职场有效沟通

职场有效沟通25%能力和运气75%人际沟通能力高效沟通概述有效沟通技巧高效沟通的基本步骤电话沟通技巧怎样与下属进行沟通怎样与领导进行沟通为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力你在说什么（7%）你是怎么说的（38%）你的身体语言（55%）传送者与接受者的角色不断相互转换传递方式：听，说，问传送者接受者信息反馈说的行为听的行为问的行为会议沟通沟通三行为说（%）听（%）问（%）接到通知会议当中会议结束根据沟通选择的比例总结存在的问题：接到会议通知：你作为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程序来安排（汇报、接收咨询、交流恳谈等）会议结束后，留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等，所以要多听多问沟通中，如何分配说、听、问？完整的沟通过程信息的发送、接收、反馈有效发送信息的技巧关键的沟通技巧-积极聆听有效反馈技巧决定信息发送的方法邮件/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。平时最好用熟悉的语言、易懂的言(续致信网上一页内容)词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。明确信息内容是/否肢体语言主管呼叫后，是否立即精神的回应是否携带笔记用具至主管处是否详细记下主管的命令内容是否耐心的听主管把话说完语言不清楚的地方是否向主管说明是否就自己的能力、完成期限、命令的难易检讨谁该接受信息？1）先获得接受者的注意2）接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？1）地点是否合适2）不被干扰Who?Where?适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。正面的反馈：对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性反馈：在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。是一种建议，而不是批评。步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施设定沟通目标制定计划预测可能遇到的争端和异议，对情况进行SWOT分析（明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标）STEP1：有效提问STEP2：积极聆听STEP3：及时确认开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？你有什么问题？优势劣势封闭式问题可以节省时间、控制谈话的气氛不利于收集信息开放式问题收集信息全面、谈话气氛轻松浪费时间，容易偏离主题倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受阐述计划简单描述符合既定需求的建议。描述细节阐述你的建议的原因和实施方法。信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)借力打力，用对方的观点去说服对方在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方案例：客户说：私募投资起点金额太高，资金流动性差。业务员说：正是因为起点高资金锁定时间较长，才更适合您这样有社会地位且注重长期投资回报的人士啊。感谢赞美庆祝1）善于发现别人的支持，并表达感谢。2）对别人的结果表示感谢。3）愿和合作伙伴、同事分享工作成果。4）积极转达内外部的反馈意见。5）对合作者的杰出工作给以回报。积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通沟通中，他的沟通步骤是怎样的？沟通计划表沟通的目的参与沟通者地点开场白重点沟通进行项目及自己表达的重点(项目一)(项目二)结果(达成共识点)(实施)(差异点)本次沟通重点下次沟通重点拨打、接听电话的基本技巧拨打、接听电话的程序转接电话的技巧电话机旁应备记事本和笔先整理电话内容，后拨电话态度友好注意自己的语速和语调不要使用简略语、专用语养成复述习惯注意点电话铃声响两次后，接听电话自报姓名的技巧接电话：您好！深港通资本。打电话：你好！我是深港通资本人事行政部XXX。轻轻挂断电话待对方说完再见后，等待2-3秒才轻轻挂断电话。接听电话的程序听到铃声响两次之后拿起话筒自报公司名称或科室名称确认对方姓名（及单位）寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒拨打电话的程序按重要程度整理谈话内容并记录确认对方工作单位、姓名及电话自报公司名称及本人姓名寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌道别，轻轻放好话筒关键字句听清楚“需要我转达什么吗”留下对方的姓名、电话、公司名称和当事人电话联系时，复述对方的姓名、电话、公司名称、打来电话的时间，并确认。慎重选择理由不能告诉对方的出差地点及所办事件，以免让对方觉察知晓商业机密下达命令的技巧赞扬下属的技巧批评下属的技巧命令是主管对下属特定行动的要求或禁止命令的目的是要让下属照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通，只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让下属有压抑的感觉。若主管经常使用直接命令的方式要求员工做好这个，完成那个，也许部门看起来非常有效率，但是工作品质一定无法提升。为什么呢？因为直接命令剥夺了下属自我支配的原则，压抑了下属的创造性思考和积极负责的心理，同时也让下属失去了参与决策的机会。命令虽然有缺点，但要确保下属能朝组织确定的方向与计划执行，命令是绝对必要的，那么你应该如何使用你的命令权呢？命令的目的是要让下属照你的意图完成指定的行为或工作，因此你下达命令时应该考虑下列两点（转页）正确传达命令意图-5W2H正确传达命令，不要经常变更命令不要下一些自己都不知道原因的命令不要下一些过于抽象的命令，让下属无法掌握命令的目标不要为了证明自己的权威而下命令例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印两份，于下班前送到总经理室交给总经理，请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”WhoWhatHowWhenWhereHowmanywhy谁（红）是什么（浅绿）怎么样（深绿）什么时候（黄）在哪里（浅蓝）有多少（深蓝）为什么（紫）例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印两份，于下班前送到总经理室交给总经理，请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”WhoWhatHowWhenWhereHowmanywhy如何使下属积极接受命令态度和善、用词礼貌让下属明白这件工作的重要性给下属更大的自主权共同探讨状况，提出对策让下属提出疑问态度要真诚内容要具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧赞美1：这个报告做得好！赞美2：这个报告中的项目预算做得好！赞美3：项目预算中，体现了公司利润目标，并根据目标合理节流了一些可以节约的费用，从而达到利润最大化，干得好！你更喜欢哪种？以真诚的赞美做开头要尊重客观事实指责时不要伤害下属的自尊与自信友好的结束批评选择适当的场所向领导请示汇报的程序和要点与各种性格的领导打交道的技巧说服领导的技巧仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权领导风格倾向控制型直接下命令，不允许下属违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。互动型亲切友善的与下属相处，愿意聆听下属的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。实事求是型按照自己的行事标准要求下属，注重问题的细节，善于理性思考。与其沟通技巧对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢下属违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。控制型的领导性格特征强硬的态度充满竞争心态要求下属立即服从实际，果决，旨在求胜对琐事不感兴趣互动型的领导性格特征善于交际，喜欢与他人互动交流喜欢享受他人对他们的赞美凡事喜欢参与与其沟通技巧面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与下属当面沟通，喜欢下属能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的下属。与其沟通技巧与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他感兴趣而且实质性的东西是最好不过了。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。实事求是型的领导性格特征讲究逻辑而不喜欢感情用事为人处事自有一套标准喜欢弄清楚事情的来龙去脉理性思考而缺乏想象力是方法论的最佳实践者选择恰当的提议时机1）上午10点左右，午休结束后的半个小时里。2）选择领导时间充分、心情舒畅的时候提出方案。信息及数据都极具说服力事先收集整理好有关数据和资料，做成书面材料，借助视觉的力量，就会加强说服力。设想领导质疑，事先准备答案事先设想领导会提出什么问题，自己该如何回答。说话简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信学会用自信的微笑去感染领导、征服领导。尊敬领导，勿伤领导自尊应该在阐述完自己的意见后礼貌的告辞，给领导一段思考和决策的时间，即使领导不愿采纳你的意见，你也应该感谢领导倾听你的意见和建议，同时让领导感觉你工作的积极性和主动性即可。说服领导的要点一贯如此（3分）经常如此（2分）很少如此（1分）能够自如自终保持自信的笑容，并且音量适中善于选择领导心情愉悦、精力充沛时的谈话时机已经准备好了详细的资料和数据以佐证你的方案对领导将会提出的问题胸有成足语言简明扼要，重点突出和领导交谈时亲切友善，能充分尊重领导的权威14-18分：能在工作中自觉的运用沟通技巧