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服务知识及形态职业道德是从事一定职业的人，工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。餐饮业的职业道德归结有以下几点：1、乐于助人，宾客至上：2、真诚公道，信誉第一：3、文明礼貌，优质服务：4、不卑不亢，一视同仁：5、安全卫生，出品优良：6、团结协作，顾全大局：7、遵纪守法，廉洁奉公：8、钻研业务，提高技术：餐饮服务知识观念（一）、服务员应具备的职业道德（二）、成功服务员的素质素质：就是指事物本来的性质。人才素质：就是指人们从事或胜任某项工作所应具备的基本方面，包括备德、智、体、美、劳五大方面。成功服务员素质包括：成功服务员的素质：1、健康正常：合理安排饮食起居，保持良好身体。2、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，尊敬上司、同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”微笑是你的“盾牌”。3、谦恭：是一种美德。4、清净：着装整洁、善于修饰、讲卫生。5、守时：有时间观念，提前5分钟上班。6、兴趣：帮助发展自己的工作潜力。7、自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题和工作。8、助人：乐于助人、乐于服务他人、关心同事。成功服务员的素质：9、合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应、为达到共同目的大限度地发挥自己的作用。10、服从上级：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也应“先服从，后上诉”给上级予以尊重。11、自律：学会在各种情况下的自我控制。12、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。13、适应性/灵活性：能解决新的、不可预见的事件、有急事，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。14、领导潜力：能正确理解形势和同事。激励和主动帮助他们完成任务，完成工作目标。15、良好知识，技艺：了解餐厅，掌握所从事行业的知识，技艺。16、自信心：敢坚持已见，在挑战中不怕受挫。（三）、服务者与被服务者的关系研究顾客在用餐过程中的心理活动和要求，这将升华到“知己知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招待及服务。1、客九大心理要求：（1）求尊重：（2）求清洁卫生：（3）价格合理：（4）求食物质量好：（5）求安全：（6）求服务周到适宜：（7）求享受：（8）求方便：（9）求气氛——这里包含显示气派、面子的氛围。以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，只有让顾客的心理要求得到满足，才能争取到顾客。（四）、顾客就餐的五大动机（1）饥饿；（2）调节日常生活；（3）社交需要；（4）习惯；（5）减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示“财富”等）。（五）、顾客三大生理需求（1）能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力及空气、水、阳光等）：（2）感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）：（3）生活环境。（六）、顾客关系十戒（1）顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作合作伙伴”。（2）并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上。（3）并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作。（4）并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。（5）顾客不是一个对抗者，没有人能因对抗客人胜利而获得成功。顾客关系十戒（6）顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因。（7）顾客不是一些统计数字，是有血有肉有感情与感觉的人。（8）顾客并不是服务者争辩或斗智的对象。（9）顾客应该得到我们所能提供的最礼貌最关切的对待。（10）顾客有权期望雇员有整洁、清洁的仪表仪容。服务人员五项修炼(一)、看的技巧1、如何观察客户(1)、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速(2)、观察顾客的角度年龄，交通工具服饰、通讯工具、语言、气质、身体语言、行为、态度、等等。看的技巧2、观察顾客要求感情投入(1)、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。(2)、有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力(3)、对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力(4)、想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。(5)、常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。看的技巧3、六种特殊的顾客(1)、对自己有足够认识的人；事前准备要充分，保持热情！（不要心怀耍小聪明）。(2)、思想顽固，权威意识较强的人；要有诚意，（不要损害到对方的自尊心）。(3)、极易感情用事的人；应沉着冷静，（选用适当的语言进行说服）。(4)、多疑的人；用充足的证据，（利用实物让人们心服口服）。(5)、对人冷淡的人；多用理性的说辞，（从道理上说服人们）。(6)、反抗意识较强的人；让对方说个痛快，他自会向你敞开心扉的。（不提反对意见）。看的技巧4、顾客有五种类型的需求(1)、说出来的需求(2)、真正的需求(3)、没说出来的需求(4)、满足后令人高兴的需求(5)、秘密的需求；看的技巧5、人类需求的特点(1)、需求具有对象性人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。(2)、需求具有选择性已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。(3)、需求具有连续性当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。(4)、需求具有相对满足性这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。看的技巧人类需求的特点(5)、需求具有发展性心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：①存在的需求永远不会完全满足。②一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。③达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。人类需求的特点(6)、需求具有弹性这种替代品的替代性有多大，取决于：①这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。②替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务思考：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？（1）、某顾客已花了很长时间等候服务：（2）、顾客不停地看手表：（3）、一位顾客抱着一大堆东西向你走来：（4）、某天一早，顾客就排队等候：（5）、洽谈时，顾客在东张西望：（6）、更多：还有其他的情景和需求吗？看的技巧(二)、听的技巧1、听为什么会拉近与顾客的关系当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。听的技巧1、听为什么会拉近与顾客的关系当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。听的技巧三大原则：1、耐心（1）不要打断客户的话头。（2）记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。（3）学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。2、关心（1）带着真正的兴趣听客户在说什么。（2）要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。（3）让客户在你脑子里占据最重要的位置。（4）始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。（5）用笔记录客户说的有关词语。（5）对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。3、别一开始就假设明白他的问题。（1）永远不要假设你知道客户要说什么。（2）在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。听的技巧1、听的三步曲第一步、准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：（1）、给自己和客户都倒一杯水。（2）、尽可能找一个安静的地方。（3）、让双方都坐下来。（4）、记得带笔和记事本。第二步、记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：（1）、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。（2）、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。（3）、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。第三步、理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：（1）、不清楚的地方，询问清楚为止。（2）、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。（3）、要让客户把话说完，再提意见或疑问。听的技巧3、听的五个层次（1）、忽视地听（2）、假装在听（3）、有选择地听（4）、全神贯注地听（5）、同理心地听听的技巧4、倾听过程中应该避免使用的言语在倾听时应该避免使用：（1）、你好像不明白……（2）、你肯定弄混了……（3）、你搞错了……（4）、我们公司规定……（5）、我们从没……（6）、我们不可能……听的技巧5、在倾听中应该（1）、不断地点头（2）、不时地说“嗯、啊”（3）、保持眼神交流听的技巧6、听的障碍（1）、物质（2）、语言（3）、情绪听的技巧7、如何接听电话(1)面对面沟通与电话沟通的区别沟通形式面对面电话言语性声音声音非言语面部表情速度姿势语气眼神接触声调声调速度语气听的技巧(2)错误的接电话甲：电话响了半天才不才拿起来：“喂，谁呀？”乙：“是朝天门火锅吗？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”乙：“我上次在你们店用餐的时候你们没有发票了，所以我没有取发票，现在还可以来取吗？。”甲：“哦，我是迎宾，这事我没有权利管不了，也不知道，你自己最好来问下经理嘛”，挂机。听的技巧(3)接电话的技巧铃声响起三声内拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话听的技巧(4)正确的接电话甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是重庆朝天门迎宾员02号为您服务。有什么可以帮您的？”乙：“我上次在你们店用餐的时候忘记取发票，现在还可以来取吗？。”甲：“请问先生，怎么称呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，您有我们的收款凭证之类的票据吗？”乙：“有的，当时因为你们没有发票所以给了我张收据。”甲：“对不起，王先生，没及时提供发票，您现在可以来取了，如果您不方便的话，我们派人给您送去？”乙：“不用了，我就住在你们店后面，我下班顺路就来取，谢谢你！小姐。”甲：“为您服务是应该的，再次向您道歉，我们为您准备好。王先生您随时可以来取，再见！。”听的技巧(6)错误的打电话甲：“喂，老刘在吗？”乙：“哪个老刘，您哪里呀？”甲：“你这不是老刘的办公室吗？”乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？”甲：“刘国栋”乙：“他现在不在，您需要。。。”甲：算了（挂机）听的技巧(7)打电话的技巧挂电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话听的技巧(8)正确的打电话甲：您好，我是朝天门的林丽，请问高先生在吗？乙：您好，我就是。甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期六举办的酬谢老顾客活动，不知道你有没有时间光临？乙：可以，没问题。甲：太好了，那我们下星期六上午11点钟在朝天门餐厅候餐区见。乙：好的，谢谢甲：谢谢，再见。听的技巧(9)打电话对方不在怎么处理甲：“您好，我是朝天门的王永，我想找刘国栋先生。”---清楚报出双方姓名乙：“抱歉，刘先生现在不在。”甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法乙：“是的，他大约四点钟回来。”甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打********这个电话。谢谢。——预约并表示欢迎随时联系。乙：好的，再见。听的技巧(10)代接电话甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？甲：是的。乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。甲：我想跟他确认一下，我们美国旅游团来朝天门吃火锅的事宜。乙：好的。请问怎么联系您？甲：我的电话是是*********。乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。甲：谢谢，再见乙：不客气，再见听的技巧(11)电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电