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职业道德与职业素养制作讲师：王进京职务：体系经理制作日期：2013.8.13培训的准备和要求1，所有与会人员在培训过程中，请勿交头接耳，窃窃私语，要懂得尊重。2，所有人员手机调成静音或震动，不可响铃。（否则按照会议纪律进行处罚）3，会议中请集中精神，争取会议或培训过程能高效运行并使与会者充分吸收！4，培训完成后与会者参加相应考试考核。第一节职业道德一、什么是职业：1、职业是指人们由于社会分工而从事具有专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。2、我为什么要工作？►为了谋生；►为了得到别人的认可；►为了事业，自我实现；►为了快乐和幸福我在工作中希望得到什么：报酬、发展、培训学习（间接满足）尊重、快乐、成就感（直接满足，从工作本身得到）工作动力的来源：努力做到—成就感—快乐感—动力感理念：工作是必须的为了自己的生存，我要工作！为了自己的快乐，我要工作！结论：既然人活着就必须工作与其在痛苦中工作不如开心、快乐的工作！思考：作为一名营业员，你在工作中得到了什么？二、什么是道德：1、道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。2、道德与法律的关系：“软件”和“硬件”的关系3、道德是做人的根本，决定了人存在的境界和层次4、道德的三大领域：职业道德、家庭美德社会公德思考：为什么要讲道德？这是由人性的弱点决定的！人性是人的属性的简称，它包括两个方面：A、自然属性（动物性）人的本性B、社会属性（社会性）人的本质人性的弱点就在于人性中天然地包含了“兽性”思考：人的行为发生的真正本质是什么？需要刺激引发引发动机行为价值过滤区在价值过滤区进行着“人性的斗争”具体表现为：Iwanttodosth我想做什么与Ioughttodosth我应该做什么（道德的力量）做事先做人，如何做人？（1）不做“违心之事”；“做人”是做自己的人，不是去做别人，所以，“做人”不能“违心”。违心之事会让你丧失自我，既然你说的不是你自己的话，做的也不是你自己的事，那么“做人”还有什么意思呢？（2）不做“亏心之事”；不做亏心事就是做事不整人、不损人、不害人，不做坏事当坏人。“不亏心”是“不亏吾心”，所以，做事要对得起自己，只有不做亏心事，“做人”才坦然。（3）做好“相宜之事”。每个人在社会生活中都承担着一定的社会角色，并具有相应的社会身份，做“相宜之事”就是要做与你自身的角色和身份相“吻合”之事。对于我们每一个有着特殊角色和身份的社会个体而言,“相宜之事”就是我们的义务和责任，不可推卸，不可逃避，无法选择。（4）力做“应当之事”。如果说“相宜之事”是份内之事，那么，“应当之事”就不完全是份内的事情了，在绝大多数的情况下“应当之事”是份外之责。比如：应当助人为乐，应当拾金不昧，应当见义勇为，应当舍己利他等等。这些事情你可做，也可不做，它仅仅是在如何“做人”这个问题上所进行的方向性的倡导，“应当”归“应当”，“做”与“不做”完全取决于个人的自觉自愿。但是，一个人若真正地想要“学会做人”，他自然就应该知道“应当之事”值不值得去做。结论：不做“违心之事”是要将人“做”得真实；不做“亏心之事”是要将人“做”得清白；应做“相宜之事”是要将人“做”得称职；力做“应当之事”是要将人“做”得高尚。世人皆言“做人”难，难在何处？首先是要不做违心的事难人在社会，身不由己，事事都不违心，可能吗？总结一下我们自己，违心的话说了多少？违心的事做了多少？其次是要不做亏心的事难。人就是人，内有七情六欲的冲动，外有名利权色的诱惑，加之社会资源的有限性，生存竞争的残酷性，要保证一生都不做亏心事，能不难吗？再次是要做好相宜的事难。在社会生活中，我们每个人都拥有多重的角色与身份，多重的角色和身份又赋予了我们多重的责任和义务，对此我们无法推卸、更无法逃避，我们的生命因此而承载得如此厚重，你说“做人”容易吗？在多重的角色和身份中要想都做得“称职”，那么，就需要凡事都尽心、尽力、尽职、尽责，这就意味着你得有成倍的付出与辛劳，并且还要能够很好地协调和处理好角色冲突，你说“做人”容易吗？做人难，做样样都称职的人更难！最后是做应当之事难。做应当之事难就难在它不是我们的“绝对义务”；难就难在它不仅不利己，还要靠自愿；难就难在它有可能好心无好报；难就难在它有可能意味着巨大的付出与牺牲。对高尚的追求是“做人”的最高境界，能不难吗？结论:不过，话说回来，除非你自己放弃“做人”的资格，否则，不管“做人”再难，我们既然要“做人”，那就得知难而上！三、职业道德：1、职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。简单的讲：职业道德就是我们在工作中的职业行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。2、职业道德的涵义包括以下八个方面：►是一种职业规范，受社会普遍的认可。►是长期以来自然形成的。►没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。►依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。►大多没有实质的约束力和强制力。►主要内容是对员工义务的要求。►标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。►承载着企业文化和凝聚力，影响深远案例在海尔集团刚刚生产出滚筒洗衣机时，潮州有位用户给张瑞敏写了封信，说在广州看到有这种洗衣机但潮州没有，希望张瑞敏能帮助弄一台。海尔集团的文化服务目标是：把用户的烦恼减少到零。于是张瑞敏派广州的一名员工把洗衣机通过出租车送到潮州去。当出租车行驶到离潮州两公里处因手续不全被检查站扣住了。这名员工在路上截车不成功后，毅然背着这台75公斤重的洗衣机走了3小时送到了用户家，这用户还埋怨他来得太晚。这名员工没有吭气，立即给这个用户安装好了洗衣机。后来，这名用户得知事件真相后，非常感动，给《潮州日报》写了一篇稿。稿件刊登出来后，海尔集团由此获得了巨大的社会声誉。问题讨论：海尔这名员工表现什么样的职业道德？为什么要讲职业道德？从企业的角度看从员工的角度看1、职业道德是增强企业凝聚力的手段►职业道德是协调职工同事关系的法宝。►职业道德有利于协调职工与领导之间的关系。►职业道德有利于协调职工与企业之间的关系。2、职业道德可以提高企业的竞争力职业道德有利于企业提高产品和服务质量。职业道德可以降低产品成本，提高劳动生产率和经济效益。职业道德可以促进企业技术进步。职业道德有利于企业摆脱困难，实现企业阶段性的发展目标。职业道德有利于企业树立良好形象，创造企业著名品牌。3、职业道德与人自身发展职业道德与人格：人格的一面镜子职业道德与职业：干好本职工作的前提职业道德与成功：是事业成功的保证我国在职业道德方面的基本要求：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、团结互助、文明礼貌、勤劳节俭、遵纪守法、开拓创新、服务大众、奉献社会第二节职业素养人才评价标准：一是能力，二是态度。根据这两个标准，按照能力的强弱、态度的积极与消极，可以得出四种类型的人才。●左下角：态度很差，能力很差。这类人只能用“人裁”形容，因为他们是裁员的对象。●右下角：态度很好，能力很差。这类人可称之为“人材”，给老板的感觉是：将就用吧。●左上角：能力很强，态度很差，对企业不认同。他们是“钢才”的“才”。对这类人才，企业很难用他。●右上角：能力很强，态度很好，认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的“财”字来形容他。他是企业最喜欢的人。您是合格的企业人吗？勤牛：吃苦耐劳奉献多，要求低干得比说得多甘于奉献无悔无怨可能一时得到的少，但最终会得到尊敬和回报他们是企业生存和发展的基础力量……快马能力高、效率高、速度快勇于开拓和创新高度忠诚，积极肯干他们是企业生存和发展的核心力量……懒猪不思进取，不学无术没有远见容易满足，小富即安只想多得到，不想多付出能少干一点，就少干一点可能会轻松和快乐一时，但最终的结局很悲惨是企业不需要和必须清除的人……坏狗头脑灵活、聪明、能干叫得比做得多自以为是，优越感比较强抱怨多、牢骚多、议论多忠诚度低、朝三暮四不能吃苦会对周围人产生消极影响可能会有一时的成功和晋升，但不会有什么大的成就，是企业的破坏者企业对这几种员工的态度：快马：有能力有态度，企业最欢迎。勤牛：没能力有态度，次品经过改造可以成为精品，企业接受。懒猪：没能力没态度，给谁谁不要，除非回炉。坏狗：有能力没态度，虽然能力强，但是没有态度，容易影响团队的凝聚力，企业不欢迎。丰盛科技用人标准:有充沛精力的人,有团队精神的要视变化为机遇每天找到最好的方法推进工作有承受压力的心态作为一名职业人士，你应该具备那些职业素养？一、忠诚：1、忠诚是竞争力，是考察员工的首要条件；2、忠诚于自己的企业：►维护公司利益；►集体荣誉至高无上；►危难是检验忠诚的最佳工具（与企业共度难关）3、忠诚于企业的老板4、忠诚于自己的团队5、保守企业的秘密6、感恩7、爱岗►谁说下一份工作会更好►跳槽于事无补二、敬业：忠于职位本分1、敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。2、敬业为谁？3、怎样敬业：►把工作当事业来做；►把工作当自己的事来做；►能吃苦、能承受压力、踏实肯干4、不敬业的典型表现：懒惰拖延敷衍懈怠抱怨消极5、珍视每一个工作机会：记住：做好现在的事情就是你将来的机会！6、正确看待薪水：付出总有回报►比薪水更可贵的东西►超越领导对你的期望►不计报酬而报酬更多►要做得多过报酬怎样提供更好的服务？端正服务态度！热情服务：货有高低三等价客无远近一样亲（六个一样）礼貌服务：遵守礼仪、平等待客（八个不分）耐心服务：有问必答、百问不厌、百挑不烦热情服务：六个一样接待买东西的顾客和不买东西的顾客一个样接待熟悉和顾客和不熟悉和顾客一个样接待异性顾客和同性顾客一个样接待本地顾客和外地顾客一个样接待国内顾客和国外顾客一个样接待购买商品和退换商品的顾客一个样礼貌服务：八个不分：不以相貌取人不以年龄取人不以打扮取人不以职业取人不以地位取人不以种族取人不以态度表现取人不以消费多寡取人如何对待顾客的投诉？理清几个处理投诉的观念◆顾客不是为了要求赔偿、退货、抱怨来商场，而是为了满足需要来商场，是对商场的信任；◆顾客遇到问题找商场帮助解决也是信任商场，其要求退货、赔偿本身也怀有歉意的心情（隐含的）；◆摆正商场的位置，是一个服务性的赢利单位，与顾客之间不是对立斗争的关系，属内部矛盾，是商场需要顾客。◆商场不是法院，不是来评判顾客的对错的，除了讲法、讲理之外，更讲情。◆商场的利益是长远的，不是眼前的。处理投诉的几个原则◆耐心倾听抱怨、找出原因◆坚决避免争辩、表达同情和理解◆站在顾客的立场上换位思考◆迅速采取行动、及时处理◆分清责任、尽量做到比顾客期望的还好◆跟进：打一个服务追踪电话顾客流失原因统计表：流失百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到了更便宜的产品10%对产品不满意68%对服务的质量不满意三、责任一种强烈的使命感1、要有责任感►在其位，谋其事，工作就意味着责任►对工作负责就是对自己负责►有问题从自身找原因2、做好本职工作►重视自己的工作►干大事从干小事开始►以自己的工作为荣，在工作中获得尊重3、责任不容推卸►责任是最根本的人生义务，与生俱来►主动承担责任，你将收获更多►负责任就是有能力►做个老板信赖的人——负责任►做个人人敬重的人——负责任四、合作发挥团队优势1、团队精神►什么是团队精神？就是大局意识、协作精神、服务精神的集中表现。►团队精神的魅力2、为什么要团队合作？个人成长、事业成功的需要个人成长的三个层次：依赖——独立（个人成功）——互赖（团队成功）►依赖：围绕“你”这个思维—（幼年的经历）需要你照顾我，事情若有差错，我便怪罪你，你要对我的成败负责。（靠别人来完成愿望）►独立：着眼于“我”的思维—我可以独立自主对自己负责，我可以自由选择。（靠自己打天下）►互赖：从“我们”的思维出发