职场沟通__与非权威影响力

世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版世联地产员工手册（2002）•人力资源部职场沟通世联地产员工培训2004版与非权威影响力世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版目录§沟通与影响力§沟通及影响他人的技巧§制定行动计划§影响力的六个武器世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版§沟通与影响力（一）企业人与沟通（二）非权威影响（三）沟通的两种基本类型（四）沟通环路（五）沟通漏斗（六）沟通的几个表象世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版（一）企业人与沟通提高企业服务品质是企业中每个人的职责只有职业、专业才会使客户深感该企业人员素质高、可信赖职业人群形成企业的形象和声誉世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版职业就是指每个人要按照岗位赋予的角色来要求自己角色则是我们所起到的作用或是在他人面前的举止方式（一）企业人与沟通世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版作为企业人必须具备6种意识：客户意识协调意识成本意识目标意识革新意识安全意识（一）企业人与沟通世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版作为企业人必须具备2种能力：善于处理人际关系和胜任业务的能力。人际能力就是与人友好相处的能力。沟通是人际能力的一部分，是工作的基本技能。（一）企业人与沟通世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版就是一个运用非权威影响力影响他人行为、分享信息、思想和情感的过程，即通过自己的主动行动，达到影响他人的目标，让他们：作出决定、改变观点、修正行为。沟通——（一）企业人与沟通世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版沟通过程这种过程不仅包括口头语言，也包括身体语言和环境——即赋予信息含义的任何东西。所有的沟通信息都是由两种符号组成：语言符号和非语言符号。（一）企业人与沟通世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版职场沟通的范围※向客户推荐产品※会议※谈判※内部讨论※工作协调※汇报工作※写作※演讲（一）企业人与沟通世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版（二）非权威影响权威影响力是指领导者运用其地位所带来的奖赏权、强制权、专家权、模范权进行沟通的过程。世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版（二）非权威影响是一种建立人际关系的双向过程，使我们能够在不借助实力和权威的前提下导致想法、行动和行为的改变。世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版（三）沟通的两种基本类型倾向于劝说的敦促型（PUSH）倾向于影响的吸引型（PULL）世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版（四）沟通的环路主体编码沟通渠道译码接受者作出反应译码世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版（五）沟通漏斗你想说的100%你实际说的80%他们听到的60%他们听懂的40%他们记住的20%世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版（六）沟通的几个表象你的行为指的是你说的每一句话，做的每一件事人们会一直观察你的一举一动人们对你的看法取决于你的行为人们只是按他们所关心或需要的来看待你你的行为能带动别人采取同样的行为影响别人时，你可以选择自己的方式你可以通过行为促进或妨碍影响力的发挥你的语言和身体语言必须互为补充世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版§沟通及影响他人的技巧（一）运用身体语言及语言（二）询问技术（三）理解技术（四）处理冲突技术（五）达成一致技术（六）沟通中可能遇到的障碍（七）沟通技巧清单世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版§沟通及影响他人的技巧（一）运用身体语言及语言1、有意识地使用身体语言2、注意你的声音3、小心使用术语4、观察对方举止的时候头脑要开放世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版（一）运用身体语言及语言世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版（一）运用身体语言及语言世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版1、有意识地使用身体语言：高达93%的沟通是非语言的，其中55%是通过眼神、面部表情、身体姿态和手势传递的，38%是通过音调。（一）运用身体语言及语言世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版人们得出的第一印象更多根据的是你的外表而不是你说的话。身体语言会将人的思想暴露无遗。训练自己运用身体语言促进沟通，配合并强化你的语言行为。身体语言的三个主要方面：眼神及面部表情、手势、身体姿态。（一）运用身体语言及语言世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版第一种：处于防守状态眼神及面部表情不看对方，避免目光接触，或一旦接触，马上移开。手势两手紧握，双臂交叉。不时揉眼、鼻子、耳朵。身体姿态跷二郎腿，身体向后，远离对方。身体的几种基本语言世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版第二种：处于焦虑状态眼神及面部表情经常眨眼，舔嘴唇，总是清嗓子。手势经常把手握紧又打开，说话时手遮着嘴，揪耳朵。身体姿态在椅子上坐立不安，脚上下乱动。身体的几种基本语言世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版第三种：处于攻击性状态眼神及面部表情盯着对方。带着一种“这些我以前都听过”的苦笑。吃惊或不信任地扬起眉毛。从眼镜上面看人。手势用手指着对方。用手敲击桌子。摸后脖子。身体姿态对方还坐着，你却站着。坐着，身体后仰，两手放在头上。身体的几种基本语言世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版第四种：友好合作的印象眼神及面部表情看着对方的脸，微笑。对方说话时点头。手势两手打开，两臂不交叉，偶尔把手移向脸。身体姿态两腿不交叉，身体微向前倾，离对方更近。身体的几种基本语言世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版第五种：自信的印象眼神及面部表情看着对方的眼睛。仰起下巴。手势不用手去摸脸。把指尖对在一起。如果站着，把手放在背后。身体姿态静静呆着，没有突然的动作。如果坐着，身体向后靠，腿放在前面。如果站着，站直。身体的几种基本语言世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版第六种：体谅他人的印象眼神及面部表情倾听对方时大约3/4的时间看着对方，把头稍微歪向一边。手势偶尔缓慢地抚摸下巴或鼻梁。如果戴眼镜，有时把它摘下来。身体姿态说话时身体向前倾。倾听时身体向后靠。脚不乱动。身体的几种基本语言世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版2、注意你的声音研究表明，绝大多数人能通过说话的声音准确地识别所表现出的情绪。声音包括：音调、音量、语气、声音补白、速度、清晰。（一）运用身体语言及语言世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版3、小心使用术语（外语、方言等）术语在特定的团队中使人相互亲近。但是，对于不懂的人来说就等于告诉对方，你不在乎他的感受。（一）运用身体语言及语言世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版4、观察对方举止的时候头脑要开放尽量不要太快下判断。要观察对方的语言行为和身体语言所传达的信息是否一致。当你得到一种混杂信息时，身体语言通常比语言信息更可信。（一）运用身体语言及语言世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版§沟通及影响他人的技巧（二）询问技术1、使用开放型问题2、一次只问一个问题3、提供建议4、尽量不要用反问5、用词世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版1、使用开放型问题，结合封闭型问题开放型问题象是一片辽阔的草原，期待对方来开拓。用于得到信息。封闭型问题在需要证实，得到“是”与“否”的答案时使用，可以节省时间。（二）询问技术世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版沟通流程图：（二）询问技术中立开放引导开放封闭型问题结束世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版2、一次只问一个问题问问题的目的是获得并利用获得的信息，如果一下子问几个问题就破坏了这个程序。成堆的问题会相互抵消。（二）询问技术世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版3、提供建议最好不要以主张的方式提供建议。（二）询问技术认可的可能性反对的可能性建议42%18%主张25%39%世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版4、尽量不要用反问开放型问题可以得到信息封闭型问题可以得到答案反问型问题只能让对方有压力、反感（二）询问技术世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版5、选择用词我们有时需要使用抽象的具有内涵的词去表达思想，但在职场沟通中，我们尽量要使用准确的外延词传递信息。（二）询问技术世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版§沟通及影响他人的技巧（三）理解技术1、多听少说2、用心聆听3、复述和引申世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版正确的聆听方式：（三）理解技术听对方说话（听）理解听到的话（领会）在心中思考理解到的话（思考）说出你的理解（复述）世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版1、多听少说用在各种沟通技能上的时间百分比（三）理解技术倾听说阅读写53%16%17%14%世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版2、用心聆听聆听是接受语言和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。聆听是沟通的重要技巧，是做出正确回答的前提。（三）理解技术世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版对自己显而易见的事，其他人却未必知悉;千万不要妄加猜测，而应当去主动询问。--德鲁克（三）理解技术世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版四种不同的聆听方式：侧重于人的聆听方式侧重于行动的聆听方式侧重于内容的聆听方式侧重于时间的聆听方式（三）理解技术世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版在聆听上存在问题的原因：认知失调焦虑控制型倾听者被动型倾听者（三）理解技术世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版不合格的聆听者打断对方误解别人的话不听清楚别人实际想说的话，只听进去自己想要听的话一脸厌倦、不感兴趣的样子不耐烦或心不在焉听的同时在做别的事不仔细听别人正在说的话，而是在想自己下面要说什么不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一遍不同情别人不提供反馈边听边猜对方接下去要说什么争辩给予忠告先入为主，迅速做出判断或结论（三）理解技术世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版3、复述和引申复述和引申是在聆听和回答之间很好的缓冲剂表明你一直在关注对方鼓励对方继续说下去用来检查自己是否真正理解对方的意思把听和想分开，使你有时间整理自己的思路，做出高质量的回应引导谈话的方向（三）理解技术世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。”——本·富兰克林（四）处理冲突技术世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版§沟通及影响他人的技巧（四）处理冲突技术1、找出反对或异议的根源2、建设性地反对世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版1、找出反对或异议的根源消除对方的担心，让对方在没有压力的状况下说出反对意见问大量的问题，聆听对方的话，在听完之后再用自己的语言解释，把没说出来的部分引导出来先提出自己的异议，让对方暴露出有异议的地方（四）处理冲突技术世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版2、建设性地反对没有人会喜欢遭到别人直截了当的反对你反对的人反对你的可能性有33%并不明确地表示反对，而是问问题澄清对方的观点在宣布反对意见之前先讲原因，对方更容易理解（四）处理冲突技术世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版§沟通及影响他人的技巧（五）达成一致技术1、分清你想要和对方的需求2、利益分析3、一次只说一个原因世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版1、分清你想要和对方的需求人们只会对能满足自己需求的事情感兴趣找到对方的需求或帮助对方挖掘自己的需求一定要问对方有需求的问题在对方的需求和你想要之间建立桥梁（五）达成一致技术世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-