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L/O/G/O沟通从“心”开始——职场沟通主讲人：翟凌课程安排•第一讲职业沟通概述•第二讲说服、拒绝与冲突处理•第三讲倾听•第四讲交谈技巧•第五讲非语言沟通与沟通礼仪•第六讲书面沟通•第七讲职场沟通技巧•第八讲演讲•以下这些问题看似小事，却有可能决定别人对你的看法和态度。来让我们一起测试下你的沟通能力!计分方法：选A计3分，选B计2分，选C计1分。．你跟新同学打成一片一般需要多少天?A．一天B．一个星期C．十天甚至更久2．当你发言时有些人起哄或者干扰，你会：A．礼貌地要求他们不要这样做。B．置之不理。C．气愤地走下台。．上课时家里有人来找你，恰好你坐后排，你会:A．悄悄地暗示老师，得到允许后从后门出去。B．假装不知道。但心里很焦急，老走神。C．偷偷从后门溜出去。4．放学了，你有急事要快点走，而值日的同学想让你帮忙打扫教室，你会：A．很抱歉地说：“对不起，我有急事，下次一定帮你。”B．看也不看地说：“不行，我有急事呢!”C．故意听不见，跑出教室。．开学不久你就被同学选为班长，你会：A．感谢同学们的信任和支持，并表示一定把工作做好。B．觉得没什么大不了的。只是要求自己默默地把工作做好.C．觉得别人选自己是别有用心，一个劲地推托.6．有同学跟你说：“我告诉你件事儿，你可不要跟别人说哦……”这时你会说：A．“哦!谢谢你对我的信任。我不是知道这件事的第二个人吧?”B．“你都能告诉我了，我怎能不告诉别人呢?”C．“那你就别说好了。”．老师布置你和另一位同学一起完成一项任务，而这位同学恰恰和你不怎么友好，你会：A．大方地跟他（她)握手：“今后我们可是同一条船上的人哦!”B．勉强接受，但工作中决不配合。C．坚决向老师抗议。宁可不做。8．你和别人为一个问题争论，眼看就要闹僵了，这时你：A．立即说：“好了好了，我们大家都要静一静，也许是你们错了，当然，也有可能是我的错。”B．坚持下去，不赢不休。C．愤然退场，不欢而散。解析：8—12分表明你的沟通能力较低。由于你对沟通能力的重视不够，而且也没有足够的自信心,导致你在成长的道路上，一些机遇常常与你擦肩而过。你应该以轻松、热情的面貌与同学进行交流,把自己看作集体中的一员。同时，对别的同学也不可存在任何偏见。经常与人交流，取长补短，改变自己拘谨封闭的状态。记住：沟通能力是成功的保证和进步的阶梯。13—19分表示你的沟通能力较强，在大多数集体活动中表现出色，只是有时尚缺乏自信心。你还需加强学习与锻炼。20—24分表明你的沟通技能很好。无论你是学生干部还是普通学生，你都表现得非常好，在各种社交场合都表现得大方得体。你待人真诚友善，不狂妄虚伪。在原则问题上，你既能善于坚持并推销自己的主张，同时还能争取和团结各种力量。你自信心强，同学们都信任你，你可以使你领导的班级充满着团结和谐的气氛。沟通与人际关系15%专业知识和技术人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通的时间花在听、说、读、写等沟通活动上。世界上许多知名企业都认为员工所需的最重要的三项技能依次为：沟通能力、管理能力和团队合作能力。一、沟通的重要性三分之一的人失去工作,是因为不能胜任，三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处。管理者会把70%的时间用在沟通上，70%的出错是由于沟通引起的。沟通的重要性什么是沟通？•有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说∶“荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。二、沟通概念所谓沟通（communication）就是指把某种意思、观念传达给他人，并让别人理解这一意思或观念。沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。传达——理解分享在你生活和工作的过程中，常用什么方式和别人沟通？思考思考三、沟通的种类及形式电话面对面口头书信文件书面语言距离姿势眼神表情手式声音非语言互联网沟通体态：55%眼神身姿手势面部表情类语言38%音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言（即说出或写出的话语）7%分析经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：•单用语言不足以表达意思。•能帮助表达我们的感情。•能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。•能告诉他人对我们的看法。肢体语言沟通的重要性肢体语言比语言更可信你心里想的你嘴上说的别人听到的别人听懂的别人行动的沟通漏斗•全过程不许问问题•把纸对折•再对折•再对折•把右上角撕下来•转180度，把左上角也撕下来沟通障碍发生的原因？思考沟通障碍发生的原因？信息发出方的原因信息接受方的原因单向沟通导致“沟而不通”某公司早晨上班，发现小王请假没来。一打听，A说：“小王病了，好像还挺重的。”再问，B回答说：“小王病重，好像住医院了。”之后又有人问：“小王怎么没来？”C说：“小王住进医院，好像病危了。”再往下问，D说：“小王病危，好像快死了。”而事实上，小王只是打了个喷嚏而已。•唐僧师徒一行历经九九八十一难终于见到了如来佛求取真经，如来问：“你们带U盘了么？”•唐僧师徒：“没有”•如来叹了口气：“哎，都什么年代了……回去吧。”•唐僧师徒无奈原路返回，取了U盘之后师徒一行再次经历九九八十一难终于见到了如来佛。•如来问：“带U盘了？”•唐僧师徒：“带了。”•如来继续问：“多大的？”•沙僧：“2G。”•如来深深叹气：“真经太大U盘太小，回去带个4G的”•唐僧师徒……从沟通的角度看问题在哪里？案例分析：新版《西游记》有效的沟通，不但要有向前的渠道，而且要有回来的渠道，形成沟通的回路，才能够抗干扰。有效沟通的三个环节发送接收反馈四、沟通的环节为什么要发送信息明确发送信息的目的谁该接受信息先获得接受者注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息地点是否合适/不被干扰Why?Who?Where?有效的信息发送技巧——5W1H原则有效沟通确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言何时发送信息时间是否恰当/考虑接受者的情绪决定信息发送的方式e-mail/电话/面谈/会议/信函What?When?How?有效的信息发送技巧——5W1H原则有效沟通假设你是一家公司的员工，你工作已经一年，想争取加薪的机会，你会怎么找领导谈？有效沟通、WHY:我们在谈加薪的时候千万要确定自己的目的，不是为了走人，而是为了加薪.2、WHO：老板、领导3、WHERE:不能在大庭广众之下4、WHAT:要含蓄地表达出对企业的忠诚，明确列出自己可圈可点之处，说明自己的切实需求，这样效果最佳。5、WHEN：受到老板肯定或者老板高兴时6、HOW:面谈案例分析五、沟通的方法说听问看、听a、有兴趣理解的态度（人只想听自己想听的话、走神）b、会记录（确认对方的要求）c、回应（肯定引导）D、用心听（听到没说的话是最高境界）沟通从心开始自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底、看•a、学会观察他人（衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性）•b、看他怎么说（观察身体语言）•善于提问，让我们获得有效的信息简短清楚强调重点相关的正面肯定问到想要的东西3、问言辞恰当不在于我们说了多少，而在于对方明白、理解了多少4、说六、沟通风格支配型和蔼型表现型分析型理性、纪律、任务倾向内向被动合作、缓慢、跟从非命令、避免风险主动竞争、迅速、敢冒险、命令外向感性、散漫、人际倾向友善、开放、不拘礼节不同风格的优缺点风格优点缺点支配型•独立、坦诚•果决、实际•效率、行动专横跋扈冷酷无情分析型•一丝不苟、按部就班•循序渐进、有条不紊•谨慎小心、推理力强•吹毛求疵、不知变通•鸡蛋里挑骨头亲切型•态度合作、支持别人•忠诚信赖、有耐心•配合别人、居中协调•一味顺从、缺乏主见•有求必应、委曲求全表达型•热情洋溢、活力四射•热诚率直、幽默风趣•求新求变、说服力强•好高骛远、不切实际•耐心不够、经常转移注意力•虎头蛇尾六、沟通的方向•向上沟通的原则：a、服从、尊重上级是基础b、迎合上级是方法（你的心里有没有上司）c、理解、领会上级意图是原则要提供解决方案而不是给老总出难题沟通的方向•向上沟通的方法：1、事前听明白，想清楚上级意图（个性、领导风格）2、事中要时时汇报（让上司了解你）3、事后及时总结•向上沟通的态度：1、尊重但不能吹棒2、请示但不能依赖3、主动但不能越权、平行沟通a、平等互惠、分工合作b、平时要注意建立信任关系c、推已至人、可以先从下属开始d、站在对方的立场e、把握时机和方式f、先作第一步表达诚意准确、明白尽量让下属先说批评时对事不对人，尽量在私下倾听部下的意见征求解决的方案利用身体语言表达认可与鼓励让部属参与决策•3、向下沟通唐玄宗时名臣陆贽指出的上下两情不通的原因：上司六弊：1、好胜人；总认为自己样样都要胜过部属。2、耻闻过；听到批评就不高兴，却高兴发现别人的错。3、逞辩解；爱辩解，经常强词夺理。4、显聪明；经常在部属面前炫耀。5、厉威严；摆出威严的姿态，使部属畏惧而不敢言。6、态刚愎；自以为是，一味执着于自己的成见。部属三弊：1、