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济宁山推富居物业管理有限公司文件编编号号：：JJNNFFJJ//0011--22001166标准作业规程（A/O）2016-02-06发布2016-02-08实施济宁山推富居物业管理有限公司发布章节号：0目录页码：1/2目录综合管理篇1.1目标管理标准作业规程1.2物业管理投标方案编制标准作业规程1.3物业管理接管标准作业规程1.4物业管理验收标准作业规程行政事务篇2.1公司机关内部管理标准作业规程2.2培训管理标准作业规程2.3办公区管理标准作业规程2.4服务标识管理标准作业规程经营·客服篇3.1仓库管理标准作业规程3.2物品验证标准作业规程；3.3业主意见征集、评价标准作业规程3.4对外委托服务标准作业规程3.5自有物业租赁标准作业规程3.6入住管理标准作业规程3.7装修管理标准作业规程3.8报修管理标准作业规程3.9业户投诉处理标准作业规程3.10业户求助服务标准作业规程3.11回访管理标准作业规程章节号：0目录页码：2/23.12楼宇巡查管理标准作业规程3.13业主档案管理标准作业规程3.14住户违章处理标准作业规程3.15物业管理中心与业主委员会沟通、协调标准作业规程保安·消防·应急救援篇4.1电梯困人救援标准作业规程4.2保安员、消防员内务标准作业规程4.3交通管理标准作业规程4.4停车场管理标准作业规程4.5突发事件处理标准作业规程4.6灭火预案标准作业规程4.7火警火灾应急处理标准作业规程4.8消防疏散、救援、逃生自救标准作业规程保洁·绿化篇5.1绿化工程验收接管标准作业规程；5.2室外工作区域清洁标准作业规程；5.3室内工作区域清洁标准作业规程；5.4住户有偿保洁服务标准作业规程。综合管理篇章节号：1.1目标管理标准作业规程页码：1/3目标管理标准作业规程1.0目的规范物业管理公司的各级目标管理工作，确保公司总体目标的实施。2.0适用范围适用于物业管理公司的各部、各级目标管理工作。3.0职责3.1公司董事会负责同公司总经理签订目标管理责任书，并负责总经理目标管理的考评、评价和监管工作。3.2总经理负责同机关各部门经理、各项目部经理签订目标管理责任书、并负责部门经理、项目部经理目标管理的考评、评价和监管工作。3.3项目部经理负责同项目部各部门主管签订目标管理责任书，并负责项目部各部门主管目标管理的考评、评价和监管工作。4.0程序要点4.1目标管理的基本作业流程：总经理同董事会签订公司总体目标管理责任书总经理将工作目标分解成部门和项目部目标各部门、各项目部经理同总经理签订目标管理责任书项目部各部门主管同项目部经理签订目标管理责任书每季度检查一次目标的实现状况一个管理周期(一年或一个任期)结束后对目标状况进行评价4.2物业管理公司总体目标的制定与总经理目标管理责任书的签订。4.2.1每年年底(或每一任期结束)前，公司总经理应召开公司经理办公会议，结合董事会的工作要求和公司的实际管理状况拟定出第二年(或第二个任期)的公司总体物业管理工作目标。a)制定目标的基本要素。——目标均应为量化目标，非量化的目标不应列入；——目标应具有可考评、可检查、可评价性；——分目标应与总目标保持一致。b)目标的分类：章节号：1.1目标管理标准作业规程页码：2/3——按物业管理目标的内容分，可将目标分为管理质量目标、服务质量目标、经营利润成本目标；——按物业管理公司的管理层次分，可将目标分为公司总体工作目标、部门工作目标、项目部总体工作目标、项目部分部门工作目标；——按物业管理公司的工作时序分，可将目标分为长期目标(5—10年)、中期目标(2-4年)、年度目标、季度目标。c)制定物业管理总体工作目标时应考虑的因素：——达到的目的；——必要的工作环境(人力、物力)；——以往的经验教训；——物业管理公司的实际工作状况；——必要的责、权、利状况。d)总经理应当综合考虑上述各种因素后再制定管理公司的总体工作目标。4.2.2公司总经理就公司次年(或次任期)的物业管理公司总体工作目标以及为保证工作目标所必须的权、责、利同公司董事会进行积极的协商讨论。4.2.3协商讨论一致后由公司总经理代表物业管理公司同董事会签订《物业管理公司总经理目标管理责任书》。《物业管理公司总经理目标管理责任书》的内容通常由以下内容构成：a)公司总体工作目标：——管理目标；——服务目标；——经营目标otb)责任人(总经理)的权利、义务；c)公司董事会的权利、义务；d)目标考评的方法和考评依据；e)目标完成情况的奖罚措施；f)其他。4.3物业管理公司总体工作目标的分解。4.3.1公司总经理同董事会签订完毕《物业管理公司总经理目标管理责任书》后，为确保公司总体工作目标得以实现，应当将公司总体工作目标进行有效分解。a)将工作目标的一部分分给公司机关各职能部门；b)将工作目标一部分分给各项目部。4.3.2公司总经理在分解完工作目标后，应当召开公司经理办公会议，充分讨论目标分解后的公司权利、责任、利益的分配与协调问题，直到各方达成共识。章节号：1.1目标管理标准作业规程页码：3/34.3.3公司总经理同机关各部门经理、各项目部经理签订《目标管理责任书》。责任书的内容结构如下：a)工作目标；b)责任人(经理)的权利、义务；c)公司的权利、义务；d)目标考评的方式和考评的依据；e)目标完成情况的奖罚措施；f)其他。4.3.4项目部可以将本项目部的工作进一步分解至项目部各部门。由项目部经理同各部门主管进一步签订分解目标管理责任书，方法同上。4.4目标的日常监管。4.4.1公司总经理每季度末应就目标的完成情况向董事会作工作汇报。公司董事会应每季度对公司目标的完成情况作出评价和指示。4.4.2公司各部门经理、各项目部经理应每月末向总经理作工作目标小结汇报；公司总经理应对各部门、各项目部的工作目标的完成情况(工作状况)作出评价和指示。4.5目标完成情况的结果验证和奖罚。4.5.1一个管理周期(一年)或一个任期结束后，董事会应当对公司的总体工作状况即目标完成情况作出综合评价和验证。公司总经理、项目部经理也应对公司各部门、各项目部、项目部各部门的总体工作状况即日标完成情况作出综合评价和验证。4.5.2依据公司总体目标的完成情况，公司董事会应当依据同公司总经理签订的《物业管理公司总经理目标管理责任书》兑现对公司和公司总经理的奖罚。4.5.3依据各部门、各项目部的目标完成情况和公司总体状况，公司总经理应当依据同公司各部门、各管理经理签订的目标管理责任书兑现对各部门员工、经理的奖罚。4.6目标管理责任书、评价验证报告书、奖罚情况记录均应统一在公司归档长期保存。5.0记录5.1目标管理责任书5.2评价验证报告书5.3奖罚情况记录6.0相关文件公司所有标准作业规程。章节号：1.2物业管理投标方案编制作业规程页码：1/2物业管理投标方案编制作业规程1.0目的规范公司对外参加物业管理的投标工作，确保投标书的编制质量，为通过市场竞争拓展公司物业管理的规模打好基础。2.0适用范围适用于物业管理公司对外承接物业时的投标书的编制工作。3.0职责3.1公司总经理负责对外投标书编制工作的组织安排和质量控制。3.2公司各职能部门抽调业务骨干组成投标书编制小组，负责投标书的具体编制工作。4.0程序要点4.1投标书编制小组的组织。4.1.1公司在接到物业管理招标书邀请(或议标书邀请)后，由公司总经理召开经理办公会议决定是否参加投标竞争。如决定参加投标，则应由公司总经理亲自挑选各部门业务骨干组成投标书编制小组，并由公司各部门负责组成对外投标小组，具体操作标书编制工作以外的其他工作。4.1.2投标书编制小组的分工如下：a)财务部抽调业务骨干负责开办费用、管理成本、预期效益的测算；b)经营部抽调业务骨干负责日常管理工作方案、难点、重点管理方案的拟定、编制；c)行政行政行政人事部抽调业务骨干负责拟接项目的人员配置、设备与设施配置以及编制投标方案资料的收集、提供；d)项目部抽调业务骨干负责管理目标、管理计划、质量保证措施、服务承诺的编制；e)经营部抽调业务骨干负责及时全面地收集拟接项目的信息。4.2物业管理投标书的结构与内容。4.2.1拟接物业的基本概况。4.2.2公司接管后准备采取的管理方式。4.2.3针对管理的难点、重点所采取的针对性措施。4.2.4为开展物业管理所配置的人力、物力资源。4.2.5开展物业管理一段时间后所力争达到的管理目标。4.2.6为有效地提高物业管理水准所必要的服务承诺。4.2.7费用投入和成本测算。4.2.8经济效益分析。4.2.9社会效益预测。4.2.10需要招标单位协助解决的问题。4.2.11本公司的优势和长处。4.2.12物业接管后的工作进度安排。章节号：1.2物业管理投标方案编制作业规程页码：2/24.3投标书的编制要求。4.3.1“拟接管物业的基本概况”要求详细列出拟接管物业的地理位置、环境、占地面积、建筑面积、栋数、层数、楼宇结构特点、基本设施、设备、业主基本构成、验收移交情况等。4.3.2“准备采取的管理方式”要求针对拟接管物业的自身特点编制出总体管理方案和分项管理方案。4.3.3对拟接物业的管理难点、重点应有针对性地列出具体的管理措施。4.3.4人力、物力资源要求详细列出：’a)拟接管物业的组织架构；b)拟接物业的人事定编和岗位设置、岗位描述；c)主要业务骨干的配置人选和人员素质介绍；d)为开展工作前期投入的设备、设施。4.3.5管理目标要求具体列出明确的总体目标和详细分项目标。目标要求有可操作性和可考核性。4.3.6服务承诺要求针对小区业主的要求和物业管理服务的特点列出有鲜明特色的服务措施来。4.3.7费用投人和成本测算要求针对拟接小区的现状和管理要求、难度逐项测算出前期投入和管理成本。4.3.8经济效益分析要求按照物业管理“以区养区、保本微利”的特点详尽地计算出拟接物业后的经济效益。4.4投标书的编制程序。’4.4.1总经理依据经营部收集到的拟接物业的信息和现场实地考察的结果给出编制投标书的原则和要求。4.4.2编制小组开始详细依照本规程4．3条的要求逐条完成单项编制工作。4.4.3总经理在单项工作编制完毕后开始组织汇编。4.4.4汇编后打印、装订成册报总经理审批(大的项目尚需报董事会批准)。5.0记录投标书及相关记录章节号：1.3物业接管标准业规程页码：1/3物业接管标准作业规程1.0目的规范物业接管工作，·确保接管工作完善、平稳、高效。2.0适用范围适用于物业管理工作对外接管物业工作。3.0职责3.1公司总经理负责物业接管工作的组织、安排。3.2公司接管小组具体负责依据本规程实施物业的接管工作。4.0程序要点4.1物业接管工作流程：总经理同发展商签订物业管理合同总经理下令筹备物业项目部总经理下令组建物业接管验收小组进行物业的接管验收对接管验收的问题进行整改钥匙移交签收移交清单移交管理用房项目部进人物业发展商移交商业用房发展商移交公共设施维修基金发展商提供《住宅使用说明书》和《质量保证书》项目部与政府相关部门协调关系，申报成立、开通相关设施使用开始进入正式管理章节号：1.3物业接管标准业规程页码：2/34.2签订《物业管理合同》。4.2.1按照现行物业管理法规的规定，在房地产开发建设完毕后业主委员会尚未成立前，发展商可以自己选择物业管理公司来接管已建成通过竣工验收的物业。已成立业主委员会的小区／大厦工业区，由业主管理委员会依照法规选择委托物业管理公司接管物业。4.2.2委托接管物业，发展商／业主管理委员应当同选择的愿意接管的物业管理公司签订《物业管理合同书》。4.2.3当物业管理公司同发展商／业主委员会达成一致时，公司总经理应当同托管方签订好正式的《物业管理合同》o4.3《物业管理合同》签订后，总经理应立即下令筹备接管项目物业项目部。物业管理项目部的筹备工作包括以下内容：4.3.1确定物业项目部的组织架构和岗位设置。4.3.2结合接管物业的实际情况确定项目部的员工定编。4.3.3任命项目部经理/副经理,项目部各部门主管／副主管。4.3.4向社会公开招聘一部分员工初步达到定编。4.3