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职场沟通研发中心王丹Wangdanyf2@hikvision.com.cn分机：80552职场沟通沟通重要性31沟通技巧33沟通的含义323职场沟通沟通重要性31沟通技巧33沟通的含义32沟通重要性•回顾一下我们每一个人走过的人生旅途，你会发现沟通无处不在！•十月怀胎，呱呱坠地，婴儿从发出第一声啼哭开始，就向父母传递了第一个信息：我来到这个世界了！•当我们进入学校，在家长会上，老师会跟父母说，这个学生不错，他很听话，很善于表达自己，还很懂礼貌。4沟通重要性随着年龄的增长，我们又要面临恋爱、婚姻。有些男士在女士心目中被称为白马王子，除了指他的形象比较好以外，很重要的一点是他非常善于表达自己，也就是我们通常所说的，这个人很有人缘。5沟通重要性•职场工作中，「沟通」是一件很重要的事。不管是对上司、属下、同事、客户，或对供应商，都需要更好的沟通技巧，这亦即所谓的『人际沟通』。•然而，在职场中，难免会碰到许多不如意的事，也会遭遇挫折。这时，自我心情的调适，或自我不断的激励，就是所谓的『自我沟通』。6沟通重要性•那么是不是有些部门从事的工种可以回避沟通这个概念呢？•如果你是做市场销售的，或者是做客户服务的，肯定不可避免的每天都要沟通。•但如果是做技术或研发的，是不是就可以回避沟通问题？7沟通重要性•如果是做技术或研发的，是不是就可以回避沟通问题？8答案是否定的！沟通重要性•研发项目中有很多工作需要充分沟通。确立目标，达成共识需要沟通；明确职责，分工协作需要沟通；工作汇报，意见交流还离不开沟通。•沟通障碍往往会造成项目多次返工，事倍功半，严重时会酿成不可挽回的损失，导致项目失败。9沟通重要性小故事一位教授精心准备一个重要会议上的演讲，会议的规格之高、规模之大都是他平生第一次遇到的。全家都为教授的这一次露脸而激动，为此，老婆专门为他选购了一身西装。晚饭时，老婆问西装合身不，教授说上身很好，裤腿长了那么两公分，倒是能穿，影响不大。10沟通重要性小故事（续）晚上教授早早就睡了。老妈却睡不着。。。早上老婆睡醒了。。。女儿也早早起床了。。。11沟通重要性•这个裤子还能不能穿？•故事中的主人公们因为沟通不到位，付出了三倍的劳动得到的结果却是废了一条裤子。12沟通重要性究其原因•首先教授没有明确目标和分工——裤子要不要剪短，由谁来剪断；•其次老妈、老婆、女儿在行动之前没有征询家庭（项目组）其他成员的意见。所以造成吃力不讨好的结局。13沟通重要性•不好的沟通给我们带来的伤害或损失是非常大的，它比任何一种不好的习惯带来的伤害或损失都会大！•如果在工作中你欠缺沟通技巧，就无法和同事正常地去完成一项工作，工作效率降低，同事也会影响到你个人的职业生涯的发展；•在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。14沟通的重要性是毋庸置疑的！15什么是沟通？1617职场沟通沟通重要性31沟通技巧33沟通的含义32沟通三要素18要有一个明确的目标沟通信息、思想和情感达成一致沟通三要素一个明确的目标•有了明确的目标才叫沟通；•闲聊天和沟通的差异：“小高，咱们出去随便沟通沟通”。•“随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾，明确的目标是沟通最重要的前提。•和别人沟通第一句话应该说：“这次我找你的目的是。。。”19沟通三要素20要有一个明确的目标沟通信息、思想和情感达成一致沟通三要素沟通信息、思想和情感•哪个更容易沟通？•在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。•事实上，我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的思想和情感，而信息的内容并不是最主要的。21沟通三要素22要有一个明确的目标沟通信息、思想和情感达成一致沟通三要素达成一致•只有达成一致才叫做完成了一次沟通。•“沟”而不“通”，费时误工；•沟通结束的时候一定要做总结；•例如：“非常感谢你，通过刚才的交流我们现在达成了一致，你看是这样的吗？”23沟通含义24沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成一致的过程。沟通含义25语言沟通的两种方式肢体语言语言26面对面的谈话、会议、电话等A口头语言幻灯片、录像、电影等C图片或者图形邮件、传真、报表等B书面语言肢体语言27手势柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着“我是对的，你必须听我的”面部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是造成悬念，吸引注意力沟通的两种方式•语言更擅长沟通的是信息•肢体语言更擅长沟通的是人与人之间的思想和情感•在沟通之前首先要问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？28沟通的双向性•沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程！•常把单项的通知当成了沟通。•如果只是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。•只有双向的才叫沟通，任何单向的都不叫沟通。29沟通的双向性30反馈传送者渠道接收者信息沟通三行为•要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为31沟通三行为说听问沟通三行为案例分析一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为时有一定比例出现的。32沟通三行为•如果一个人要表现自己，他的话会非常多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的人。•如果你坐在那里只是听，不说也不问，那么，也将很快被淘汰。•只有在游戏的过程中既说也听，同时还会发问，这才意味着你具备良好的沟通技巧。33沟通三行为案例说明当我们在沟通的时候，一定要养成良好的沟通习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，才有可能实现良好的沟通。34如何提问•问题的两种类型•封闭式：•对方只能用是或否来回答的问题•开放式：•对方可以尽情地去阐述、描述自己的观点35两种问题的优势与风险优势风险封闭式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放式收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制36沟通三行为会议沟通沟通三行为说（%）听（%）问（%）接到通知会议当中会议结束根据沟通三行为比例总结存在的问题：37沟通三行为参考答案•接到会议通知：如果你作为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功；•会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排；•会议结束后：留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等。38回顾小结——沟通含义39A三要素：一个明确的目标；信息、思想和情感；是否达成一致B两种方式：语言和肢体语言C双向性：发送——接收——反馈D三行为：说、听、问40职场沟通沟通重要性31沟通技巧33沟通的含义32决定绩效的三方面41态度知识技巧123沟通技巧•一个职业人士所需要的三个最基本的技能•世界上很多著名的公司都把这三点当做员工最基本的三个技巧。42沟通的技巧管理的技巧团队合作的技巧沟通技巧•企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求——良好的沟通技巧。•人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？43沟通技巧•面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。•在实际的工作中，他很可能做不到这些，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。•技巧（Skill）就是不仅仅是如何去说，更要知道如何去做。44沟通技巧45人际风格沟通技巧有效沟通过程有效沟通基本步骤肢体语言沟通技巧电话沟通技巧怎样与领导进行沟通常见沟通失败的原因沟通技巧46人际风格沟通技巧有效沟通过程有效沟通基本步骤肢体语言沟通技巧电话沟通技巧怎样与领导进行沟通常见沟通失败的原因人际风格沟通技巧•我们在工作和生活中，都会遇见不同类型的人。•我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。•当采取的沟通风格和做法与对方相似的时候，容易达成共同协议！47人际风格的四大分类48人际风格的四大分类表达型支配型和蔼型分析型人际风格的四大分类•表达型•感情外露，做事非常果断、直接、热情、有幽默感、活跃、动作非常多，而且非常夸张，在他说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思•支配型•感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你49人际风格的四大分类•和蔼型•情感流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，他总是微笑着去看你，但是他说话很慢，温情脉脉，然而果断性较差•分析型•在决策过程中果断性非常弱，问了许多细节仍然不做决定，感情流露也非常少，合乎逻辑，有条不紊，注意细节，有计划有步骤50人际风格的四大分类——建议•当我们分辨出这些人的类型后，怎么样去了解他的特征和需求？•采用什么样的方法沟通效果会更好？51表达型人的特征•外向、合群、直率友好、活泼、热情、幽默•快速的动作和手势•生动活泼抑扬顿挫的语调•不注重细节•令人信服、有说服力的语言、陈列有说服力的物品52与表达型人沟通的技巧•声音一定要洪亮，和他一样充满热情、活泼有力•要有一些动作和手势•与其沟通时多从宏观角度去说一说•说话要非常直接•不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行书面的确认53支配型人的特征•果断、有作为、指挥人•强调效率•独立、有目光接触、有能力•说话快且有说服力•热情、语言直接，有目的性•面部表情比较少、情感不外露•使用日历、计划、审慎的54与支配型人沟通的技巧•你给他的回答一定要非常准确•可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率高•最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。•一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，要节约时间•说话的时候声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快，否则会被怀疑55与支配型人沟通的技巧•一定要有计划，并且最终要落到一个明确的结果上，他看重的是结果•不要流露太多感情，要直奔结果，从结果的方向去说，不要从感情的方向去说•要有强烈的目光接触，是信心的表现•身体要略微前倾，习惯支配别人，需要别人的尊重56和蔼型人的特征•合作•面部表情和蔼可亲、友好•频繁的目光接触、赞同•说话慢条斯理、耐心•声音轻柔，抑扬顿挫、轻松•使用鼓励性的语言•办公室里有家人照片57与和蔼型人沟通的技巧•和蔼型人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果•要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏，这是他最大的需求•要时刻充满微笑，微笑能使你们更加亲近•说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见•频繁的目光接触，接触的时间不长，但是频率要高58分析型人的特征•动作慢、有条不紊、合乎逻辑•语调单一、语言准确、寡言的缄默的•严肃认真、面部表情少•注意细节、真实的•有计划有步骤、使用挂图等辅助手段•喜欢有较大的个人空间59与分析型人沟通技巧•注重细节•遵守时间•尽快切入主题•要一边说一边拿纸和笔记录，像他一样认真，一丝不苟•强调安全感，希望别人尊重他的个人空间•一定要用很准确的专业术语•多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表60人际风格沟通技巧•自己是什么风格？•很好了解这四种类型人的特征，认真观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突与隔膜，建立良好的关系，进而赢得对方的信赖。61人际风格沟通技巧见什么人说什么话，是你成功的法宝！62沟通技巧63人际风格沟通技巧有效沟通过程有效沟通基本步骤肢体语言沟通技巧电话沟通技巧怎样与领导进行沟通常见沟通失败的原因沟通双向性64反馈传送者渠道接收者信息有效沟通过程65反馈传送者渠道接收者信息发送聆听有效沟通过程661.有效发送信息的技巧3.有效反馈的技巧2.积极聆听的技巧有效发送信息的技巧67有效发送信息WhenWhereWhatWhoHow选择有效的信息发送方式何时发送信息确定信息内容何处发送信息谁该接收信息积极聆听•聆听是一种重要的非语言性沟通技