职场沟通

目录沟通概论沟通步骤沟通的同理性如何和上级沟通如何进行部门间沟通如何和部属沟通沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的原则目的明确原则关系协调原则表徽清晰原则形态恰当原则我请朋友帮我找资料沟通的种类语气语调沟通中的信息传递系统视频赏析：《风声》信息传递中的理解力和表达力什么是理解力？--解码能力什么是表达力？--编码能力视频赏析：《潜伏》沟通概论沟通步骤沟通的同理性如何和上级沟通如何进行部门间沟通如何和部属沟通目录步骤一事前准备A设定沟通目标做自己的“SWOT”分析，包括：自身：优势（Strengths）劣势（Weaknesses）环境：机会（Opportunities）威胁（Threats）B做好情绪和体力上的准备步骤二确认需求A有效提问询问地址步骤二确认需求B积极聆听积极聆听时暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说！--苏格拉底步骤二确认需求C及时确认确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。确认为了澄清双方的理解是否一致、强调重要内容和表达对所讨论的内容的重视。步骤三阐述观点A阐述计划建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择。B描述细节如何实现你提出的建议…解释为什么？C信息转化视频赏析：《潜伏》步骤四处理异议A提议被别人反对B不愿意接受别人的提议C有条件让步步骤五达成协议A感谢B赞美C庆祝步骤六共同实施A积极合作的态度B按既定方针处理C发现变化及时沟通沟通概论沟通步骤沟通的同理性如何和上级沟通如何进行部门间沟通如何和部属沟通目录什么是同理性？同理心是一个心理学概念。同理心是站在对方立场思考的一种方式。同理心就是在沟通时把自己当成沟通对象，站在对方角度的看待问题。因为已经换位思考，所以也就很容易理解和接纳了对方的心理。猪、羊和牛的故事一只小猪、一只绵羊和一头母猪，被关在同一个畜栏里。一天夜里，小猪被人捉住，它大声嚎叫，拼命抵抗。叫声很快惊醒了旁边熟睡的绵羊和母牛，他们非常讨厌小猪的嚎叫，便大声斥责道：“烦死了，有什么嚎叫的！我们也常常被捉住，可从未像你这样大呼小叫。“小猪听了十分委屈地回答说…沟通同理性的两同步心理情绪同步就是沟通时和对方保持同样的心理和情绪，对方快乐你也要高兴，对方悲伤，你也要难过，这样才能更好地获得他的认同和好感，更加容易沟通。心理情绪同步沟通同理性的两同步语言文字同步沟通双方有共同语言和说话特点；身体状态同步语调语速同步根据对方的说话特点和心情好坏随时做好调整，和对方做到语速语调的同步；肢体语言同步如果你的肢体语言动作与对方一致时，就很容易与对方建立一种亲和力；沟通概论沟通步骤沟通的同理性如何和上级沟通如何进行部门间沟通如何和部属沟通目录如何和上级沟通1、熟悉上级的风格为了使你的工作和你的领导的管理风格统一起来，你必须熟悉领导的风格；与上级沟通的八种方式2、接受领导的管理接受领导的管理必须做到：尊重而不崇拜和以大局为重；3、管理你的领导要使领导发挥其特长，不能惟命是从，而应该从理解领导、洞悉领导心理出发提出建议，为其制定计划；视频赏析：《潜伏》如何和上级沟通4、做上级政策的强力执行者当你的建议无效时，就应该完全放弃自己的意见，全力去执行领导的决策；与上级沟通的八种方式5、妥善处理与上级的矛盾必须有冷静态度；6、方式的多样化应该采取不同的沟通方式；如何和上级沟通7、等距离沟通沟通建立在平等的基础上，保持同等的工作距离；与上级沟通的八种方式8、变单向沟通为双向沟通案例分析：朝东走,还是朝西走？沟通概论沟通步骤沟通的同理性如何和上级沟通如何进行部门间沟通如何和部属沟通目录如何进行部门间沟通1、部门间沟通的原则1.1端正态度，澄清认识部门间沟通具有交往角色的相同性和利益性、制度性、情感性的统一等特点；1.2真心帮助，以诚为本部门之间采取真诚的原则，相互减少猜疑，减少矛盾，减少工作中的困难和阻力，就可以密切相互间的关系；与部门间沟通的三种方式如何进行部门间沟通1.3相互支持，精诚合作为了成功，你必须联合别人。如果你能和你的同僚适当地搭配组合，相辅相成，便能收到良好的“相乘功效”；1.4良性竞争，去除嫉妒竞争是动力，嫉妒是阻力，把嫉妒升华为良性竞争，使嫉妒者奋发进取，缩小“状态差”，相互促进，共同优化。与部门间沟通的三种方式如何进行部门间沟通2、部门间沟通的技巧2.1保持最佳距离2.2善于倾听与部门间沟通的三种方式3、部门间关系的调试3.1化解部门间的矛盾3.2长于赞美3.3善于与意见不合的同僚共事沟通概论沟通步骤沟通的同理性如何和上级沟通如何进行部门间沟通如何和部属沟通目录如何和部属沟通1、融洽与部属的关系1.1平等对待部属1.2充分信赖部属1.3给部属最需要的与部属沟通的六种方式2、激励员工部属的积极性2.1激励要有引导性2.2充分肯定员工的成绩故事分享：分粥如何和部属沟通3、化解与部属的矛盾3.1欲用人，先容人3.2缓解抵抗情绪3.3给部属泄愤释怒的机会与部属沟通的六种方式4、让部属对沟通做出反馈5、对不同的人使用不同的语言6、注意保持理性，避免情绪化行为故事分享：采访上下沟通的要领-传球和接球上下沟通的要领–报、连、相报-连-相的作用班组长是企业的监督层、重要的执行层，当问题发生时他需要及时、正确提供信息来供上司进行判断并找出解决方案，如果没有做到与上司良好的沟通，他就有可能要承担本不应该，而且也承担不了的责任。「汇报」的四大铁律铁律1：自己主动去汇报（被问到再说就晚了）铁律2：必须及时汇报（越晚情况就越容易恶化，责任越大）铁律3：无法判断该不该汇报时，那就先去汇报铁律4：工作过程中的报告比结束后报告更重要「汇报」案例讨论一某车间在一个下午加工某一零件时，被检查出56个零件的公差在+0.036–0.039之间，超过工艺文件要求的+0.035。按规定应报废返工，但如果少了这56个零件，下班前必须交货的要求就实现不了。负责检验的王工程师知道工艺文件的+0.035是公司的控制参数，顾客的要求是+0.04，如果申请不合格品让步处理，质量部经理一定会批准。于是王工就决定不把这56件判为不合格，直接放行交付。如果先判为不合格，向质量部经汇报再办理申请让步手续，让步批准后放行，也许交付时间会来不及。王工这样做对吗？如果你是王工，你会怎么做？某注塑车间，操作工小陈发现连续有3个零件没有注满型腔，检查温度和压力都符合操作说明书的要求，就报告班长，班长说再观察3个，没有变化，小陈又报告班长，班长说，把温度提高5度，又做了3个，比以前好一点，但是还没有充满。小陈又报告班长，班长说，把压力再调大一点，又做了3个，2个合格，1个不合格。小陈再次报告班长，班长说把温度再调高5度，又做了3个，全部合格。小陈今天的产量和质量都没有达标。小陈这样做对吗？如果你是小陈，你会怎么做？「汇报」案例讨论二「确认」的三大铁律铁律1：接受指示后确认一下自己的理解是否正确铁律2：带着记事本去确认，随时记录铁律3：事后觉得不明确或感到不安，就马上去确认「商量」的二大铁律铁律1：尽早商量铁律2：细节也要商量周日加班中制造部组长发现设备出现了问题，不能正常运转。而生产材料已经被放进设备中。设备必须尽快修好，否则时间长了有变质的可能，会导致严重的浪费。而由于是周日加班，所以除了设备维修课的值班人员之外，其它的管理者都没有在公司。如果你是楚沉沉，你应该如何处理？沙盘模拟：我该怎么办？课堂演练–沟通的效果缺乏沟通的效果根据学员A的描述，由学员B用图画来表达他的描述，学员B不可以提问；单向沟通的效果根据学员A的描述，由学员B用图画来表达他的描述，学员B可以提问和确认；双向沟通的效果根据学员A的描述，由学员B用图画来表达他的描述，学员B可以向A提问，允许和A商量，表达自己的创意，获同意后作画；报–连–相游戏一根据学员A的描述，由学员B用图画来表达他的描述，学员B不可以提问报–连–相游戏二根据学员A的描述，由学员B用图画来表达他的描述，学员B可以提问和确认报–连–相游戏三根据学员A的描述，由学员B用图画来表达他的描述，学员B可以向A提问，允许和A商量，表达自己的创意，获同意后作画练习一：我请朋友帮我找资料环境①：微笑着对朋友说：“有时间帮我找一下资料，晚上我请你吃饭”！结论：沟通成功！环境②：（朋友因不舒服住进医院，我去医院看望）微笑着对朋友说：”有时间帮我找下资料。晚上我请你吃饭”！结论：沟通失败！返回练习二：语气语调1、运用语气朗读：我认识你①热情肯定地②惊讶疑问地③轻蔑嘲讽地④冷漠揭露地返回练习二：语气语调2、语气运用一般规律是：爱则气徐声柔例如：我爱妈妈憎则气足声硬例如：我恨你悲则气沉声缓例如：唉！太惨了喜则气满声高例如：啊！我们终于胜利了惧则气提声抖例如：我，我再也不敢了急则气短声促例如：不好了不好了！月亮掉到井里了冷则气少声淡例如：啊，我早就知道了怒则气粗声重例如：你给我滚返回视频欣赏：《风声》1942年10月10日，汪伪政权举行了盛大的国民政府庆典。然而，一系列的军政要员遇刺事件，让身为特务处长王田香如坐针毡。在对女刺客的酷刑审问中，他获得了一条关键的情报--代号为老鬼的地下党已经混入了剿匪司令部。立功心切的王田香立刻向日本皇军特务机关长武田做了汇报。二人随即在裘庄布下了一个圈套，意图通过放出假消息逼老鬼现身。在被怀疑的对象中，有司令的侍从官白小年、军机处长金生火、剿匪大队长吴志国、译电组组长李宁玉以及行政收发专员顾晓梦。在怀疑与排查中，武田与王田香不择手段软硬兼施，然而事情的发展却出乎意料…返回视频赏析：《潜伏》为了保证余则成的安全，她甘心隐姓埋名等待丈夫归来。跟妻子失散后的余则成，处处打探翠平的下落，可他却连翠平的真名都不知道。组织上又下达了新的潜伏任务，已经身在台湾的余则成需要跟新的同志组成家庭来掩护身份，造化弄人，在纷乱的时事之下，余则成深感潜伏的不仅仅是身份，还有心灵……返回案例一、询问地址一个叫迈克的青年从苏格兰到英国的伦敦去看望父亲的老朋友威廉，但是，到达后却忘记了威廉家的住址了，情急之中。给父亲打了一封特急电报，电文是：您知道威廉家的住址？当天他就收到了父亲的回电，电文只有两个字：知道！没有人象他父亲这么不善解人意，但理论起来，父亲并没有错，问题在儿子，他想得到一个描述类问题的答案，却提出了一个判别类的问题。这个笑话警示我们，在设计和提出问题时，首先对问题的类型进行理性的选择，以免答非所问，有悖初衷，或耗时低效。返回视频赏析：《潜伏》李涯与谢若林收集、制造证据陷害余则成。两人为情报讨价还价，寻求共同的利益。返回视频赏析：《潜伏》吴站长也不想理会太多政事，只想多敛些钱财，以备退位时用。正值九十四军想息事宁人，愿意出大价钱来遮丑。余则成借此机会帮站长大捞了一笔，讨得了站长的欢心，在陆、李相争的夹缝中，受到了重用。为了投桃报李，站长有意提携余则成为中校，好在日后有机会晋升副站长一职。返回案例二、朝东走，还是朝西走？老总要在11点前和客户见面，要求王科长开车并参加谈判。时间很紧迫，朝东走路近，但路不好，有一条沟；朝西走路好，但路远。王科长该怎么走？返回故事分享：分粥有七个人住在一起，每天共喝一桶粥，显然粥每天都不够。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。故事分析：分粥管理的真谛在“理”不在“管”。管理者的主要职责就是建立一个象“轮流分粥，分者后取”那样合理的游戏规则，让每个员工按照游戏规则自我管理。游戏规则要兼顾公司利益和个人