职场弟子规(沟通)

职场弟子规（沟通）规则：请在教室中找到符合以下条件的人，请他们签名，速度最快的前3名获胜，每张纸上、每个人只能签一次名。项目：1、穿37码鞋子2、会猴拳3、会说甜言蜜语4、会讲笑话5、微笑迷人6、能说三种语言7、会做很多菜8、会唱戏9、会唱英文歌不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术性格与沟通的关系6性格分类-四维人格优柔感性O值率直D值理性和平型活泼型力量型完美型(驾驭型)代表动物:老虎(分析型)代表动物:猫头鹰(平易型)代表动物:考拉(表现型)代表动物:孔雀性格分类-四维人格大要素判别自己和别人的性格从聚会看性格优柔感性率直理性和平型听故事的人活泼型讲故事的人力量型产生故事的人完美型分析故事的人判别自己和别人的性格优柔感性率直理性和平型避免风险优柔寡断耐心闲适活泼型能说会道生性活泼坦诚己见力量型敢于冒险善做决断缺乏耐心完美型善于聆听生性矜持谨严慎行从行动上来识别现场讨论按小组讨论，各种性格的----1.最大的优点、最大弱点？2.如何与和平型、活泼型、完美型、力量型的进行沟通？现场讨论为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一、沟通的定义11沟通的过程传送者产生意念化成表达方式传送信息接收者接收领悟接受行动反馈12沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音、语气表情、肢体身体动作13信息传递环节过多沟通的障碍有哪些？缺乏明确目标信息传导错误感觉和态度问题环境的影响沟通的障碍……你能否读出这么多种意思？客服：“请别客气，这是我们应该做的”（1）高兴的（2）沮丧的（3）愤怒的（4）平和的（5）亲切的（6）质疑的（7）肯定的结合工作，你有什么体会？标点符号导致的沟通失败：下雨天留客天留我不留下雨天留客，天留我不留。下雨天，留客天，留我不？留！标点符号导致的沟通失败：粮食不卖给八路军粮食，不卖给八路军粮食不卖，给八路军错别字的沟通失败情爱的妈妈：你好，我工作的恨怒力，总是加班，领导对我恨满意，前几天我生了一个小0（病），请了几天假，也没扣我的工资，负责人事的领导还找我谈话，把我上吊（调）了。使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力人际交往的黄金、白金定律沟通上的“黄金定律”•你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他！用至少五个词语赞美你的同桌二、有效沟通1.沟通的基础---听(复述电话号码）2.沟通的行为--问3.沟通的灵魂—笑4.沟通的见证—写（5“W”1“H”）5.沟通的助力—动领导交代你开会的时间、地点、参加的人物、准备的材料等信息秘书将这些信息转述通知给公司员工1、主动倾听技巧（1）归纳客户的问题（2）适度记录信息（3）体贴认同客户（4）注意客户表达方式2、语言技巧（1）坚持使用普通话（2）声音技巧（热情自信、语速适中、音量标准、吐字清晰）（3）礼貌用语（请、谢、您）29封闭式问题开放式问题3、提问技巧你吃饭了吗？你午餐吃了什么，味道怎么样？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作的哪些方面？你还有问题吗？你有哪些问题呢？情景演练通过上门拜访向客户推介一项增值业务用户特征：用户经常联系VIP客户经理查询话费使用情况；用户月均消费200元左右；对新业务不感兴趣。接呼入电话注意程序注意时间接电话的时间注意问候语气礼貌道别、轻放电话确认对方姓名及单位注意商谈内容、确认有关事项接呼入电话注意程序拨打电话的技巧拨打电话的技巧电话机旁应备记事本和铅笔先整理电话内容，后拨电话态度友好注意自己的语速和语调不要使用简略语、专用语养成复述习惯应答电话要求问候客户应说：“您好，XXX为您服务！”客户等候时间长应说：“对不起，让您久等了！XXX为您服务！”对方没反应，可以说：“您好！您好！”听不清对方说话应告知对方，可以说：“对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音，请您大点声音好吗？”应答电话要求让客户等待向对方解释为什么要他等：“系统有些慢，请您稍等一下”。询问对方是否愿意等：“麻烦您稍等一下，好吗？”如系统检索时间过长，要在过程中与客户保持联系，告知对方：“您好，系统有些慢，请您稍等一下。”如果客户说忙的话应让客户留下电话号码：“您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？”123结束通话的技巧重复客户的信息，以确保客户没有误解。感谢客户打来电话：“谢谢您的来电。”使用礼貌结束语：“感谢您对我们工作的支持。”或“祝您工作愉快。”123投诉处理常用语句常说：“谢谢您提醒，我们今后会进行改进”。或者：“谢谢您告诉我们，我能理解您的心情。”等。投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。对错误在公司时，可以讲：“XX先生/小姐，这件事情给您带来的不便表示抱歉。”1231、给每位同学编号；2、随机选中一位同学为客户（如：9号）；3、客户随机挑选一个数字对应的同学为售后服务人员（如：8号）；4、客户9号以（如：家里冰箱刚买，制冷效果差等）问题，打电话要求售后服务人员提出解决方案。您好，请问有什么可以帮助您的吗？........您好，请问是售后服务部吗？...在客户面前维护公司的形象如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？客服沟通技巧讨论1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速可以较快，只要说完整即可。2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。3、作为客服人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。4、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。5、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。6、与客户沟通时，只要敷衍一下维护公司利益就可以了。7、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。你认为这些观点是否正确？若不正确请说明理由40有效沟通实例练习我们会转告相关部门，他们会在第一时间给您回复。3、我尽可能向有关部门询问你的事情您好，请您出示一下身份证。2、你把身份证拿出来给我核对一下。对不起，此项业务请您到专门的柜台办理，好吗？1、你必须到那边办理的？41有效沟通实例练习对不起，那款手机已经赠送完，您看这几款是否可以？6、你想要的手机没有了，只能选这几款质量差点的了？对不起，打印明细请您到自助柜员机上操作。如果……5、我这不打明细的，你为什么不肯去那边打印呢？非常抱歉，请您稍等4、没有看到我们很忙吗？你先等一下有效沟通形象设计--微笑你在哪见过最美的笑？你会对什么人微笑？给台上同学打形象分“高手”总是用语言来表达观点，温暖人心“低手”总是挥舞着拳头来恐吓对方，使矛盾激化有效沟通有效沟通------如何用幽默化解尴尬有效沟通角色分配：1、孕妇：怀胎八月2、发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车3、医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展4、宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球5、生态学家：负责热带雨林抢救工作组6、流浪汉背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。规则：1、针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。2、在座同学可以提问，看谁能说服大家，脱颖而出。暖心互动——初次见面（1）每一个人都做一个姓名牌（姓名、出生年月、爱好、座右铭等等，越有创意越好）；（2）收上来打乱顺序，随机发给每位成员一个别人的姓名牌；（3）要求在3分钟之内找到姓名牌上的人；（4）最后精彩地向大家介绍对方。沟通从心开始。沟通创造价值，传递成就未来！！---谢谢大家的积极参与！！！