职场沟通艺术

上汽培训中心南京教学点高级培训师：丁聪职场沟通艺术高级培训导师：丁聪培训导师：丁聪英文名：Derek毕业于奥地利克拉根福大学硕士学历(官方语言：德语)，获得PTT国际职业培训师资格认证，先后担任三胞管理学院（宏图三胞）、苏宁培训中心培训经理兼高级培训讲师，世界500强上海汽车集团培训中心高级讲师，中德管理咨询培训中心、中国培训师大联盟、STTV频道特约培训讲师，百朗公司高级培训讲师、国家发改委培训中心高级培训顾问沟通艺术与职场人际关系2如何进行有效的沟通34不同性格沟通的技巧5沟通的解释1跨部门沟通技巧6部门上、下级沟通的艺术一个小游戏给我们的启示……一、什么是沟通？1、沟通的定义传递者接收者信息解码反馈沟通的3个行为有效沟通的3大行为听问说隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方问说沟通是双向的，您的窗户打开了吗？开放区(Arena)JOHARI视窗寻求反馈给予反馈随时性–我们所做的每一件事情都是沟通双向性–我们既要收集信息，又要给予信息情绪性–信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性–沟通的结果是由双方决定的沟通语言沟通非语言沟通口头书面……问题一：作为部门主管，是沟通能力重要还是其它能力重要？良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%11合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需20%。沟通能力强的人更善于管理。目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。沟通能力强的正确观念与心态。人生是不断追求的过程，虽然每个人所追求的不见得相同，但总归起来，人忙忙碌碌一生，所追求的不外是幸福与成功。人是社会性动物，大部份人皆无法离群索居。由于科学文明的进步，使世界变得愈来愈小，且经济型更为复杂化、专业化，造成人与人之间的接触、依赖大为提高，故学习与别人相处为必要的课题。认识自我情绪的能力妥善管理自己情绪的能力了解别人情绪的能力自我启发和激励的能力人际关系互动管理能力EQ的五大定义情商（ＥＱ）：有效地管理自我以及处理人际关系的能力，它由四种基本素质构成自我意识自我管理社会意识社会技能自我意识自我管理社会意识社交技能情感的自我意识：觉察与理解自己的情感并认识到对工作绩效、人际关系等产生影响。准确的自我评价：客观评价自己的优势与不足自信：对自身价值极强的正面认识自我控制：能控制破坏性情感与冲动。可信赖性：一贯表现出诚实与正直尽职：管理自己、恪尽职守适应能力：适应环境变化，能克服困难成就导向：具有追求卓越的内驱力主动性：时刻准备抓住机遇同理心：能察觉他人情感、理解他人的观点并从他人利益出发思考、沟通组织意识：能洞察组织动态、建立决策网络并驾驭内部权力斗争服务意识：了解与满足客户的需求远见：能用远景目标激励他人培养他人：不断给他人提供反馈与指导，支持他们进步沟通：聆听他人，传递明确、可信、恰当的信息变革催化剂：擅长实施新思想、领导他人朝着新方向前进冲突管理：能减少争执以及协调不同的解决方案建立纽带：擅长建立与维护关心网团队协作：能促进合作并建立团队1、善用自己情绪：•不是想生气/有情绪，便生气/有情绪。•而是该生气/有情绪，便生气/有情绪。2、不能“角色错位”：•每个人都有多重角色：上司、同事、下属、父/母、儿/女、夫/妻。•该扮演何种角色，便是何种角色。3、在情绪失控时：不要说任何话—沉默不要做任何决定—拖延不要见任何人—隔离4、养成控制自己情绪的习惯：思想决定行动行动决定习惯习惯决定性格性格决定命运是我们都有好恶之心﹙中国人很好恶是一个感性的民族﹚和防人之心。不能与别人同流，与人同流是随缘与认同的最好表现。一个不认同别人的人，一般也不能认同自己.不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?自命不凡的人，达官贵人，高学历者，年长位重者，宗教执着者，泛道德者，死人个性者，女流之辈。低：同流合污与人同流三种境界中：同流不合污高：同流去污20“给你的敌人最好的东西是宽恕；给对手最好的东西是容忍；给朋友最好的东西是你的心；给孩子最好的东西是一个好的榜样；给父亲最好的东西是崇敬；给母亲最好的东西是为人处世让她为你骄傲；给你自己最好的东西是尊敬；给所有人类最好的东西是慈善。”—弗朗西斯．梅特兰德塑造良好的沟通礼仪：塑造良好的形象准则注意沟通时的仪表掌握沟通的言谈举止营造良好的沟通氛围第一招：向对方表示善意与欢迎第二招：沟通进行中应避免干扰第三招：遵守礼仪第四招：实时承认自己的过失第五招：抱怨而不是无理取闹二、有效沟通的要求语言的障碍地位差异的障碍所处环境的障碍心理障碍以往经验的障碍做好沟通前的准备工作选择恰当的沟通方式准确阐述自己的观点克服沟通中的障碍有效的沟通的关键——倾听沟通黄金四步骤说明谈话目的强调谈话的重要性陈述摘要整理沟通紀錄得出结果与未果说明讨论程序确认有无意見针对话题开始讨论注意倾听和肯定提出意见和建议沟通的黄金四步驟起-清-論-結O.C.D.C.結Close起Open論Discuss&Agree清Clarify有效沟通的策略微笑的力量“同理心”思维学会赞美别人Designclear,concisemessage组织清晰、简洁的语言Lookfornon-verbalcues注意非语言暗示Listentounderstand注意倾听Feedback反馈我们将要去给上海分公司做一次专项培训，我们需要得到对方哪些有效信息？信息六要素使用表信息要素具体内容事后评估目的提高上海分公司员工的团队精神，加强公司的企业文化建设。原因员工凝聚力不够，团队协作能力低下。时间5月24日9：00－18：00地点上海虹口培训基地人员上海分公司基层以上员工（50人）方式授课＋体验式训练备注：如何确认对方的需求？有效的提问How?When?What?Who?Where?Why?提问类型分析表项目封闭式提问开放式提问举例请问，问题解决了吗？请问，问题是怎么解决的？优点缺点可以节约沟通的时间，容易控制谈话内容合沟通气氛收集信息全面，沟通氛围活跃、轻松收集到的信息不全面，沟通气氛比较紧张所用的时间比较长，内容比较散，沟通的时间和内容不容易控制电话沟通书面沟通当面沟通传真沟通电子邮件、短信沟通……沟通方式优点缺点适用范围电话书面当面传真电子邮件、短信方便、快捷、成本相对较低不够重视、容易被遗忘正式、方便存档、查询。时间长、传递慢缺乏感情色彩方便、快捷、同样具有法律效力。直接、有利于更大地激发双方沟通的积极性。信息量过大，对于比较专业和复杂的问题，不可能全部理解不够重视、缺少感情色彩快捷、成本最低、不仅可以传输文字还可以传输声、像、视频等不安全观点阐述要清晰观点阐述要全面观点阐述要讲究艺术观点阐述要清晰语气清晰条理清晰吐字清晰沟通过程中，一定要避免使用带有地方口音的普通话和外语！BRA-A表达法:Benefit利益Reason理由Action行动Ask询问观点阐述要讲究艺术围绕中心，重点明确符合逻辑，顺序合理小测试1、晚上7点钟超市下班了，玛丽正点着货款。2、一名匪徒闯了进来。3、歹徒抢走了5000元货款后，逃离了现场。4、玛丽及时报警，警察赶到了现场。5、警察根据采集的指纹，不久抓获了匪徒。你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%100%20%倾听交谈阅读书写45%倾听35%交谈16%书写9%阅读聽倾听中的障碍倾听中的反馈如何提高倾听的效果环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一，一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场他人的顾忌，时间障碍现场开放可松可紧、较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张、投入多对多对抗心理，说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松，友好积极投入多对多，一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松，舒适散漫一对一，一对多外界干扰，易走题倾听障碍•环境障碍选择合适的场所选择合适的时间保持适当的距离1.投入☆排除干扰☆集中精力☆采取开放式姿势视线向下表现权威感、优越感，或抵触、不满视线向上表示依赖、服从视线水平表现客观和理性。2.理解☆听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。☆注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。☆听出对方的感情色彩。☆克服习惯性思维。☆结合视觉辅助手段。☆“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）3.记忆☆重复听到的信息☆认清说话的模式☆采用某些记忆法☆记笔记4.反馈☆运用诚恳适宜的身体语言予以回应☆提问的技巧：提问要适时提问要适度（内容、数量、速度、语气、方式）☆利用沉默的技巧与上司沟通与同级沟通与下属沟通小组研讨：你认为在与上司沟通的时候，要注意哪些方面的问题举例说明？沟通要勤切忌越级上报切忌报喜不报忧急事快为先间接明了重视书面材料•忌有问无答•绝对服从上级•接受指示应明确•上司说话别插嘴1、选择适当的提议时机2、咨询及数据都极具说服力3、设想上司质疑，事先准备答案4、说话简明扼要，重点突出5、面带微笑，充满自信6、尊敬上司，误伤上司自尊挨上司骂要领▲工作挨骂，人之常情▲表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎的样子▲低头不语，偶而点头▲辩论之前，先道歉“对不起”▲众人前挨骂也不在乎别人的想法▲了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导▲找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中▲上司不讲理时，这边听那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子▲次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜注重仪容仪表和礼仪礼节的下属高度执行力，高度服从命令，不折不扣完成交办任务的下属敢于为领导排忧解难，能啃硬骨头的下属说的少做的多的下属能够读懂领导心思不居功自傲，功高盖主的下属遇到问题，给领导提供多项解决方案选择的下属犯了错误，勇于承担责任，承认是自己错误的下属与领导产生异议，不做最佳“辩手”的下属与上司沟通的三不：一不：尊重而不吹捧二不：请示而不依赖三不：主动而不越权看《功夫熊猫》品如何与下属沟通影片主人公，是一个又肥又迟钝的熊猫阿宝，他在父亲经营的面馆里工作。父亲希望熊猫阿宝能够继承面馆的生意，然而熊猫阿宝却一心想学功夫，成为和平谷中功夫第一的武林大侠。乌龟真人有个不祥预感：大恶魔雪豹太郎，即将突破困住它多年的黑牢，太郎出狱后必定会来和平谷复仇。必须选出一个“神龙大侠”拯救和平谷的居民们。阴差阳错中，熊猫阿宝被选成了候选人。浣熊师父几近绝望，在师父乌龟真人的指点下，通过自己独特的训练方法终于把熊猫阿宝训练成了拯救和平谷的“神龙大侠”片段一北宋苏洵在《心术》一文写到“为将之道，当先治心。泰山崩于前而色不变，麋鹿兴于左而目不瞬，然后可以制利物，可以待敌。”阐述了领导需要临危不乱的心态作为领导需要高屋建瓴对于当下形式有深刻的认识训练下属独立从事某项工作的能力，需“点到而止”片段二危机来临前保持乐观积极的态度——“我们改变不了天气，但是我们可以改变心情。”“无为而治”的背后是一系列深思熟虑的解决问题的可行性方案对于“能力强、工作愿望强烈”的优质下属，更多的是指导其行事的理念而非工作的具体步骤“用人之道”就是信任与培养片段三培训下属尤其是“技能一般，工作热情高涨”的下属时一定不要操之过急伤害下属的自尊的方法是一种非常不明智的沟通技巧特定环境下可以慎用“负激励”片段四上级需要与下属建立彼此的信任的关系下属渴望得到领导的肯定及认同下属更想知道上级对于自己的培养计划、发展空间、职业生涯规划，这是激励员工及员工对企业归属感的终极方法片段五激励下属最好的方法就是针对其需求点进行有效刺激及满足，从而实现