职场中的有效沟通（PPT57页)

讲授：付静职场中的有效沟通2如何与同事沟通有效沟通的技巧课程内容案例分析:什么是沟通结束语如何与上级沟通3同事们为什么都不喜欢我他们怎么老讲我的坏话？我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？我到底哪里得罪她了？我实在没有说错什么，他们为什么这么大的意见呢？做人真难，谁来理解我啊？小王的烦恼案例分析:4沟通的定义沟通是一种建立人际关系的双向过程，信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。5沟通是一个过程：编码过程解码过程媒介与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受者6信息发送方式•口头：电话、会议、面谈•书面:信件、便笺（包括E-mail）、报告交谈书面交流•快速传达•形式灵活•不受时间、地点的约束•可以得到迅速的回应优点缺点•保存有记录•可以多次查阅，直到完全理解•适用一些复杂的消息•允许慢慢理解•易被遗忘•占用更多的时间•不利于调动情绪•不能迅速得到反馈信息7敦促型表明你倾向大力推销自己的观点,让别人听你的,是劝说型的人。吸引型是真正让对方从心底里同意你的意见和做法,并照着去做。影响力类型8一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。——卡耐基9沟通的三层次自己•了解自己•喜欢自己•情绪管理是沟通的主体11不敢自我表达的四个心理特征害怕做错害怕丢脸没有面子害怕不被别人接受害怕无法掌控局面害怕是压力的来源研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。12了解自己每天照镜子；写下自己容貌与个性中你喜欢的部分；每天给自己一些时间；照顾自己的程度应该不亚于照顾别人；开始接受别人的赞美；自己都喜欢阅读哪些书籍；自己最擅长的是……（至少写出两个）自己最担忧的问题是……（写出最眼前的两个）13喜欢自己不再说对自己有负面影响的话；出差错时不再自责；不再想自己不会做的事，只想自己能做的事；不要以怕做错为借口；不要被过去的感觉影响；不要挂心自己无法掌握的事。告诉自己：我已经努力了，如果还有人不喜欢我，那是他们的事。14沟通前---情绪管理快乐不快乐是可以选择的15互相说说自己的快乐往事你笑了，就把他记录下来并告诉他人,做一个快乐的传播者笑可以传染,快乐也是可以倍增的。16沟通前---自己的准备服装饰品对方的喜好、对方现在的情绪交谈的话题交谈的时间和地点必备的工具和资料17沟通中——充分的发挥自己诚于中形于外（诚恳+微笑+赞美）表现适当的表情很好的利用视线听自己的声音，善用语气控制自己的肢体语言从大处着眼，不被“小节”左右18脸和头部手和胳膊身体和腿他（她）---观察身体语言19防守状态友好、合作的印象不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。看着对方的脸。微笑。对方说话时点头。两手紧握。两臂交叉。不时揉一揉眼、鼻子或耳朵。两手打开。两臂不交叉。偶尔把手移向脸。跷二郎腿。身体向后，远离对方。脚转向门。两腿不交叉。身体微向前倾。离对方更近。脸和头部手和胳膊身体20镜子效应采用和对方相同的身体语言21支配谦和•目光尖锐，语气坚定•说的多，听的少•说的话多带有决定性和命令性的口吻•总是希望自己是正确的•争强好胜，喜欢下结论•在意结果和目标•对话中常用“我”，不管别人的感受•问句较多，多用“我们”和你•征求意见较多•聆听较多•说话悠然•包容性强•敏感，怕伤害别人•不明确反对别人观察人的类型22外向内向•乐于与人交往•口齿伶俐，经常是最出挑的•喜欢热闹，有激情•表情丰富，情绪外露，笑声大，有感染力•心直口快，肢体语言多•兴趣广泛•不乐于与人交往，话较少，肢体语言少，短•喜欢独处•表情较少，较含蓄，笑声小•安静，容易脸红•喜欢安静，做事情按部就班•表达意见慢23分析型友善型控制型表现型外向内向支配谦和24分析型友善型控制型表现型外向内向支配谦和不同象限的人际沟通风格•精力充沛，容易兴奋•朋友多，善于表现•脾气火暴容易伤人心•做事效率高，但缺乏恒心•主观，有创造性，喜欢新奇•关心他人，善于沟通•善于倾听•老好人•敏感，乐于助人，信任别人•在意与人的合作•性格包容，缄默少语•注重准确和精确•注意细节•爱思考，爱做文字记录•爱阅读•固执，非常功利•决断，直截了当，只看结果•好胜，重利益，没有耐心，注重迅速回报•对时间十分敏感25表现型看分析型：过于保守控制型看友善型：老好人分析型看表现型：过于冒失友善型看控制型：独断专行26霰弹效应27过去时代的领导人懂得如何说未来时代的领导人必须学会如何问28----使用开放型问题，结合封闭式问题。询问技术---29吸引对方参与提供必要的信息开放式问题30封闭式问题开放式问题•你认为公司好不好？•你们的晨会效果好吗？•你觉得他这样说对吗？•你增员有困难吗？•你有客户资源吗？31常见的沟通障碍过早的评价一心二用注意力分散直接跳到结论简单思维偏见模式化猜想不善于倾听思想僵硬先入为主听力障碍压力精力不够集中只选择想听的内容32沟通的基础尊重尊重尊重33职场有效沟通如何与同事沟通34你在一家高级西餐厅吃饭，服务生经过你座位旁，不小心打翻了你放在桌上的热咖啡，结果弄了一小摊污渍在你的衣服上。可气的是，这个菜鸟级的服务生却没有道歉的打算。这时，你会．．．．．1、立刻跑去厕所，或只顾擦拭衣服2、算了算了！下次小心点就好了3、直接暴打服务生一顿4、皱眉头，说：“有没有搞错啊？”5、开口叫其他服务生说：“叫你们经理来！”6、怒火攻心、说不出话，很想动手打人35微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。36“商业往来并没有什么秘诀,最重要的是要专注眼前与你谈话的人,是对那人最大的奉承.”-----哈佛前校长耶律特37理解技术听领会思考复述38不良的倾听习惯•打断别人的说话•经常改变话题•抑制不住个人的偏见•生对方的气•不理解对方•评论讲话人，而不听讲话人所发表的意见•贬低讲话人•在头脑中预选完成讲话人的语句•只注意听事实，不注意讲话人的感情•在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过39•使用情绪化的言辞•急于下结论•不要求对方阐明不明确之处•显得不耐心•思想开小差•注意力分散•假装注意力很集中•回避眼神交流•双眉紧蹙•神情茫然，姿势僵硬•不停地抬腕看表等40有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导41如何与同事沟通42乐观礼貌关注让同事喜欢你的三招43爱护办公用品接听电话职场中的细节你注意了吗？勇于承认错误热爱工具就是热爱职业对待工作有条理接电话、打电话、代接电话、挂电话心动不如行动441.有好事儿不通报2.明知而推说不知3.进出不互相告知4.不说可以说的私事455.有事不肯向同事求助6.拒绝同事的“小吃”7.常和一人“咬耳朵”8.热衷于探听家事9.喜欢嘴巴上占便宜46当与同事发生了冲突怎么办？相互尊重寻找共同的基础确定需要需求和担心尝试重新确认问题或不同点关注大家都可接受的结果给出多种选择保持灵活性保持心胸开阔要积极,不要消极共同解决问题从自己的词汇中消除“但是”如果这种方法不灵尝试其他的方法深呼吸47与同事要沟通的内容有哪些事情需要沟通？专业知识疑惑工作出错工作心得对待工作的态度职涯规划人际关系纠纷处理参与激励个人情感家庭矛盾健康原因性格差异48建立同理心，站在信息接收者角度来提供和理解信息同理心是对他人情绪的洞察能力；使用“我们”的语言；有效倾听;说出正面动机，把握双赢策略;表达赞赏与肯定。49---建立同理心。把听和想分开，使你有时间整理思路，考虑应该如何反应。开始用词：—就我的理解，你的看法是……—这么说，你的意思是……—这么说，你认为他是明知故犯…….—所以你怕，如果解释反而越描越黑……重述对方的话50为什么要和领导沟通？如何与上级沟通51与上级沟通的原则沟通要有平常心忌有问无答切忌越级上报绝对服从上级急事快为先态度要适当简洁明了重视书面材料切忌报喜不报忧主动积极地沟通汇报是最重要、最有效的与上级沟通方式521、遵守时间，不能失约2、敲门后等有人应声才可进门，在汇报期间，注意自己的仪表、姿态，站要有站相，坐要坐相，向领导敬烟时，最好将开口的烟盒递上让领导自己取，然后自己取用；3、口头汇报要做到用语准确、句子简炼，切忌不顾实际，信口开河，堆砌词藻，还要避免口头语，如：嗯、啊，这么、那个等，因为这样会让领导心烦，并认为你汇报的内容贫乏；4、汇报时应做到语速适中，音量适度。音量太大，让领导觉得像是做报告，音量太小，容量被认为恐惧、胆怯，会影响汇报的说服力5、汇报时间不宜太长，汇报时间尽量控制在15分钟内向上级汇报工作的礼仪53有效沟通的八大原则一、尊重对方并用真诚的语气二、认真地倾听别人的谈话三、主动积极地沟通四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异54影响观点测验以下每个题目是否同意，请马上回答，不要讨论。如果同意题中的观点就在小框中填“是”，不同意就填“否”。1、激励员工的最好方式是把工作表现与奖金联系起来2、为了减轻失业带来的压力，需要降低法定退休年龄3、高层管理人员的工资涨幅应该和其他人一样4、公司决策会议一定要安排员工代表参加5、强调员工的个性化将会提高公司的整体业绩6、在开放式办公环境下工作比在隐蔽式办公环境下工作效率高7、不管年龄大小，人们的饮食结构不应该差别太大8、如今对工业和商业所做的规定太多9、公司的车只能给有公事的人用10、公司所谓的使命宣言都是些漂亮的空话11、应该使员工意识到，顾客满意最重要，然后才是公司的规定12、所有机构都有其内在弊病，所以注定总要以失败告终现在，请将您的答案和对方的答案对照，找出双方意见不同的题目作为以后讨论的主题。无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。尾声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺贵在精精存于心。57