职场上的沟通技巧

职场上的沟通技巧东风汽车公司职业教育培训中心邓小凤主要内容一、沟通的基本问题二、沟通的步骤三、沟通的类型四、沟通的障碍五、沟通的技巧：听、说、问从图中我们能想到什么？前言一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：态度知识技巧一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧管理的技巧团队合作的技巧前言沟通的目的是什么？——统一思想和行动——被人喜欢和欣赏——获得愉悦的心情——提高执行力——……一、沟通的基本问题什么是沟通？是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通就是人与人之间的交流。沟通概念中的三个要点：要点1：沟通一定要有一个明确的目标。要点2：达成共同的协议。要点3：沟通信息、思想和情感。一、沟通的基本问题2、沟通的功能传递信息达成共识有效合作①有效传递和交流信息，相互理解②达成共识，建立良好的人际关系③有效合作，解决问题，达成目标一、沟通的基本问题3、沟通的三要素——心态、关心、主动③自大：我的想法就是答案心态②自我：别人的问题与我无关①自私：关心只在五伦之内主动反馈主动主动支援③关注痛苦与问题关心③关注需求与不便①关注状况和难处二、沟通的类型沟通是在各种不同的特定场合、场景、情境中展开，不同的场合有不同的特点：对峙场合的沟通公共场合的沟通意外场合的沟通尴尬场合的沟通惊险场合的沟通情秘场合的沟通……二、沟通的类型沟通又是在各种人际关系中展开的：上下级间的沟通平行关系的沟通与客户之间的沟通朋友之间的沟通家庭成员间的沟通……二、沟通的类型沟通的方式方法是多样的：横向沟通与纵向沟通单向沟通与双向沟通正式沟通和非正式沟通口头沟通、文字沟通语言沟通、非语言沟通电话沟通、电子邮件沟通、QQ聊天上行沟通和下行沟通沟通游戏……交友协商三、沟通的步骤步骤一：事前准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成协议步骤六：共同实施销售谈判谈心说服安慰……汇报步骤一：事前准备★设立沟通目标，要达到什么目的★制订计划，先说什么，后说什么★预测可能遇到的异议和争议★运用swot分析S—strength优势W—weakness劣势O—opportunity机会T—threat威胁步骤二：确认需求1.积极聆听，设身处地的去听，用心用脑去听2.有效提问，通过提问更明确了解对方的需求和目的。3.及时确认，没有听明白的，再问。童话故事《公主的月亮》步骤三：阐述观点要想销售产品，要先销售自己。表达观念，使用FAB原则F-feature属性A-advantage作用B-benefit利益步骤四：处理异议成年人固有的观念和习惯都是很难改变的，很不容易被别人说服。在遇到异议的时候，可以采用“柔道法”，不是强行的说服对方，而是用对方的观点来说服对方，在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发展下去，最终说服对方。步骤五：达成协议在达成协议的时候，要做到以下几个方面：□感谢□赞美□庆祝善于发现别人的支持，并表示感谢。对别人的结果表示感谢愿意与合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈对合作者的工作给以回报步骤六：共同实施任何沟通的结果都意味着一项工作的开始，而不是结束。信任是沟通的基础，如果达成了协议，就一定要努力的按照协议去实施。四、沟通的障碍文化差异渠道不畅没有反馈心理障碍角色障碍习俗障碍语言障碍传递者接收者沟通的个人障碍孔子曰：“言不顺，则事不成”。语言障碍方言影响理解过多使用网络语言语言修养的差异一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”……秀才走上前去问：“其价如何？”……秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”……秀才急了：“你这柴表面上看起来是干的，里面却是湿的，烧起来肯定会烟多火焰少，请减些价钱吧！”习俗障碍习俗即风俗习惯，是在一定文化背景下形成的。如道德习惯、礼节、审美传统等。角色障碍年龄不同形成的代沟行业不同形成的行沟职位不同形成的位沟心理障碍个性倾向明显情感失控认知与情感不协调文化差异文化背景不同思维习惯不同价值观念不同信息渠道选择不当该用书面的，就不宜用口头的；该亲临现场的，就不能简单打个电话；可以简单口头传达的，就不宜传送冗长的报告。无反馈无反馈=单项信息交流不反馈有可能存在两种情况：①他搞不清楚你在讲什么；②他按照他自己的想法去做。和别人谈完话，要说，这次谈话我们很成功，同时复述一遍和别人达成的协议，让客户确认一下。领导在讲，员工在听电话时要记录。做了笔记以后要主动反馈，告诉人家你记的笔记是什么，你做的结果是什么。沟通的障碍2、沟通组织的障碍信息泛滥时间压力组织氛围信息反馈信息过滤没有意见的组织永远没有好点子又叫信息漏斗允许提出反面意见发生冲突在所难免沟通漏斗原理图我知道的100%我想说的90%我所说的70%他想听的60%他听到的50%他理解的40%他接受的30%他记住的20%他做到的10%指令不能有效执行的真正原因！信息过滤董事长100%总经理63%部门主管56%车间主任40%班组长30%轻松一下——游戏信息传递这个游戏给我们什么启示？我们如何避免这种现象？6、消除障碍的有效办法检查步骤——在交流过程中不断检查信息的真实性传递接收接受理解为了消除障碍，我们应该做到以下几点：对传递者来说①信息是传递给谁的？②我为什么要进行沟通？③确定和明白需要沟通什么信息？④选择最佳时间才传递最佳信息。⑤使用接受者能够理解的语言，语言要清晰明白，不可含糊其辞。⑥选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点。⑦与接收者保持联系。对接收者来说：①密切关注传递者②积极倾听正在传递的信息③如有必要，请求释疑或重复④与传递者保持联系对传递者和接收者双方来说：①认识到误解是在所难免的，留神所有应该正确理解的细节②反复听，不厌其烦地听③检查信息理解是否有误④共享由信息产生的观点、情感和知觉。五、沟通的技巧听——通过倾听进行沟通说——通过谈话进行沟通问——通过提问进行沟通成败是说出来的，机遇是听出来的五、沟通的技巧听是首要的沟通技巧说是口语表达的才能（艺术或技巧）问是处理异议的最好方式倾听会说话是一种才能，会倾听则不仅是一种才能，也是一种修养。倾听是一种姿态，是一种与人为善、谦虚谨慎的姿态，这种姿态能使你海纳百川、虚怀若谷。倾听是理解，是尊重，是接纳，是分担痛苦，是分享快乐，它的意义远不止是给对方一个表达意见的机会，它实际上是放下姿态，用温暖的笑脸去面对说话者，加强彼此的沟通，获得对方的信任和尊重。听是人们天生所具有的功能但是，听见=倾听吗？交谈沟通的过程，实际上就是语言符号的表达和解读的过程，有效的解读来源于准确破解来自对方的信息。在沟通过程中，常常出现的曲解、误解甚至不解，都是没有听懂的表现。聽眼心耳倾听的定义倾听是接收口头及非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。听清楚、看明白、想透彻，你才可以再说……眼睛是敞开心灵的窗户；耳朵是通往心灵的道路！故事：最有价值的人曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。这个故事说明了什么？听是首要的沟通技巧懂得如何倾听的人最有可能做对事情、取悦上司、赢得友谊，并且把握别人错过的机会。苏格拉底（公元前469—公元前399）倾听交谈阅读书写倾听40%阅读16%书写9%交谈35%每天听说读写所占比例了解倾听的几个层次第一层：听而不闻。第二层：选择地听。第三层：专注地听。第四层：同理心倾听。每句话都认真听了，但只用耳没用心，只关注了语言信息，而忽略了情感。透过交流（语言的，非语言的），结合交流的语境，了解对方的观念、情感，揣摩解读言语之外的真意。只听合自己口味的。心不在焉，如同耳边风。理解现实生活中，大约有25%的人只能做到第一层次的倾听，40%的人能够做到第二层次的倾听，25%的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听者最多只有10%。可见，完全做到有效倾听的人是少数，倾听作为有效的沟通方法，并没有引起我们的足够重视。放松一下——欣赏歌曲我是一只小小鸟.mp3我们从歌声中听到了什么？有时候我觉得自己是一只小小鸟想要飞却怎么也飞不高也许有一天我栖上了枝头却成为猎人的目标我飞上了青天才发现自己从此无依无靠每次到了夜深人静的时候我总是睡不着我怀疑是不是只有我的明天没有变的更好未来会怎样究竟有谁会知道幸福是否只是一种传说我永远都找不到我是一只小小小小鸟想要飞呀却飞也飞不高我寻寻觅觅寻寻觅觅一个温暖的怀抱这样的要求算不算太高所有知道我的名字的人啊你们好不好世界是如此的小我们注定无处可逃当我尝尽人情冷暖当你决定为了你的理想燃烧生活的压力与生命的尊严哪一个重要歌词基辛格为什么会免费接受采访有一次，CCTV的记者水均益采访美国前国务卿基辛格，基辛格博士退休后，讲学和接受记者采访都要收费。那么，水均益是怎样对他采访的呢？他先介绍了自己的节目：“我们的节目有十分钟长，是中央电视台最黄金的节目之一，收看我们节目的观众有四亿！”接着又说了一句温情脉脉、暖人肺腑的话：“基辛格博士是中国人民的老朋友，很多中国观众都非常希望了解博士的近况。”第一句话的意图在于引起对方接受采访的兴趣，第二句话的意图在于打消对方向老朋友收费的念头。结果，基辛格愉快地免费接受了采访。案例虽然水均益没有在话语表层表达请基辛格博士免费接受采访的意思，但很显然，基辛格博士听出了水均益讲第二句话的目的意图，理解了他的言外之意。听是首要的沟通技巧听的两大问题：⊙大部分人至多是中等程度的听者。⊙能不能听懂对方的意思。爆笑餐厅0.avi有效倾听的准则第一条准则：不要打断对方的话第二条准则：不要让自己的思绪偏离第三条准则：不要假装注意第四条准则：听话要听音第五条准则：要表现出感兴趣第六条准则：要表明你在认真地听第七条准则：了解回应反馈第八条准则：努力理解讲话的真正内涵。如果你真心想跟别人沟通，重要的并不在于你告诉别人什么，而在于你让别人告诉你什么。掌握这些简单的工具，与谁沟通都可以。倾听的公式动作表情语言态度倾听点头微笑身体向前倾竖起大拇指……认真专注注视……嗯是对我明白……支持赞赏肯定……分析判断下列倾听时的动作表情（1）坐在椅子上，身体后仰，头靠在椅背。解密：“听你说话好累哦！”（2）不停地看表或开始收拾桌上的东西。解密：“我赶时间，你什么时候会离开？”（3）双手交叉抱在胸前，脚不停地晃动。解密：“你的讲话很无聊。”案例：向小马里奥特学倾听小马里奥特是万豪国际酒店集团的董事长和CEO，是创始人老马里奥特的儿子。和父亲一样，他喜欢走动式管理，以四处巡视旗下酒店为乐事。他有一次巡视一家酒店，注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高，他问经理问题出在哪里，经理说不知道。但他注意到了经理不安的身体语言，接着问女招待的待遇是多少。得到回答后，他接着问为什么待遇比市场标准低。经理说：加薪要总公司决定，而他不想提出来。对话不过30秒，但是小马里奥特发现了几个严重的问题：第一，总公司管得太多第二，高层重视利润胜过顾客满意度第三，经理不敢提加薪要求，说明他的上级是糟糕的倾听者作为倾听式CEO，至少以下几点经验值得学习1、倾听基层员工的意见2、倾听对方的身体语言3、善用自己的