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职场人际关系与沟通技巧导言人际关系重要性沟通的重要性用心做一道单项选择题：你认为人际关系在一个人的一生中？（）？A：非常重要B：有点重要C：无所谓D：不重要戴尔·卡耐基，被誉为是20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师，美国现代成人教育之父，20世纪最伟大的心灵导师，美国著名的人际关系学大师，西方现代人际关系教育的奠基人。专业知识在一个人成功中的作用只占15%，而其余的85%则取决于人际关系。七嘴八舌你认为人际交往中最重要的东西是什么？寓言故事有一天北风和太阳较劲，要看看谁有能力将路上那个旅人身上的大衣脱掉。北风开始吹起一阵又一阵凌厉的寒风，费尽气力想将旅人身上的大衣吹掉；然而北风越吹越烈，旅人却将身上的大衣越穿越紧。北风失败后，轮到太阳出来。当温暖的阳光照在旅人身上，旅人就很自然地将紧穿在身上的大衣脱掉了。故事背后的道理你希望处处吃得开，事事行得通吗？你想要你的人际关系更和谐，拥有更喜乐的人生吗？你必须认真地想想，从自己身上所散发出来的是一股股凌厉的寒气，或是一股温煦的暖流？是否让人感觉到你全身带刺，或是让人感受到你爱的温馨？只有爱与接纳能拉近人与人之间的距离，也只有爱与温暖能建立起良好、持久的人际关系。当你和一个陌生人第一次见面时，你最反感的是：A.跟你很疏远，不够大方。B.主动靠近你，拍你的肩膀，跟你称兄道弟。C.抢着说话，油腔滑调，把你当听众。D.不停地问你个人的问题，查户口一样。你是一个性格內敛，但心底又是企图心强的人。A.跟你很疏远，不够大方。B.主动靠近你，拍你的肩膀，跟你称兄道弟。你的自我保护心理比较强一点，对于自己的应对能力没有信心。C.抢着说话，油腔滑调，把你当听众。你是一个很讨厌当听众的人，你不喜欢在人际互动中，老是处于被动的状态。D.不停地问你个人的问题，查户口一样。你是一个稍微自我封闭，想保有多一点隐私的人。人的个性天差地别，我们中的每一个人都属于下述类型之一。没有越不过的障碍和能者为先指导者让我使你高兴社会活动者智觉者输赢并不重要，重要的是你有多少朋友不求快，但求对亲善者•什么会让他们兴奋和激动？行动•最大长处：让任何人贯彻自己的意图•最大的短处：有失温柔•最大的担忧：变得婆婆妈妈•发表见解的方式：说明简洁，中心明确，善于把握主题和基调•施加影响的方式：严密的议事日程，工作任务和行政命令•确定目标的方式：目标较高且比较执着•与别人打交道的方式：喜欢建立高效精干的群体•决断的方式：喜欢用投票表决方式做决断，从不拖泥带水指导者智觉者社会活动者亲善者•最让他们兴奋的是什么？“一肚子花花肠子”•最大的长处：“其乐融融”•最大的短处：心猿意马•最大的担忧：不被人喜欢•发表见解的方式：注重论证过程、频繁发表个人见解，涉猎广泛•施加影响的方式：用能言善辨或恭维人来影响群体•确定目标的方式：常有几个界限不清的追求理想，常“移情别恋”•与别人打交道的方式：喜欢忙碌于相互打交道和交换意见•决断的方式：喜欢妥协及团队的和平相处指导者智觉者社会活动者亲善者•最使他们兴奋的是什么？工作程序•最大长处：易于相处•最大的短处：怯懦•最大的担忧：变革•发表见解的方式：常扮演穿针引线的角色，或中介人、疏通者角色•施加影响的方式：扮演维持程序运行的角色•确定目标的方式：追求的目标不仅多，而且特别•与别人打交道的方式：喜欢亲近工作群汲取不同讯息和知识•决断的方式：善于反复做工作，最后达成共识指导者智觉者社会活动者亲善者•他们最有兴趣的事是什么？寻根问底•最大长处：高效率的工作•最大的短处：太苛刻•最大的担忧：失于理性•发表见解的方式：善于观察，深思熟虑，能抓住问题本质•施加影响的方式：知识和理性是得力武器•专业性确定目标的方式：认准一个目标就痴心不移•与别人打交道的方式：喜欢建立专业化的工作小组•决断的方式：喜欢“理性”地权衡各方利弊做决断指导者智觉者社会活动者亲善者职场人际关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑老板不同部门的高级别的同事个人客户同样部门同样级别的同事不同部门的不同级别的同事下属供应商职称统计现代商务人士在职场中出现的70%的错误都是由于不善于沟通造成的；职场中95%被解雇的员工，都是因为没有处理好人际关系；商务人士要在职场中获得成功，必须具备良好的沟通能力，拥有广泛的人际关系。如果人际关系处理不好，你很多的才华会被埋没，你很多的知识无法延伸，你很多的能力无法充分得到发挥。你再有才华是千里马，没有伯乐去发现你就是一匹野马，你再有能力，没人提拔重用你就是一个庸才。人际关系不单单是一种互利，更是一种彼此的欣赏，甚至于吸引。君子与君子以同道为朋，小人与小人以同利为友。职场人际关系的建立人生即为推销推销即为沟通沟通的定义沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知••••••沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。反馈渠道企图领会表达解译甲方乙方沟通的失败….几乎无一例外地源自真实存在的鸿沟---人们对事物认知方式的巨大差异。成功沟通的标志：确保对方认知现实生活的情况我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？……前人的经验之谈沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…——拿破伦.希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。——马克.吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。——李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。——莎士比亚第一单元职场沟通的理论基础第一章人际关系与沟通概述第二章职场沟通的基本要求第三章职场的沟通方式第一章人际关系与沟通概述第一节人际关系第二节人际沟通第三节人际沟通的基本原则第四节建立人际关系与沟通的意义第一章人际关系与沟通概述第一节人际关系一、人际关系的含义人际关系是人与人之间，在进行物质或精神交往过程中发生、发展和建立起来的互动关系。该定义强调了三点：第一，作为个体的人，都不可避免地要与他人进行物质或精神的交往；第二，人与人之间在交往互动中会发生发展和形成某种关系；第三，人与人之间在交往中总是维系着某种心理联系。第一章人际关系与沟通概述第一节人际关系二、人际关系的特征（一）人际关系是社会关系的一个侧面（二）人际关系以人们的需要为基础（三）人际关系以情感为纽带（四）人际关系以交往为手段第一章人际关系与沟通概述第一节人际关系一、人际关系的含义人际关系是人与人之间，在进行物质或精神交往过程中发生、发展和建立起来的互动关系。该定义强调了三点：第一，作为个体的人，都不可避免地要与他人进行物质或精神的交往；第二，人与人之间在交往互动中会发生发展和形成某种关系；第三，人与人之间在交往中总是维系着某种心理联系。第一章人际关系与沟通概述第二节人际沟通一、人际沟通的含义沟通是为了达到设定的目标，在人与人之间、组织与组织之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致（共识）和感情的通畅的行为过程。沟通是一种实践的艺术。第一章人际关系与沟通概述第二节人际沟通二、人际沟通的要素及沟通行为（一）人际沟通的要素1．要有一个明确的目标2．要达成共同的协议3．沟通信息、思想和情感（二）人际沟通行为沟通过程中有三种行为：问、听、说。要形成双向沟通，必须包含三种行为，即说的行为、听的行为和问的行为。有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。第一章人际关系与沟通概述第二节人际沟通三、沟通的类型与方向（一）沟通的类型1．自我沟通2．人际沟通3．群体沟通（二）人际沟通的方向沟通的方向大致有三种：与上级沟通、与下级沟通、与平级沟通。第一章人际关系与沟通概述第二节人际沟通四、人际沟通的步骤（一）事前准备1．设立沟通的目标2．制定计划3．预测可能遇到的异议和争端4．对情况进行SWOT分析（二）确认需求1．积极聆听2．提问3．及时确认第一章人际关系与沟通概述第二节人际沟通四、人际沟通的步骤（一）事前准备1．设立沟通的目标2．制定计划3．预测可能遇到的异议和争端4．对情况进行SWOT分析（二）确认需求1．积极聆听2．提问3．及时确认第一章人际关系与沟通概述第二节人际沟通四、人际沟通的步骤（三）阐述观点（四）处理异议（五）达成协议（六）共同实施第一章人际关系与沟通概述第二节人际沟通五、人际沟通的层次（一）不沟不通（二）沟而不通（三）沟而能通（四）不沟而通第一章人际关系与沟通概述第三节人际沟通的基本原则一、平等原则二、诚信原则三、学会分享原则四、欣赏他人原则五、乐于付出原则六、换位思考原则七、宽容待人原则八、持之以恒原则九、雪中送炭原则十、以德报德原则第一章人际关系与沟通概述第四节建立人际关系与沟通的意义首先，人际沟通是人们适应环境、适应社会的必要条件。其次，人际沟通有助于人们的心理健康，能促进良好个性的形成。人际沟通也有积极和消极之分。良好的、积极的人际关系与沟通有助于个体保持心理健康和更好地适应社会、适应环境。不良的、消极的沟通会破坏个体的心理平衡，造成心理冲突，给人的生活、工作带来不利的影响。1．人际关系的含义和人际关系的特征。2．人际沟通的含义、人际沟通的要素及沟通行为、沟通的类型与方向。3．人际沟通的步骤：事前准备、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施。4．人际沟通的层次：不沟不通、沟而不通、沟而能通、不沟而通。5．人际沟通的基本原则：平等原则、诚信原则、学会分享原则、欣赏他人原则、乐于付出原则、换位思考原则、宽容待人原则、持之以恒原则、雪中送炭原则、以德报德原则。【本章小结】第一单元职场沟通的理论基础第一章人际关系与沟通概述第二章职场沟通的基本要求第三章职场的沟通方式第二章职场沟通的基本要求第一节真诚最为重要第二节不要忽视沟通的另一半第三节不要忽视沟通细节第四节开口成金有三宝第五节妥善处理沟通中出现的矛盾第二章职场沟通的基本要求第一节真诚最为重要一、做一个真诚的倾听者1．细心善于激发双方讲心里话的欲望，要引导对方将内心的感受倾诉出来。2．耐心当对方倾诉时，应让其尽情地宣泄一番，不要随意打断对方的谈话，更不能表露出不耐烦或敷衍的神情，使其乐意向你倾诉。3．诚心多数情况下，对方的倾诉是想听听你的想法，并由此调整自己的心态。听完对方倾诉后，切不可不了了之，而应以诚恳之心将自己的建议告诉对方，使其得到实际的帮助。第二章职场沟通的基本要求第一节真诚最为重要二、赞美和欣赏他人1．肯定他人是一种风度的体现2．赞美他人是一种自信的表现3．欣赏别人就是欣赏自己第二章职场沟通的基本要求第一节真诚最为重要三、感动人心的语调1．清脆悦耳的语调容易接受2．圆润合适的语调提升说服力3．感动人心的语调事半功倍第二章职场沟通的基本要求第一节真诚最为重要四、微笑的力量1.乐业敬业工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。2.充满自信面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。3.心境良好面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。4.真诚友善微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。第二章职场沟通的基本要求第一节真诚最为重要五、不拿别人的隐私开玩笑1．在乎他人的“面子”2．防止“祸从口出”3．尊重别人的隐私第二章职场沟通的基本要求第一节真诚最为重要五、不拿别人的隐私开玩笑1．在乎他人的“面子”2．防止“祸从口出”3．尊重别人的隐私第二章职场沟通的基本要求第一节真诚最为重要六、