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名師一堂課April職場情緒管理學MASTERSPEAKS情緒管理不僅是職場工作者自我修練的重要課題之一，對於身為第一線的中階主管更是特別重要，主管除了肩負公司所賦予的使命與目標外，還必須適時地引導員工的情緒，轉化成不斷努力的動力。對此，台大商學研究所教授陸洛有深刻的觀察，並指出如何做好職場情緒管理的8大原則，為經理人上了寶貴的一堂課。主講．撰文/陸洛企畫/盧懿娟debby@managertoday.com.tw為何需要情緒管理？職場情緒守門人：第一線主管用高EQ戰勝衝動的情緒做好職場情緒管理8大原則明辨不同情緒特質，將缺點變成優勢重新定義問題，走出情緒死胡同——中階主管該做與不該做的事結論：學習傾聽，放下我執MasterSpeaksApril為何需要「情緒管理」？身處經濟全球化的21世紀，職場生態瞬息萬變，工作壓力與日俱增，不論是社會政經大環境的改變，企業競爭的激化，組織的發展變革，個人生活中多重角色的責任，都可能成為工作者職場壓力的源頭，日積月累對個人、組織、甚至對國家社會造成極大的傷害。職場壓力調適不良，常會導致焦慮、注意力無法集中、暴躁、易怒、人際關係緊張等心理症狀，也會導致腸胃道問題、高血壓、內分泌失調、肌肉緊張、失眠等生理症狀，甚至還可能引發精神疾病和自殺等更極端的後果。因此，如何做好情緒管理（EmotionsManagement）已成為職場工作者必備的重要技能之一。工作壓力的第一項徵兆就是高漲的負面情緒，以下我們就以一個例子，來看職場中的情緒起伏對工作成效所帶來的影響。公司主管指派小盈負責規畫並執行一項訓練專案，客戶是一家知名的國際公司。在過去，這樣的案子都是交給有多年資歷的「老鳥」負責，像小盈這般「出道」不到一年的「菜鳥」，接到這麼大的案子還是頭一遭。有點受寵若驚的小盈，對上司的器重和提攜不禁銘感五內，不過興奮之餘，隱隱約約地也有些揮之不去的焦慮，畢竟這是小盈第一次負責這麼大的案子。小盈全神貫注地投入了專案的工作，約會、社交、休閒都暫時放在一邊。當工作進行順利時，小盈滿心歡喜，興奮與自豪溢於言表；當工作遇到困難時，小盈的情緒也沉入谷底，害怕、擔心、挫折感油然而生。攝影／賀大新陸洛英國牛津大學心理學博士，曾任牛津大學博士後研究員，現任台大商學研究所特聘教授。策畫、編、譯、著《社會心理學叢書》共13冊、《心理學：日常生活中的應用》《人格理論》《社會心理學》《中國人的自我：心理學分析》《組織行為》等書。研究專長在文化、自我、職場健康及組織行為相關議題。已發表中英文期刊論文百餘篇，國內外學術研討會論文百餘篇。曾獲國科會傑出研究獎。教授簡介第一線的中、低階主管，若能以嫻熟的社交技巧，有效地管理、甚至運用下屬的各種情緒，一則能維持職場的秩序和正常運作，再則能強化團隊的凝聚力和生產力。名師一堂課April好不容易，專案完成了。小盈自覺相當成功，滿心驕傲，當然也有如釋重負的感覺。當晚約了被冷落多日的男友，好好地慶祝了一番。第二天，小盈把完整的專案工作報告、連同客戶的回饋表，一起交給了上司，心裡早就想好了上司褒獎時自謙的「台詞」。孰料，上司對於小盈日以繼夜的努力和專案成果全無半句讚賞之詞，卻在報告中挑了幾個無傷大雅的小錯誤。走出上司的辦公室，小盈滿腔怨恨，覺得自己的努力被剝削，成就被看輕。期望與現實的落差是如此巨大，小盈憤憤地想：「這樣冷漠無情的上司，我再也不會為你賣命了！」自此，小盈不再自告奮勇從事任何額外的工作，心情低落，對上司、工作、公司都日漸失望，常常想換工作，又開始認真地查閱求職廣告，並著手更新自己的履歷表。小盈的遭遇是否讓你覺得心有戚戚焉呢？雖然，我們常說現代化的組織應是個理性、非情緒化的地方，職場上也不斷地強調組織規章、程序理性和工作效率，在在都把「情緒」拒之於門外，絕口不提，似乎這些原始的、非理性的「情緒」與規畫有序、注重效率、專業和公事公辦的職場，是格格不入的。然而事實上，職位升遷時，我們會雀躍不已；景氣持續低迷時，我們會因為裁員傳聞而惶惶不可終日；敲定一筆合約，我們會興奮驕傲；上司獨攬大功，我們會憤憤不平；同事表現出色，我們可能會倍感威脅和嫉妒。由此可見，職場中工作者個人的情緒無所不在，主管與部屬都必須做好情緒管理，才不致因為個人的情緒起伏，而影響團隊工作。職場情緒守門人：第一線主管人非草木，有人的地方就充斥著種種情緒。有的人天生敏感，芝麻綠豆的小事皆會引發情緒崩潰，有人則堅韌不拔，身陷逆境猶能處之泰然。職場情緒有好有壞，有正面效益，也可能帶來負面影響。情緒在工作中的好處常常顯而易見：高亢的工作情緒具有「傳染性」，辦公室的歡笑和愉快情緒，能提升工作士氣；至於因為工作成就而引發的興奮和喜悅，則會進一步成為加倍努力的動力，進而誘發出對個人、公司都有利的正向循環。不過，情緒也是一把雙刃劍，它的有害之處也相當嚴重：過度興奮常會局限個人的思考和判斷，而導致輕率的決策，或漏失重要的訊息；強烈的憤怒則會損及職場上的人際關係，如「辦公室暴力」的情形，在不景氣的低氣壓中更易引爆；長期壓抑憤怒和不滿的情緒，對個人的身心健康同樣深具殺傷力。MasterSpeaksApril有鑑於此，職場情緒需妥善處理，以幫助員工完成其工作要求，同時又避免不當的情緒行為造成不良影響。身為主管，尤其是第一線的中、低階主管，若能以嫻熟的社交技巧，在日常的人際互動中，有效地管理、甚至運用下屬的各種情緒，一則能維持職場的秩序和正常運作，再則能強化團隊的凝聚力和生產力，也有助於提升每個人的身心健康及工作品質。當然，前述故事中，小盈的上司若能適當地給予小盈鼓勵、肯定和激賞，小盈對公司的認同感，乃至於對上司本人的信任感，必會大大增加，而公司也可免於損失一位有潛力的員工。用高EQ戰勝衝動的情緒在討論情緒管理的具體策略之前，我們還是先想一下：所謂「高EQ」（EmotionalQuotient，見【圖1】）究竟是何意義？是像某位名模那樣，在記者會上被問到尖銳問題時，依然甜甜地笑著「答非所問」？還是要修練到泰山崩於前而面不改色？在你急於回答之前，我們還是先來追根溯源一番，看看科學的心理學原本是如何發現「EQ」這個概念的。其實，開啟「EQ」仙境的是一個相當嚴謹的心理學實驗。心理學家瓦特·米伽爾（WalterMischel）於1960年代開啟了這項研究，實驗內容為邀請一群4歲的孩子來參加研究。他將孩子單獨帶進一個空空的房間裡，明眼的孩子一眼便看到房間中央的矮桌上，放著一延遲滿足，拒絕誘惑實非易事，但這種能力卻能使人在生命旅途中獲益匪淺。探討EQ的5大面向：情緒，主宰命運【圖1】認識自身的情緒：這是EQ最基本的能力，了解自己最真實的感受，才能避免淪為感覺的奴隸。妥善管理情緒：情緒的管理必須建立在自我認知基礎上，而情緒管理能力高的人，通常能較快走出低潮。自我激勵：指克制衝動與延遲滿足的能力；具備自我激勵能力的人，做事情效率都比較高。認知他人的情緒：亦即同理心，能從細微的觀察中，得知他人的需求，進而站在對方的角度來思考事情。人際關係的管理：管理他人情緒的能力；能充分掌握這項能力的人，通常在人緣、領導能力、人際和諧程度會比別人好很多。13245EQ，又稱為「情緒商數」，由丹尼爾·高曼（DanielGoleman）所提出。有別於IQ（IntelligenceQuotient，智力商數）以智力高低做為判斷人的表現的主要依據，EQ涵蓋了自制力、熱忱、毅力、自我驅策力等，主張一個人的成就與EQ的高低互有關聯。心理學家彼得·沙洛維（PeterSalovey）則指出EQ探討的重點應包含以下5個面向。資料來源：《EQ》第59頁，時報出版名師一堂課April遷，我又要熬上好幾年了」。而高估未來事件的不利後果，則會維持焦慮的情緒，「我一定要做牛做馬，又會被新進的『菜鳥』笑話，真是令人難以忍受！」當人們覺得對未來缺乏掌控感和影響力，又無法阻止不利事件發生時，「沮喪」的情緒便會瀰漫心頭，「我的前途算是完了」，而無助和自責又加深了沮喪的情緒，「都是我自己的錯，我平常就應該在人際關係上多下點功夫的！」由此可見，不同的情緒背後有著不同的思考模式。若員工的情緒問題已是根深柢固，此時主管可考慮將該名員工轉介給專業人員來幫忙。 者常會在無意中鼓勵當事人陷在情緒中，「你好可憐，真慘啊，難怪你要放棄了」。如此的勸慰，其實只是肯定了當事人對情緒的解讀而已。其他「滅火」的技巧還有：允許員工表達難以控制的情緒，將情緒反應「正常化」；也可以喊「暫停」，暫時中止談話，另約時間，待情緒冷卻後再談。明辨不同情緒特質，將缺點變成優勢（4）認清各種情緒的差異要管理好自己或別人的情緒，首先必須了解誘發某種特定情緒的情境特性，以及維持此種情緒的機制。例如，3位沒有得到升遷的員工，可能就有3種不同的情緒反應：一個憤怒，一個焦慮，另一個則感到沮喪。「憤怒」通常導因於人們覺得重大目標受挫或遭受到不公平的待遇，「這次應該輪到我了」「真不公平」。個人愈是偏執於這種不公平感，則愈覺得憤憤不平。當人們預期將發生不利的後果，卻又自覺無法控制時，「焦慮」便產生了。「錯過這次升漏斗式詢問法：漸次找出問題的核心【圖2】使用漏斗方法詢問法時，可從簡單、一般性的問題開始，一直深入到困難、特別的問題，漸次找出問題的核心。主管可用此方法，協助員工找出問題的根本解決之道，同時也不會因為一開始就詢問過於敏感的問題，而引發員工的情緒反彈。資料來源：陸洛提供一般（General）簡單（Easy）特別（Specific）困難（Difficult）MasterSpeaksApril一旦負向情緒獲得排遣，主管就應積極地幫助員工尋求問題的根本解決之道，因為核心的問題不處理，負向情緒可能會一再引爆。尋求問題解決也可以採用非主導式的方法，即所謂的「漏斗式詢問法」（funnelapproach，如【圖2】），先以開放式、探詢式、比較式、虛擬式的提問法（例如，一開始可先閒話家常，再逐漸切入工作上的問題），如漏斗般，由廣而狹，由虛而實，幫助員工逐步逼近問題的核心，最終界定出欲解決的焦點問題。下一步則以類似的漏斗式趨近法，尋求最佳的解決之道，如此非主導式的問題解決歷程，一則強化了員工自己解決問題的信心和能力，二則也建立起主管與員工之間良性的合作互動關係。不過，在某些情況下，對某些員工而言，傳統威權式的「主導性」問題解決策略仍是最好的選擇。 現實常常很殘酷，有些情形可能根本無法改變，如公司的裁員決定，或同事拒不改變某個令人討厭的行為，此時主管則必須幫助員工去積極主動接受這些無法改變的現實，並與之共生。人有時候必須降低或放棄自己不切實際或不可行的期待與目標；也可以試著在逆境中尋求積極正面的意義，或換個角度，去發現事物光明美好的一面。其實，事情的答案常常不只一個！ 每一種情緒，只要是適度的，都有其適應功能；畢竟，情緒已經伴隨著人類一路從非洲原野的弱肉強食，演化到都市生活的商場競爭，總有其價值。例如「無可救藥的樂觀主義者」最適合成為團隊的「公關公主」或「活動股長」，在團隊工作會議中張羅餐點，滿桌美食必定能化解緊張的工作壓力。那麼另一位「徹頭徹尾的悲觀主義者」呢？派他掌管財務，或任何精算的工作吧，總是瀰漫著恐懼擔心情緒的人，其實是很好的「風險控管師」，你發現了嗎？重新定義問題，走出情緒死胡同這可能是一項最困難的人生功課了。請你先想像以下這番情景：某天晚上，家人相約去大賣場購物，為了K完手上的推理小說，你決定獨自一人留在二樓書房。聽著眾人出發、前門關上的聲音，之後一切歸於平靜，你也再度陷入書中錯綜複雜的情節之中。不知過了多久，忽然一樓客廳傳來一陣玻璃破碎的聲音，是那只放在沙發桌上的水晶花事件是人界定的，那麼一念之差，你也可以解放自己，所需的只是換一種思考方式而已。名師一堂課April遷，我又要熬上好幾年了」。而高估未來事件的不利後果，則會維持焦慮的情緒，「我一定要做牛做馬，又會被新進的『菜鳥』笑話，真是令