服饰打扮、语言等。出场后先由同学介绍剧情和人物。2.结合自己所学专业和将来的就业方向，写一封求职信。要求：书写规范、谦恭有礼、情真意切、言简意赅。3.利用课余时间，到工作岗位上调查所学专业目前的文明服务情况，针对这些现象写一篇简短的评论。二职业礼仪展风采案例一“一句话失去的业务”某市的一家银行，一天上午一位衣着朴素的老先生推门而入。老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和硬币，要求存款。接待这位老先生的是一位新来的银行员工，他不但没有很好地接待这位老先生，反而第一句话就是“我们这里很忙，你就别给我们添乱了……”老先生立即掉头离去。事后才知道，这位老先生是准备来本市投资的，他想找一家信得过的银行来开展自己的金融业务，但是……学习职业礼仪必须打破“自我中心”的意识，增强社会和集体意识。（一）提高遵守职业