职场沟通培训讲义

职场沟通培训2快乐工作的基石——正向心态1、案例分析——情景判断：景区中的小女孩32、故事分享木匠的礼物（付出多少得到多少）快乐工作的基石——正向心态4故事分享奥运举重冠军石智勇的故事5故事分享打造佛像的工匠一天，有人走过去问他们在干什么，第一个石匠说：“我在混口饭吃。”第二个石匠一边敲打石块一边说：“我在做世界上最好的石匠活。”第三个石匠眼中带着想象的光辉仰望天空说：“我在建造一座大教堂。”6几年后，第一位还是工匠，第二位成了雕像家，第三位成了艺术大师故事分享7快乐工作的基石——正向心态3、积极的心态训练学会感恩（经常点头，常说“谢谢”，身体接触，“礼尚往来”）8积极的心态训练快乐工作（把工作看作你生命的一部分，保持笑容，调整气氛，轻松音乐）9积极的心态训练赞美别人1011积极的心态训练学会满足——控制私欲，量力而为案例：只有两条腿的狗的生活12吃亏是福积极的心态训练131、沟通的作用①是协调各成员、各要素，使组织成为一个有机整体的凝聚剂②是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径③是企业与外部环境之间建立联系的桥梁改善人际关系的润滑剂——工作沟通14沟通的过程沟通的过程(信息)(信息)传递者信息通道接受者干扰152、换位思考问题（看看图中有什么）改善人际关系的润滑剂——工作沟通1617183、游戏传话试验讨论分享：撕纸试验讨论分享：改善人际关系的润滑剂——工作沟通194、沟通技巧语言与非语言信息运用倾听及说的技巧性格与沟通组织沟通技巧改善人际关系的润滑剂——工作沟通20沟通常规技巧信息发出者1、语言表达要清晰例如：我还欠款500元2、表达要简练例如：在正确路线指引下，在领导的关怀和帮助下，我终于减轻了债务，还剩下500元的欠款。3、一次事项不要超过3个企业招人门槛高。我们公司午餐太贵。业务合同内容太多不好解释。工作环境太压抑21沟通常规技巧语言文字选择能够接受的语言选择合适的语气、语调选择合适的语速选择合适的问话方式22沟通常规技巧分类开放式问题封闭式问题举例今天的培训是如何结束的？你喜欢你工作的哪些方面？你有什么问题?培训结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？两种问话方式23沟通常规技巧同一句话，语气重点不同，含义也不尽相同练习：我没说他偷了张柱的钱！24沟通常规技巧练习：我没说他偷了张柱的钱！练习：我没说他偷了张柱的钱！练习：我没说他偷了张柱的钱！练习：我没说他偷了张柱的钱！练习：我没说他偷了张柱的钱！练习：我没说他偷了张柱的钱！25沟通常规技巧目光和蔼、亲切体势（善于用身体语言）自然、大方26沟通常规技巧注意倾听花在倾听上的时间为45%27沟通常规技巧掌握聆听的技巧。①目光要接触对方。这样既能集中自己的注意力，又能联络感情，同时还表明了你的诚意、直率和胸怀坦荡。②距离要拉近。空间距离的接近会使你们的交谈更友好，更具建设性，更能增进彼此的感情。③表情要丰富。机警而兴趣盎然的表情能激发说话者坦诚地表达思想，相反，如果你只是装出感兴趣的样子，或者心不在焉，说话者很可能会感到你缺乏热情，不愿与你开诚布公。④不时对对方所说的话做出反应，以表明你在仔细倾听。28沟通的注意事项用事实和数据说话以理服人，不能强加于人知己知彼，设身处地29沟通的注意事项变“你明白吗？”为“我说明白了吗？”习惯用“是的，。。。但是，。。。”句型练习：“是的，。。。但是，。。。”句型30改善人际关系的润滑剂——工作沟通（一）如何与上级沟通总原则：尊重上司、服从上司、合理建议。1、先汇报结果。在允许的情况下说明过程。2、有不同意见时也不要顶撞上级，给足上级面子。31改善人际关系的润滑剂——工作沟通3、细心倾听领导的指示4、在工作进行中随时向领导汇报5、在工作完成后及时总结汇报32改善人际关系的润滑剂——工作沟通（二）如何与同事沟通在与同事相处时，应努力做到以下五点：①以尊重为前提，以合作为指导。②分清职责范围，掌握处事方寸。③谨防祸从口出。④顾全大局。⑤保持联络，沟通情况。33（三）如何与客户沟通注重礼节把握时间观察情绪用词得当了解客户的行为习惯改善人际关系的润滑剂——工作沟通34提高效率的捷径——工作方法1、游戏：举横杆（分析讨论:怎样才能成功）蒙眼作画（想与做不是完全对等的）352、执行的三要素：流程、技能、意愿提高效率的捷径——工作方法36执行力的三大因素流程技能意愿指人员流程，战略流程，运营流程是人员的职业执行能力人员工作的主动性和热情流程人员流程37执行力流程技能意愿执行力的三大因素当流程确定，技能达到后，意愿就成为关键要素了38意愿达成共识的路径：确定核心愿景坦诚面对现实塑造规范标准进行系统训练保持深度沟通树立传播榜样执行力的三大因素393、怎样安排工作目标管理时间管理提高效率的捷径——工作方法40训练：做未来五天13项事情的目标计划1．你从昨天早晨开始牙疼，想去看医生2．星期六是一个好朋友的生日--你还没有买礼物和生日卡3．你有好几个周没有回家，家人打了n次电话了4．明晚8点有个1小时长的电视节目，与你的工作密切相关5．明晚有一场演唱会，你被作为嘉宾邀请6．明天下午2点到4点有一个会议7．你明天早上从9点到11点要听一场讲座9．你想好好洗个澡10．你负责的项目小组将在明天下午6点钟开会，预计1小时11．大家明天晚上聚餐12．这个星期有些材料没有整理完，要在下星期一之前整理好，约需2小时13．星期天早上要作一次简报，预计准备简报要花费15个小时，而且只能用业余时间41以人为中心，以人性为本位以民主替代集权，以沟通替代命令总目标与个人目标紧密联系使用激励法则与民主参与的理论目标管理的理论基础采用自我控制及自我指导的方式明确目标才能有效执行42设立目标的原则①SMART原则：明确性（Specific）；可衡量性（Measurable）；可接受性（Acceptable）；实际性（Realistic）；时限性（Timed）43设立目标的原则②KISS原则：目标越简单越好。KISS原则是Keepitsimpleandstupid的缩写，意思是“让它简单些，连笨蛋都看得懂”。符合KISS原则的目标都是关键的，而非包罗万象的；目标必须确定优先顺序，而关键的目标是资源和努力的重心。44目标管理的方法工作的过程也就是实现各种目标的过程。根据组织的使命确立一定时期内的总目标，由此决定上下级的责任和目标。实现目标最重要的在于行动，行动是创造一切的力量。45目标管理的方法PDCA法：PDCA循环又称“戴明环”，是美国质量管理专家戴明最早提出了的。PDCA四个英文字母及其在PDCA循环中所代表的含义是：P——计划（plan），根据任务的目的和要求，制定科学的计划；D——执行（do），实施计划；C——检查（check），检查计划实施的结果与目标是否一致；A——行动（action），方案修正后再执行。46目标管理的方法PDCA循环图P计划A改正执行C检查D执行47目标管理的方法PCDA循环是阶梯式上升的过程。48确定目标的行动计划5W1H原则何故Why为什么做有必要吗？何事What目标是什么有什么关系？何地Where在哪里工作与何处有关？何时When何时工作到何时完成？何人Who由谁做与谁有关，职责是什么？如何How如何工作和衡量花多少资源以及用什么策略，如何衡量？49习惯——执行力的保障措施习惯的养成习惯是行为有规律地重复的结果。习惯一旦形成，就具有一定的惯性，是行为经验自动重复的作用。良好的习惯比如勤奋、简朴、自律、整洁等能提高人们生活和工作的品质。习惯形成性格，习惯决定命运，习惯和心态密切相关。50习惯管理我们之所以未能迅速采取行动，不是由于工作特别困难，而是我们已养成了一有机会便拖延的习惯。价值观是决定我们做出选择和行动的关键因素。时间的三大杀手——拖延、犹豫不决、目标不明确，归根结底就是因为不知道自己的价值观是什么或者不同的价值观冲突所致。51时间管理点滴二八原则（合理看待社会，就会有一颗平常心）在特定的群体中，重要的因子只占少数，而不重要的因子常常占多数，只要控制重要的少数就能控制局面。如80%的财富掌握在20%的人手中；80%的阅报时间花在20%的版面上；80%的看电视的时间花在20%的节目上；52时间管理点滴80%的精力专注于20%的关键工作从一定意义上讲，时间只有三天：昨天、今天、明天。用80%的时间对今天投资，可以使你获得生存的保障；用20%的时间对明天投资，可以获得发展未来的机会，也是潜质的投资。利用好20%的可自由支配的时间，投入更多的业余时间，去赢得你的未来。53时间管理点滴工作价值矩阵。最经典的时间管理的理念，是将事务分成重要紧急的、重要不紧急的、紧急但不重要的、不紧急也不重要的。大多数人对于后两种处理起来稍微容易一些。但在日常工作中人们常常会陷入时刻都在应付紧急事情的恶性循环中，从而浪费了大量的时间。54时间管理对于工作价值，可以用两个维度来衡量——重要性和紧迫性。练习：把日常工作按重要性和紧迫性进行组合，列于“＋”中55时间管理重要性高M2M1高度重要高度重要低度紧迫高度紧迫高紧迫性M4M3低度重要高度紧迫低度紧迫低度重要工作价值矩阵56时间管理要成为一位高效的工作者，就要重点做好M2区域的工作。M1的工作立刻做；M2的工作不拖延；M3的工作考虑重要工作后在做；M4的工作闲时在说。57时间管理重要性高M2M1防患未然危机改进产能紧迫的问题建立人际关系有期限压力和计划发掘新机会规划、休闲紧迫性高M4M3繁琐的工作不速之客某些信件某些电话某些电话某些信件与报告浪费时间之事某些会议有趣的活动必要而不重要的问题受欢迎的活动工作价值矩阵事务分类表58时间管理重要性高M2M1有远见、有理想压力平衡筋疲力尽纪律危机处理自制忙于收拾残局少有危机紧迫性M4M3高全无责任感短视近利工作不保轻视目标与计划依赖他人或社会缺乏自制力、怪罪他人人际关系不融洽、甚至破裂工作价值矩阵结果59训练：做未来五天13项事情的目标计划1．你从昨天早晨开始牙疼，想去看医生2．星期六是一个好朋友的生日--你还没有买礼物和生日卡3．你有好几个周没有回家，家人打了n次电话了4．明晚8点有个1小时长的电视节目，与你的工作密切相关5．明晚有一场演唱会，你被作为嘉宾邀请6．明天下午2点到4点有一个会议7．你明天早上从9点到11点要听一场讲座9．你想好好洗个澡10．你负责的项目小组将在明天下午6点钟开会，预计1小时11．大家明天晚上聚餐12．这个星期有些材料没有整理完，要在下星期一之前整理好，约需2小时13．星期天早上要作一次简报，预计准备简报要花费15个小时，而且只能用业余时间60养成9个好习惯1、积极选择：不要消极，在困境中发现乐趣。张贤亮与《牧马人》吴士宏的奋斗史营销天才史玉柱当改变不了环境时就改变自己2、独立：不依靠他人。《把信送给加西亚》工作中独挡一面成功发展的根源——职业素养61养成9个好习惯3、强烈的责任心：对自己行为负责，并把份内的事情做完美三兄弟买土豆擦鞋疯子龙贵安4、充满自信：相信自己的能力，客观评价自己。向解放军学习------保证完成任务成功发展的根源——职业素养62养成9个好习惯5、持之以恒的毅力：要有长性，不能长立志。6、懂得尊重：山外有山7、保持诚信：言行如一，以身作则。8、利人利他：双赢9、善待他人：理解他人，欣赏他人，关爱他人。成功发展的根源——职业素养631、对吹牛拍马的人，不要与之为敌2、对尖酸刻薄的人，保持一定距离3、对雄才大略的人，要虚心学习4、对愤世嫉俗的人，学会睁只眼闭只眼5、对踌躇满志的人，要尽量顺着他建立良好的人际关系64建立良好的人际关系6、对口是心非的人，不要抱幻想7、对事事同意的人，不要期望过高8、对无事不通的人，不要过