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職場衝突與人際關係課程大綱•衝突的管理•溝通常用的技巧•有效溝通是創造管理績效的關鍵衝突的定義•DuBrin：工作中的衝突是兩個或兩個以上的目標、價值觀或事件互不相容的情境。它同時也是糾紛、爭吵或鬥爭的狀態。吵架(言語衝突)、打架(肢體衝突)、戰爭(武力衝突)。•所有型式的對立或敵對的互動關係。它是基於權力、資源或社會地位的缺乏與價值系統的不同。•研究指出組織中的管理人，耗費20%的時間處理衝突的發生。何謂衝突認識衝突何謂衝突?個人`團體或組織間,因目標`認知`情緒和行為之不同,而產生矛盾和對立的互動歷程要素一成員或團體互為敵對者要素二不一致的目標認知情緒和行為要素三因為不一致而導致矛盾和對立的互動歷程個人的內在衝突衝突的起因結構性衝突人際衝突策略性的衝突個人與目標實現之間存有障礙組織結構所造成個人人格所引起為特定目的所計劃進行職場衝突發生的種類一۰勞資衝突有效溝通二۰角色衝突三۰認知衝突四۰情緒衝突情緒管理勞資協商任務定位解決方法解決方法解決方法解決方法衝突的類型各方對目標的認知和瞭解有不一致看法時,即易產生衝突目標衝突認知衝突情緒衝突行為衝突因彼此觀念和意見不同時產生因情感上的嫌惡或個性不相投時產生因當事人表現出讓對方難以接受的言語行為時產生衝突處理方式及其適用時機競爭1.當需要採取迅速、果斷的行動時。2.當需要執行不為他人所喜歡的決定時。3.當你確信此一爭議對組織的發展是重要時。4.當可以避眾對方利用你的行為來獲取利益時。妥協1.當雙方勢均力敵，而想要爭取唯一的目標時。2.對於複雜的爭議事件，獲得暫時的解決。3.在合作或是競爭無效時，作為備用的解決方案。4.因為時間的壓力，必須獲得暫時的解決。5.雖然達成自己的目標是重要的，但不值得為此採取更為專斷的解決方式。合作1.當雙方都認為事情相當重要且需要時，必須找出一個整合性的解決方案。2.當你的目標是為了學習時。3.當為了整合不同的意見時。4.當為建立團體共識，培養成員使命感時。5.當為使雙方獲致良好的工作情緒和關係時。衝突管理策略之比較學者及年代衝突管理策略Blake和Mouton（1964）退避安撫脅迫妥協問題解決Thoma（1976）逃避順應競爭妥協合作Falbo和Peplau（1980）放棄哀傷逢迎威脅暴行強迫哀求斷然主張說服交涉建議折衷Rahim（1983）逃避忍讓支配妥協統合有衝突不加改善之弊害1.組織整體生產力會下降。2.衝突將導致溝通愈來愈難，歧見難消。3.敵對的心態更加濃厚。4.人員開始不滿意、不合作、及優秀人才流失。5.最後組織的目標會難以達成，漸漸影響其生存競爭力。衝突的治本與治標方法•治本之方法1.解決問題：2.資源的擴張：3.改變結構的變數：4.超組織目標：•治標方法1.逃避：2.調節：3.妥協：4.壓力：衝突之管理(ManagingConflict)•結構性之管理方法(structuralmethod)1.藉由權位統制(dominance)2.互相交換成員(interchange)3.改變組織設計，減少互依性(decoupling)4.利用連綴角色予以緩衝(bufferingwithlinkingpin)5.運用整合部門緩衝(bufferingwithanintegratingdepartment)：•人際性之管理方法(interpersonalconfrontationmethod)1.說服(persuasionorconciliation)：2.協議(negotiationorbargaining)：3.第三團體諮詢法(thirdpartyconsultation)：•推廣性之管理方法(PromotionalMethod)當事人如何化解彼此間的衝突合作性︵滿足對手需求︶順從妥協迴避對立談判競爭合作堅持性(滿足自我需求)衝突管理的六大原則1.注意問題癥結2.留餘地3.對事不對人4.同理心5.考量利害6.站穩立場選擇最適切的仲裁策略乙方妥協迴避安撫仲裁壓抑對立整合甲方的底限乙方的底限部門衝突的「原因」1.只為自己的自私心態、幸災樂禍及本位主義等不當心態的作祟。2.組織內不同派系紛爭後的結果。3.部門之間職掌及權責未予規範，或規範得不夠明確以及不夠合理。4.企業經營者未能公允對待不同部門及不同主管。5.因工作性質及內容彼此不了解而產生衝突。6.因原有不法獲利受到稽核或切斷，導致有意之抵抗。7.過去長久以來，所延續下來的組織氣候。衝突「不良」的影響1.整個組織氣候大壞，不同部門人員間視同陌路，並進而使優良員工都待不下去，人事流動頻繁。2.部門與部門之間，協調不足，各自為政，勢必削弱企業整體經營績效。3.如此惡性循環下去，終將使企業面臨困境。如何化解衝突(九種方式)1.從老闆改革起2.職掌、權責釐清3.組織內必須嚴格禁止派系的產生4.力行定期輪調5.壯士斷腕6.列入考核要項7.主管自我反省8.及時化解衝突原則9.建立新的指揮系統溝通(Communication)•溝通的意義–所謂溝通(communication)乃係指一人將某種想法、計劃、資訊、情報、與意思傳達給他人的一種過程。溝通的理論程序(模式)1.溝通來源(communicationsource)。2.變碼(encoding)。3.信息(message)4.通路(channel)5.解碼(decoding)6.溝通接受者(receiver)溝通程序理論傳遞信息通路溝通意思變碼信息解碼接受者來源溝通效果回饋︵溝通傳遞者︶1.我們不能不溝通2.溝通具有不可回覆性3.人際溝通牽涉倫理抉擇4.意義是由人際溝通中建構5.闡釋溝通影響意義—我們也用溝通來討論我們與他人之間的溝通行為人際溝通的基本原則理想的溝通方法確定目的把問題分析好分析好對方相關資料預先聽取相關人員的意見預估對方的態度釐訂因應策略(腹案)選定適當的時機與場地溝通的鴻溝有講無聽有聽無懂有懂無做有做無對人際關係對職場的影響價值傾聽技巧1.尊重說話者，專心一致且樂意傾聽2.將注意力集中在內容上，而非表達的方式3.尋找重點或中心概念，而略過細節4.避免受偏見影響，保持開放的心靈傾聽對方說話，就是在告訴對方：你對我很重要。你的專心可以提高說話者的自尊。當對方開始說話時，不要分心去猜想他的下一步要說什麼；更不要想著如何找出他話中的弱點，以便反擊回去；也不要插嘴。10招增強您的傾聽技巧1.尊重說話者，專心一致且樂意傾聽2.將注意力集中在內容上，而非表達的方式3.尋找重點或中心概念，而略過細節4.避免受偏見影響，保持開放的心靈傾聽對方說話，就是在告訴對方：你對我很重要。你的專心可以提高說話者的自尊。當對方開始說話時，不要分心去猜想他的下一步要說什麼；更不要想著如何找出他話中的弱點，以便反擊回去；也不要插嘴。有些人並不善於表達，因此不要過份注意他講話的聲音、表情是不是有說服力，應重視他說話的內容，試著不要受到講話方式的無謂影響。10招增強您的傾聽技巧1.尊重說話者，專心一致且樂意傾聽2.將注意力集中在內容上，而非表達的方式3.尋找重點或中心概念，而略過細節4.避免受偏見影響，保持開放的心靈傾聽對方說話，就是在告訴對方：你對我很重要。你的專心可以提高說話者的自尊。當對方開始說話時，不要分心去猜想他的下一步要說什麼；更不要想著如何找出他話中的弱點，以便反擊回去；也不要插嘴。有些人並不善於表達，因此不要過份注意他講話的聲音、表情是不是有說服力，應重視他說話的內容，試著不要受到講話方式的無謂影響。傾聽者會利用快速思考來處理所聽到的訊息，經過一連串感覺、摘要的動作，找出其中的說話目的、關鍵字及概念，以確定說話者的中心主題或主要論點。10招增強您的傾聽技巧1.尊重說話者，專心一致且樂意傾聽2.將注意力集中在內容上，而非表達的方式3.尋找重點或中心概念，而略過細節4.避免受偏見影響，保持開放的心靈傾聽對方說話，就是在告訴對方：你對我很重要。你的專心可以提高說話者的自尊。當對方開始說話時，不要分心去猜想他的下一步要說什麼；更不要想著如何找出他話中的弱點，以便反擊回去；也不要插嘴。有些人並不善於表達，因此不要過份注意他講話的聲音、表情是不是有說服力，應重視他說話的內容，試著不要受到講話方式的無謂影響。傾聽者會利用快速思考來處理所聽到的訊息，經過一連串感覺、摘要的動作，找出其中的說話目的、關鍵字及概念，以確定說話者的中心主題或主要論點。如果你喜歡一個人，很容易不假思索就接受他所說的一切；反過來說，你不喜歡說話的人，你的反應也同樣不客觀。10招增強您的傾聽技巧5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞6.以積極的身體動作來鼓舞說話者7.致力消除環境或行為造成的干擾8.做筆記寫下關鍵字句，以增強記憶有些議題對傾聽者有特別的意義，當對方談到這類議題時，傾聽者很容易就陷入自己的情緒中。理智是情感的奴隸，，讓你無法公平公正的了解或評斷事實。10招增強您的傾聽技巧5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞6.以積極的身體動作來鼓舞說話者7.致力消除環境或行為造成的干擾8.做筆記寫下關鍵字句，以增強記憶有些議題對傾聽者有特別的意義，當對方談到這類議題時，傾聽者很容易就陷入自己的情緒中。理智是情感的奴隸，，讓你無法公平公正的了解或評斷事實。利用一些身體語言，表示出你傾聽的興趣和集中的注意力如＊專心的看著說話者的眼睛＊傾身靠近說話者＊隨著談話的內容，自然地微笑、點頭、皺眉等。10招增強您的傾聽技巧5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞6.以積極的身體動作來鼓舞說話者7.致力消除環境或行為造成的干擾8.做筆記寫下關鍵字句，以增強記憶有些議題對傾聽者有特別的意義，當對方談到這類議題時，傾聽者很容易就陷入自己的情緒中。理智是情感的奴隸，，讓你無法公平公正的了解或評斷事實。利用一些身體語言，表示出你傾聽的興趣和集中的注意力如＊專心的看著說話者的眼睛＊傾身靠近說話者＊隨著談話的內容，自然地微笑、點頭、皺眉等。優秀的傾聽者會儘量主動控制環境，例如將比較重要的談話，安排在一個遠離電話、吵雜聲或公文堆積如山的地方挑選一個讓對方可以輕鬆說話的地方。10招增強您的傾聽技巧5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞6.以積極的身體動作來鼓舞說話者7.致力消除環境或行為造成的干擾8.做筆記寫下關鍵字句，以增強記憶有些議題對傾聽者有特別的意義，當對方談到這類議題時，傾聽者很容易就陷入自己的情緒中。理智是情感的奴隸，，讓你無法公平公正的了解或評斷事實。利用一些身體語言，表示出你傾聽的興趣和集中的注意力如＊專心的看著說話者的眼睛＊傾身靠近說話者＊隨著談話的內容，自然地微笑、點頭、皺眉等。優秀的傾聽者會儘量主動控制環境，例如將比較重要的談話，安排在一個遠離電話、吵雜聲或公文堆積如山的地方挑選一個讓對方可以輕鬆說話的地方。寫下重點或摘要是確認自己是否聽到的最佳方法，做筆記能使吸收力更敏銳，更能了解並且記憶說話者所要傳遞的訊息。10招增強您的傾聽技巧9.適時提出問題，幫助說話者清楚表達10.組織所聽到的，以重述方式確認你可以用語言來鼓舞說話者，例如「嗯」、「真有趣」、「真的嗎」、「有意思」等，表示你有仔細傾聽，或在適當時機提出問題，幫助彼此釐清觀點。。10招增強您的傾聽技巧9.適時提出問題，幫助說話者清楚表達10.組織所聽到的，以重述方式確認你可以用語言來鼓舞說話者，例如「嗯」、「真有趣」、「真的嗎」、「有意思」等，表示你有仔細傾聽，或在適當時機提出問題，幫助彼此釐清觀點。。在談話結束之前，你應該當著對方的面，將談話內容的重點複述一遍：「如果我沒聽錯的話，你剛剛的意思是……。」讓對方知道你確實有仔細傾聽。使自己成為有準備有魅力的職場人智商（IQ）情商（EQ）意志商（AQ）成功++