海景苑物业保安例行培训大纲

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料海景苑物业服务中心保安例行培训参考大纲精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料保安例行培训参考大纲目录第一部分业务培训一、理论知识培训（一）礼仪、形象及服务规范（二）值班人员接听电话规范（三）公司制度与物业相关法规（四）员工职业安全教育（五）岗位职责（六）共同守则（A共同守则B基本要求C奖罚细则）二、思想教育培训（一）法制教育（二）爱岗敬业教育（三）拒腐防变教育（四）自身安全教育三、相关业务培训（一）对讲机的使用方法（二）车辆管理（三）地下车库管理（四）交通管理（五）犬类管理（六）装修管理（七）外来人员管理（八）境外人员管理（九）出租房管理（十）商铺管理（十一）防盗管理（十二）消防管理（十三）突发事件处置的一般原则四、监控中心操作培训（一）可视对讲系统的使用方法（二）周界报警的使用及误报处理操作方法（三）业主求助报警的处理操作方法（四）监控设备的操作方法及作业规范1.监控画面控制及调换操作方法精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2.录象机的使用方法3.录象带的使用及更换4.监控范围的控制检查5.电子监控门的盘问及规范化用语6.紧急情况处理方法五、智能化门禁系统的操作培训（一）门禁设备的操作方法（二）道闸系统的使用方法1.道闸系统的使用及操作程序2.道闸系统电脑收费的操作与管理第二部分技能培训一、队列训练（一）立正、稍息、跨立（二）报数（三）停止间转法（四）行进与立定（齐步、跑步）（五）踏步（六）移步（七）敬礼（八）脱帽、戴帽（九）坐下、蹲下起立二、擒敌训练（一）臂功（二）腿功（三）腿臂综合练习（四）擒敌拳（五）自卫术三、体能训练（一）俯卧撑（二）中长跑（三）往返跑（四）百米跑（五）跑楼梯（六）负重跑四、交接班仪式五、交通指挥基本手势训练（一）通行、停止（二）左转、右转精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（三）靠边停车第三部分消防培训一、灭火器的携带及使用方法二、消防服的穿戴三、消防栓的使用及水袋的连接四、人员疏散及自我保护方法五、小区消防设施及设备的分布情况第四部分突发事件处理预案第五部分案例汇编案例一：3·3火灾实况案例二：4．18火灾纪实案例三：保安胜似亲人案例四：火情就是命令案例五：及时抢救违规泳客案例六：监守自盗教训深刻案例七：险情终于被排除案例八：高楼坠窗事件案例九：服务意识很重要案例十：嫌犯在铁网下就擒案例十一：讨债“黑帮”束手就擒案例十二：智取盗车贼案例十三：2．26交通事故案例案例十四：跟踪追查、擒拿车贼精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第7页共64页第一部分业务培训一、理论知识培训（一）、礼仪、形象及服务规范培训内容：保安礼仪、形象及服务规范具体培训内容参照《员工通用礼仪规范》培训标准：每位保安人员熟记礼仪、形象服务规范要求，并能熟练回答，在实际工作中与规范要求一致。培训方法：每月例行培训，指导人口头讲解、示范。培训考核：培训后抽查20%的保安人员口头考核，结合日常工作考核仪表服务规范程度，半年覆盖一次。（二）、值班人员接听电话礼仪规范培训内容：1、接听电话的四个基本原则：1）电话铃响三声之内接起；2）电话机旁准备好纸、笔进行记录；3）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误；4）告之对方自己的姓名。2、接电话的顺序：拿起话筒—“您好！海景苑物业服务中心，我是***，有什么可以为您服务？”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”—对方挂机后再挂机。3、拨打电话的顺序：准备（确认对方的姓名、电话号码、电话内容等）—接通电话—自报家门（“您好！我是海景苑物业服务中心的***”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”—对方挂机后再挂机。4、接听电话注意事项：1）接电话时的开头问候语要有精神，通话交谈中积极运用礼貌用语。第8页共64页2）接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米，讲电话的声音不要过大，要配合肢体动作微笑、点头。3）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。4）听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。5）接听让人久等的电话，要向来电者致歉。5、接听业户咨询或投诉电话的技巧1）不要打断业户的话头，要让业户把话说完再提问或进行相关解答，千万不能与对方争吵。2）通话过程中应及时记录重点内容和业户资料等重要事项，一定要与业户确认，并给予相关答复。3）通话过程中应保持微笑，并不断点头，同时说：“是的，好的，我知道了，我已记录，我立刻帮您联系（解决）……”4）应避免使用的言语：我不知道（不清楚）……你找其他部门……我们一直是这样的……我们从没……我们不可能……你好像不明白……你肯定弄错了……到时候，可能……5）应积极运用的言语：您好，谢谢，对不起，再见……您请讲，我在记录……我们可以……您有什么建议……您可以放心，我们保证……是的（好的）……我已记录，请您留下联系方式，我马上或在（确定的时间）之前给您答复……在（确定的时间）之前，我们一定……培训标准：每位保安人员了解接听电话礼仪规范，相关岗位保安熟记礼仪规范要求，并能熟练回答，在实际工作中与规范要求一致。培训方法：每月例行培训，指导人口头讲解、示范。培训考核：培训后抽查20%的保安人员口头考核，相关岗位保安人员100%考核，并结合日常工作考核服务规范程度，每月覆盖一次。第9页共64页（三）、公司制度与物业相关法规培训内容：公司制度1、办公管理规定2、接待/投诉工作管理规定3、职员手册4、员工奖罚制度5、劳动合同条例6、办公纪律违纪处罚规定物业管理相关法规1、宁波市居住物业管理条例2、宁波市物业管理行业规范3、宁波市外来人员管理条例4、宁波市消防条例5、中华人民共和国治安管理处罚条例培训标准：每位保安人员熟悉公司制度及了解物业管理的相关法规。培训方法：每月例行培训，指导人口头讲解。培训考核：培训后进行提问或书面考核，半年100%覆盖。（四）、员工职业安全教育培训内容：1、培养保安人员自觉遵守交通法规的意识；2、管好自己的钱物教育；3、防食物中毒、防病教育；4、防雷击、安全用电教育。培训标准：每位保安人员了解掌握职业安全的内容，培养保安人员的自身安全意识，提高自我防范能力。培训方法：每季度循环培训，理论讲解，实际指导。培训考核：培训后抽查考核，口试，全年覆盖。第10页共64页（五）、岗位职责培训内容：1、保安主管职责：对管理区域内的安全保卫工作负全部责任。A领导保安人员认真履行职责，严防各类刑案的发生，圆满完成物业服务中心交给的治安保卫工作。B负责日常防盗、防火、预防交通事故的组织与实施，深入抽查指导、考勤、讲评，协助各队长处理疑难问题。C负责保安人员执勤理论、动作培训、考核验收、日常行政管理，违纪事件的查处和奖罚。D承担突发事件的组织指挥，经常组织骨干研讨或演练突发事件处置方案。E负责本区域内消防工作，经常抽查消防器材是否齐全，使消防器材始终保持良好状态，发现火情及时组织、报警、疏散人员、灭火、救伤员和维护小区秩序。F负责管理区域内外来人员、犬类，各类车辆管理。G负责保安人员勤务保障工作和小区内邮件的验收和发放。H向上级请示报告工作。2、保安队长职责：A领导队员认真履行职责，圆满完成保安部交给的各项治安保卫任务。B负责日常防盗、防火、预防交通事故的组织与实施，检查指导、考勤、讲评，协助队员处理疑难问题并带领队员巡逻。C负责保安队员培训、行政管理、思想教育、违纪查处和奖罚。D带领队员认真贯彻落实保安部下发的各项规章制度，并处处起模范带头作用。E负责突发事件的组织指挥，经常组织骨干研讨突发事件处置方法。F负责所管理区域内的消防工作，经常检查消防器材，使消防器材保持良好状态，发现火情及时报警，并采取得力措施灭火、抢救伤员和维持秩序。G负责管理辖区域内外来人员管理。经常抽查办证手续是否齐全，并督促无证犬办证和栓养。H向上级请示报告工作。3、保安队员职责：保安队员受各队长领导。第11页共64页A按规定着装，携带执勤器材，准时接班，认真履行其职责，热情为业主服务，维护安全和道路交通整洁有序。B了解建国物业，熟悉海景苑物业服务中心部门以上领导的姓名、职务，掌握小区具体位置和楼房特征和号码。C熟悉辖区内的有关地形，楼号，客户姓名、特征，门牌号码，楼房进出口及消防通道是否畅通无阻，消防器材是否处于良好状态，公共设施是否完好。D牢记职责和有关规定，了解辖区内装修单位和人员变化情况，严防未经许可人员、车辆、物资擅自出入责任区域。E熟悉和牢记有关突发事件的处置方案，做到及时发现、沉着冷静、正确果断、灵活机智地处置各种情况，准确发出信号或报警，及时请示报告。4、固定哨职责：A对出入人员、车辆、物品进行检查、验证，指导他们行进；B对门口周边实施交通指挥，有序流动；C对可疑人员、车辆及时跟踪（对讲机）；D对出入门卫的班车敬礼；E负责来访人员、物品出入情况登记；F完成海景苑物业服务中心临时交给的任务；5、巡逻哨职责：A熟悉辖区内地形、房屋结构、业主情况；B对分管地段实行不间断地巡视；C对出入辖区的人员、物品进行盘问；D发现险情立即报告和处置；E对巡逻情况进行详细登记；F为业主提供优质服务；6、非机动车停车场保安职责：A熟悉停车场内的车辆（自行车、助动车、摩托车）数量、型号、牌号。B实行“发牌”登记管理制度（即停放时取牌，离开时交牌）。C保持停车场内秩序良好、清洁，各类车辆摆放整齐。D负责本楼或周边房屋的治安保卫工作，实行不间断地巡视，并为业主提供优质服务。第12页共64页E完成队长交给的其它任务。7、机动车停车场（库）保安职责：A熟悉停车场内车辆牌号、型号、数量、车主。B对所有进出车辆进行详细登记，登记进出时间、车牌、驾驶员。C对进入车辆的车况进行仔细检查，发现损坏立即登记并让车主确认。D对不熟悉的驾驶员立即上前询问，并与该车车主确认后放行。E对停车场及周边的安全工作进行巡视、管理，阻止闲杂人员进入停车场。F保持休息岗亭内的清洁。G完成队长交给的其它任务。8、机动岗位职责：A按规定地域行驶路线和间隔时间进行自行车巡逻，对重要地段，要害部位实行下车巡逻，对可疑人、事进行跟踪巡查，并保持与各岗位的协调和联络。B检查和督促各值班队员履行职责，对违纪现象及时纠正并做好登记，集中报保安部。协助队员查处疑难问题和突发事件处置，并与队员之间沟通信息，互通情况做好安全防盗。培训方法：每月对保安循环培训，理论学习，实际指导。培训考核：岗位100%考核，口试或笔试。（六）、共同守则培训内容：1、共同守则：A执勤时不准擅离职守，巡逻时不准离开规定地域。B不准在执勤时坐卧、依靠、打盹、闲谈、吸烟、唱歌、吹口哨、吃东西、看书报、听收音机和乱写乱画，手不插口袋，不敞胸露怀，不歪戴帽子。C不准利用职权刁难业主和戏弄弱智者。D不准私自进入业主室内。E不准损坏公物和花草树木。F不准玩弄执勤器材。G不准利用执勤之便，擅自动用和侵占公私财物，一律不准收业主小费，做到不喝第13页共64页业主一口水，不吸业主一支烟，不用业主一张纸，更不得向业主索要物品。H