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做一名优秀的商场营业员单元3职业道德一、什么叫职业道德？1、职业的定义：职业是指人们由于社会分工而从事具有专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。马克思说：“任何一个民族，如果停止劳动，不用说一年，就是几个星期，也要灭亡。”2、道德的定义：道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。3、职业道德的定义：职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。4、职业道德的特征A、范围上的有限性；B、内容上的稳定性和连续性；C、形式上的多样性。5、职业道德建设的核心：为人民服务6、职业道德建设的原则：集体主义职业道德规范的内容思想方面的规范要求●树立热爱本职，忠于职守的思想。●在技术上精益求精，力求熟练掌握职业技能。服务精神方面的规范要求热情服务，礼貌待人。营业员的根本宗旨就是为顾客服务，因此应本着为顾客服务的精神，主动、热情、周到地为顾客服务。要从各方面提高服务质量●正常的服务，即在商品购销活动中热情、公平、周到、负责。●多功能服务，即提供与公司销售有关的连带的服务以满足顾客的多种需要。●专项服务，就是为服务对象提供特殊的需求。平等待客职业道德的涵义〈１）职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。（２）职业道德是长期以来自然形成的。（３）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。（４）职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。（５）职业道德大多没有实质的约束力和强制力。（６）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。（７）职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。（８）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。：理解职业道德需要掌握以下四点：1、首先，在内容方面，职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。它不是一般地反映社会道德和阶级道德的要求，而是要反映职业、行业以至产业特殊利益的要求；它不是在一般意义上的社会实践基础上形成的，而是在特定的职业实践的基础上形成的，因而它往往表现为某一职业特有的道德传统和道德习惯，表现为从事某一职业的人们所特有道德心理和道德品质。甚至造成从事不同职业的人们在道德品貌上的差异。如人们常说，某人有“军人作风”、“工人性格”、“农民意识”、“干部派头”、“学生味”、“学究气”、“商人习气”等、2、其次，在表现形式方面：职业道德往往比较具体、灵活、多样。它总是从本职业的交流活动的实际出发，采用制度、守则、公约、承诺、誓言、条例，以至标语口号之类的形式，这些灵活的形式既易于为从业人员所接受和实行，而且易于形成一种职业的道德习惯。3、再次，从调节的范围来看，职业道德一方面是用来调节从业人员内部关系，加强职业、行业内部人员的凝聚力；另一方面，它也是用来调节从业人员与其服务对象之间的关系，用来塑造本职业从业人员的形象。4、最后，从产生的效果来看，职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原则和规范的“职业化”，又使个人道德品质“成熟化”。职业道德虽然是在特定的职业生活中形成的，但它决不是离开阶级道德或社会道德而独立存在的道德类型。在阶级社会里，职业道德始终是在阶级道德和社会道德的制约和影响下存在和发展的；职业道德和阶级道德或社会道德之间的关系，就是一般与特殊、共性与个性之间的关系。任何一种形式的职业道德，都在不同程度上体现着阶级道德或社会道德的要求。同样，阶级道德或社会道德，在很大范围上都是通过具体的职业道德形式表现出来的。同时，职业道德主要表现在实际从事一定职业的成人的意识和行为中，是道德意识和道德行为成熟的阶段。职业道德与各种职业要求和职业生活结合，具有较强的稳定性和连续性，形成比较稳定的职业心理和职业习惯，以致在很大程度上改变人们在学校生活阶段和少年生活阶段所形成的品行，影响道德主体的道德风貌。二、商业职业守则一、遵纪守法，爱岗敬业二．尊重顾客，热情服务三、诚实守信，文明经商遵纪守法A、遵纪守法的涵义：遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。B、职业纪律的涵义：职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。C、遵纪守法的具体要求：学法、知法、守法、用法；遵守企业纪律和规范；22岁的汪伟，毕业后被分配到某市人民出版社财务科当出纳员。一次，他核对账目总差八元钱，于是他随手拿起一张已经报销过的发票充抵，这样不仅平了账面，还多出了几元钱零花。就此汪伟产生了歹念。这钱来的容易，何不自筹资金出国？于是采用将旧发票重复报销、直接开支票提取现金等手段在短短一年里贪污3万多元。可好景不长，单位对他经手的账目进行清查，这时汪伟才明白自己走的是一条犯罪的道路。爱岗敬业A、爱岗敬业的含义爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作；敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。B、爱岗敬业的具体要求：树立职业理想强化职业责任提高职业技能北京晨报的一则报道说：一公共汽车司机要行车途中突发心脏病猝死，临死前他用最后一丝力气踩住了刹车，保证了车上二十多个人的安全。然后他趴在方向盘上离开了人世。他生命的最后举动，说明在他心里，时刻想到的是要对乘客的安全负责，他虽然是一个普通人，却体现出高尚的人格和职业道德。不敬业的四种典型表现第一种，不求有功，但求无过做事情总是不主动去做，从不去多做一点，认为多做就有可能多出错，干脆少做事或不做事。第二种，三心二意，敷衍了事这种员工，他们每天来上班仿佛就只是人来了心没来，做起事来不是无精打采，就是心不在焉。第三种，明哲保身，怕负责任做的工作越多，意味着担负的责任越重。所以，干脆只要做好自己的事情就可以了，其他的事情能不管就不管、能推则推。第四种，满腹牢骚任何一个企业都不可能十分完美，总会存在或多或少的问题，这些问题总会引来一些员工的牢骚。不是嫌待遇低，就是觉得工作环境不好。敬业，最完美的工作态度一：得过且过李丽的口头禅示：“那么拼命干什么？大家不是拿着同样的薪水吗？”李丽从来都是按时上下班，按部就班；职责之外的事情一概不管。份外之事更不会主动去做。不求有功，但求无过。一遇挫折，她最擅长的就是自我安慰：“反正晋升是少数人的事，大多数人还不是像我一样原地踏步，这样有什么不好？”想想李丽不对的地方在哪里？敬业，最完美的工作态度二：牢骚满腹军军永远悲观失望，他似乎总是在抱怨他人与环境，认为自己所有的不如意，都是由环境造成的。他常常自我限制，使自己的无限潜能无法发挥。他其实也是一个有着优秀潜质的人，然而，却整天生活在负面情绪中，完全享受不到工作的乐趣。他这种态度会对他的工作有什么影响？敬业，最完美的工作态度三：积极进取在公司里面，大家随处可以看到小强忙碌的身影，他热情的和同事打着招呼，精神抖擞，积极乐观，永争第一。他总能积极的寻求解决问题的方法，即使是在项目受到挫折的情况下也是如此同事们都喜欢和他接触，他虽然整天忙忙碌碌，但却始终保持着乐观的态度，时时享受工作的乐趣。小强这样的工作态度会不会给他带来好运呢？敬业，最完美的工作态度李丽仍然作她的秘书工作，上司对她的评价始终不好不坏。一年一度的招工热潮又开始了，上司开始关注起相关的简历来，也许，新鲜的血液很快就会补充过来，李丽的处境开始不妙。公司目前的经济环境不好，需要的是员工的团结一致，增加业绩，军军每天除了发牢骚还是发牢骚，第一批裁员，军军就拿到了解聘书……而小强还是那么的积极，忙碌的身影依然随处可见，他已经从销售员的办公区搬走，这一年，他被提升销售部经理。新的挑战又重新开始--------三人的结果：一年后结论：他们三个人的结果各不相同，一个面临着失业的危险，一个已经被解雇，一个得以晋升。晋升者并不是因为他的智商比另外两个人高，而是由他不同的工作态度所决定的。但是在现实生活中由很多人认为好的部门才有更好的东西可以学到。事实上，不管你所在的岗位有多好，也不管你所在的岗位有多糟糕，都可以学到很多。虽然有时上司对我们做了错误的评价，或是对你的工作视而不见，但并不能因为这些而改变自己对人生的正确态度。积极的面对你的工作，你将会在竞争激烈的市场上走的更顺利。敬业，最完美的工作态度有这样一个例子：柏拉图先生因为一个小孩在玩一个荒唐的游戏而责备他，小孩很是委屈，就对他说：“就因为这点小事，你就责备我？”柏拉图回答说：“如果养成了习惯那就不是小事了。”其实，如果你懒得去尽力完成那些小事，养成了马虎懒散的工作作风，那情形就会更糟。当一件大事摆在你面前时，你会不由自主的按照一贯的作风去做，结果误了大事！工作中无小事。每一件事都值得我们去做，值得我们去研究。即使是一件普通的事，我们也不应该敷衍了事，相反，我们应该付出热情和努力，多关注怎样把工作做到最好！记住：大事是由小事聚集而来的。工作中无小事敬业，最完美的工作态度什么是敬业？敬业就是一个人无论从事什么工作，都应该心存责任感，敬重自己的工作，在工作中表现出忠于职守、尽心尽责的精神。心中长存責任感责任感与责任不同。责任是对任务的一种负责和承担，而责任感则是一个人对待任务、对待公司的态度。一个人责任感的强弱决定了她对待工作是尽心尽责还是浑浑噩噩，同时也决定了她工作成绩的好坏。敬业，最完美的工作态度在现实生活中，虽然听命行事的能力相当重要，但个人的主动进取精神更应该受到重视。许多公司都努力把自己的员工培养成主动工作的人。所谓主动工作，就是没有人要求你、强迫你，却能自觉而且出色地做好需要做的事情。有些事，不必老板交待结论：无论你的工作是什么，你都要保持一种乐观的态度去面对它。不要忘记工作给你带来的荣誉，不要忘记你的责任，更不要忘记你的使命。坦然的接受工作的一切，除了益处和快乐，还有艰辛和忍耐。尊重顾客，热情服务尊重顾客的要求对顾客一视同仁热情服务的要求使宾客有宾至如归感觉的体现在以下四个方面主动：全心全意，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。热情：如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲切，动作认真，助人为乐；耐心：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁，发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。周到：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。礼貌待客、热情服务是商业服务的根本行为准则。礼貌待客，即要求营业员在尊重顾客的基础上，平等对待每一位消费者，对顾客不品头论足、不以貌取人。礼貌待客还要求营业员熟知商业礼仪规范，时时处处用商业礼仪规范来指导自己的行为。诚实守信，文明经商诚实守信是做人的基本准则，也是职业道德的精髓。人无信无以立，职业无信也不能立。诚实就是实事求是地待人做事，不弄虚作假。守信就是讲信用、重信誉、信守诺言，不搞假冒伪劣。A、诚实守信是为人之本、从业之要。B、诚实守信的具体要求：忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。维护企业信誉——树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意识；企业信誉和形象的树立，主要依赖三个要素：一是产品质量；二是服务质量；三是信守承诺；四是保守企业秘密。胡锦涛总书记讲的“八荣八耻”中就说到：“以诚实守信为荣，以见利忘义为耻。”诚实守信是社会主义新时期的需要，人人都应以诚实守信为荣。八荣八耻真诚守信、讲信誉、重承诺，是经商取胜之本。作为一名营业员，要用自己的一言一行去塑造企业的形象，在对顾客的服务中要言行文明、遵守诺言，言必行、行必果，以真诚服务赢得顾客的信任。1999年2月我国浙江丝绸进出口公司在于法国一贸易集团进行一笔交易结算时,对方少收7000万法郎，浙江丝绸公司总经理发现后，立即将7000万法郎退还给对方，为此，赢得了良好的信誉。法国贸易集团认为浙江丝绸公司是良好的经济合作伙伴，决定追加两项优惠，