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中国鞋都鞋革城物业管理方案浙江大管家物业管理有限公司二0一三年五月目录第一章物业管理机构设置及采用的管理模式定位第一节项目管理整体设想及策划第二节管理方式及机构设置第三节物业经营管理服务质量目标第四节管理人员的配置第五节管理规章制度第二章管理方案第一节项目安保服务管理第二节项目设施、设备维修保养服务管理第三节项目装修服务管理第四节项目保洁、绿化服务管理第五节项目应急预案第三章合理化建议及其它创新管理方法第四章经营预算第一章物业管理机构设置及采用的管理模式定位第一节项目管理整体设想及策划中国鞋都鞋革城作为一个大型商业物业，整体形象应该着眼于全市、全省、乃至于全国。我司给项目整体形象定位是:开放、规范、高效；体现“鞋革城”改革创新的思想和国际化的商业经营模式。体现“鞋革城”运作规范高效，管理精细的风貌。展示“鞋革城”进取、创新的精神状态和高效的运转机制。我司确定中国鞋都鞋革城管理服务理念为:一手抓物业管理服务，一手抓形象建设的经营型物业管理模式。一、项目在管理上确定的五个重点:1、树立鞋革城物业整体形象通过对鞋革城形象控制，加强公共设备和设施管理，治安和交通控制，管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造鞋革城区开放、高效、规范的整体形象。2、治安、消防管理工作我们通过对内的半军事化的管理和对使用人人性化服务，通过技防、人防、物防的有效结合，避免区域内发生因管理原因而造成的治安、消防事件。强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，保安管理与其它人员相结合，小围合与大围合相结合。在物防上加强对物品进出管理，提高防范能力等，结合管理处统一管理确保治安万无一失。3、维护良好的市场环境在环境管理方面，卫生管理是重点，鞋革城的卫生涉及到道路，商铺，地下室，办公区等公共区域等。同时鞋革城的绿化养护要达到茂盛、常绿、无死苗、无杂物，辅助性的展现项目的良好形象。针对现状要求，我们将设置环境管理部(环卫，绿化)，养护鞋革城内园林绿化和管理好区域卫生，以保障鞋革城区环境优美，干净整洁。第一:维护保养好鞋革城区绿化，使其保持常青，常新，始终焕发勃勃生机;第二:加强和引导环保意识的教育，使每位到鞋革城区的人员都自觉爱护区内环境;第三:垃圾分类收集，建立回收系统;第四:开展环境文化建设和环境形象建设。4、设施，设备及物业本身的管理鞋革城的设施设备齐全，我们在管理中，重点是强调专业管理，使其使用寿命增长，从而达到保值增值的目的。5、树立管理公司自身良好形象，使项目成为口碑我们将从自身人员形象上下功夫，狠抓文明及职业化的特色管理，文明执勤，优质服务，从根本上树立良好形象，使鞋革城因我们的管理服务增加附加值。二、经营管理的服务内容（1）组织开业（2）租务管理——不断筛选客户，调整市场的客户成分——商铺的交收——租务管理——召开租户会议——组织商会——催收租金和管理费——提供商场的咨询和服务工作，解决和处理商户的困难和投诉。（3）市场推广——组织展销会——组织促销会——组织市场活动——商场推广宣传（如杂志，画报，宣传单等）（4）公共关系——处理好政府各级管理机构的关系，包括：供水、供电、市政、园林、卫生、街道等。——与公安、消防保持良好的紧密联系。——与传媒保持良好关系和联系，包括电台、报刊、电视台等。——与政府各级管理机关保持良好关系，获得各级政府的支持。（5）物业管理——保持市场的清洁，绿化，达到高标准的质量水平。——负责市场的秩序，安全和消防，做好“四防”工作。——负责市场的营业管理，执行商场管理规定，保持市场的高标准形象。——聘请法律顾问，打击假冒伪劣商品，加强商场商品的诚信度，提高市场的美誉度。——保养维护市场的设备设施，确保商场的硬件运作正常第二节管理方式及机构设置根据浙江大管家物业管理服务有限公司的管理体系，在中国鞋都皮革城将成立物业管理处，下设：客户服务中心、秩序维护部、工程部、环境部。机构设置图车辆管理监控管理紧急救护迎送护卫安全顾问一、“三位一体”的运作模式中国鞋都鞋革城的项目将实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管运行模式。共管运行模式图.监督机构.温州市川耕鞋材有限公司责任机构浙江大管家物业管理有限公司执行机构“中国鞋都鞋革城”物业服务中心浙江大管家物业管理服务有限公司皮鞋城物业管理处安全防范强弱电电梯维护综合维修工程技术顾问秩序维护部工程部工程部客户服务中心档案管理商户接待质量回访环境部保洁管理绿化管理日常管理商务服务财务管理二、“客户服务中心”窗口服务体系建立客户服务中心的运作体系，保证物业服务中心对外形象的统一化。业主及商户所有的服务需求申请及投诉建议均由中心负责受理，客户服务中心将在第一时间内分类处理，传达到各职能部门，由各部门负责进行各项事务的具体解决；物业服务中心所有需发布的管理服务信息亦通过该中心传达、反馈给各业主及商户。三、有备无患的安全预案制：针对消防治安重点、难点和园区的安全特点，在实施管理之前就预先设立安全防范应急预案制度，对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。四、主动征询意见的回访工作制我司将依照自己的标准作业规程对所开展的服务工作结果，定期走访业主、商户，虚心接受建议、批评；重大决策、措施均会在事先通报。五、严格的内部质量考核机制公司质量管理部在各物业服务中心设一级质量管理员，根据服务中心的各项制度开展具体工作；为保证各项服务工作质量达标，由公司质管部门负责通过明查暗访以及直接向服务对象了解情况等方式，对物业服务中心的各项工作进行定期与不定期相结合的工作质量检查，发现各种质量不达标、行为不规范的问题，及时予以纠正。每月定期举行一次专项工作质量考评活动，以促进服务中心始终保持良好地运行状态。定期组织质量研讨会，对工作中存在的普遍性问题进行讨论，调整不合理的管理程序，变事后改进为事前控制。第三节物业经营管理服务质量目标一、总体目标我司将全面导入ISO9001质量管理体系，在安全保障、设备管理、服务内涵等方面不断创新，通过专业化、规范化的物业管理服务，半年内达到ＩＳＯ９００１质量管理体系的要求，一年内使“中国鞋都鞋革城”达到温州市级商业物业规范标准。二年达到浙江省级商业物业规范标准。三年达到国家级商业物业管理规范标准。二、各分项管理指标：为保证本项目质量管理目标得以实现，我司特制定了以下各分项服务承诺指标：◆市场及配套设施完好率：98%承诺标准：楼宇外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，公用设施及通道无随意占用。◆市场零修、急修及时率：99%承诺标准：接到急修通知15分钟内到达现场，零修及时完成，不超过4小时。◆维修工程质量合格率：100%承诺标准：维修工程符合质量标准，无二次返工现象。◆绿化完好率：98%承诺标准：花草树木按季节习性长势良好，修剪及时，园艺造型巧致新颖。◆保洁率：99%承诺标准：垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。◆道路、车场完好率：95%承诺标准：道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道和改变使用功能。◆排水管、明暗沟完好率：98%承诺标准：排水管及明暗沟无跑冒滴漏，明管表面干净整洁。◆公共照明灯完好率：95%承诺标准：灯具完好无损、夜间照明正常，表面干净整洁。◆公共文体设施、雕塑、小品完好率：95%承诺标准：无损坏、干净整洁。◆设备完好率：98%承诺标准：系统运行正常，无事故隐患。◆商户投诉处理率：100%承诺标准：业主投诉能及时有效解决，用户基本满意。◆商户综合服务满意率：90%承诺标准：绝大部分业主满意，社会口碑良好。◆档案建立完好率：98%承诺标准：档案齐全，管理完善，简便易查。◆服务人员培训合格率100%承诺标准：培训合格再上岗。四、保障措施为保证我司所派出的管理机构，能按照本管理方案所承诺的内容向“中国鞋都鞋革城”的业主提供满意的服务，实现所承诺的管理目标；公司质量监督部门将通过管理程序文件工作流程和内部监督检查活动对“中国鞋都鞋革城”管理服务中心的工作进行有效的全程监督与指导。具体措施有以下三个方面。1.建立符合项目要求的各级管理文件我司根据“中国鞋都鞋革城”的服务需求，参照ＩＳＯ９００１质量管理体系的要求，对各部门、各岗位及各项作业，制定相应的工作制度、岗位职责、作业流程和考核标准。2.内部监督检查机制严格按照ISO9001质量管理体系的规定对服务过程进行有效的监控，以“全员参与、过程控制、持续改进”为质量工作方针。公司常设质量管理部（属总公司职能部门），各管理处常设一级质量管理员。建立夜间查岗制度、基层查岗制度、每月质量考评制度（质量检查考核办法、质量检查考核细则）、重大安全质量事故报告制度，在各服务区域张贴服务联系卡，公示责任人及各级服务投诉电话。确保服务过程始终处于受控状态，对在服务过程中的不合格项则按照《纠正和预防措施程序》处理。各项制度的实施情况均进行相应的考核与员工收入挂钩，奖优罚劣。3.加强服务人员的培训为保证各项服务达到所承诺的目标，我司将对员工进行系统性的各项培训。培训分为岗前培训、在职培训、岗位调整培训、委外培训等，岗位培训将由各部门主管负责进行，委外培训将选择专业讲师。第四节管理人员的配置根据“中国鞋都鞋革城”项目布局及管理服务策划意向，我司本着一专多能、合理配置的原则设定本项目的人员编制，该管理处人员配备因考虑对外形象和设备配置情况，帮我们在人员配备上坚持以公司精干，高效，敬业的用人原则为基础，确定重学历也重能力，重水平更重品德的用人标准，严把人才选聘关。我们在管理队伍建设上，将采取规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，严格管理，考核，并实行淘汰制，才能确保管理目标实现.经测算共配备各类专业人员84名：一、物业管理处人员岗位分布说明（1）客户服务部定编设定为：5人，1.项目经理：1名，负责管理中心各项事务，检查监督各岗位人员工作情况以及考核；2.综合管理员：3名，负责协助经理对园区物业管理及各部门具体工作的落实检查及与内部协调、部门之间的协调。负责人事招聘、合同、培训、管理等。3.财务出纳：１名，负责本项目财务管理（2）、清洁绿化部清洁绿化部：共28人。1、保洁主管：１人，负责保洁服务的组织、协调、业务指导及监督考核工作；2、计划养护工：3名负责石材日常养护3．绿化班：共４人，其中：园艺师１人、园艺技工１人、绿化工２人。4.楼层保洁员：20名负责楼层保洁服务。（3）、秩序维护部现场管理部人员定编设定为：43人。1.部门经理１人，负责现场管理部日常的事务性管理；2.秩序维护班长;3人24小时运作，每班1人。3.消、监控值班岗624小时运作，每班2人。4.消防督导员2人5.门岗（兼外围巡逻）15人6.内部巡逻岗4人7.车辆管理员6人8.轮休岗6人（4）、工程部根据各类设施设备的特点，工程部共配置8人，其中：经理1人，设备运行人员3人、各类维修人员4人，负责楼宇闭路监控系统、弱电系统、空调系统、给排水系统、配电、发电机组、电梯等系统的运行维修任务。二、物业管理人员配备表部门职务人数备注客户服务部项目经理1全面负责项目物业管理及对外协调等工作，负责物业服务品质监督。综合管理员3负责协助经理对园区物业管理及各部门具体工作的落实检查及与内部协调、部门之间的协调。负责人事招聘、合同、培训、管理等。内勤兼出纳1负责物业服务中心收费、现金收支及做帐工作。小计5工程技术部工程部主管1协助经理开展工作，负责大厦设施设备的维护工作。高配值班3强电设备的维修和保养工作，高配值班、维护工作。水电维修工3给排水、电、电梯、装修、暖通、弱电设备等工程的维护、修理；协助对业主装修工程的监督管理工作；受理业主报修。综合维修工1负责泥工、木工、油漆工小计8秩序维护部职务人数备注秩序维护部经理1协助经理开展工作，负责安保管理工作，兼任自愿消防队长，处理突发事件。秩序维护班长324小时运作，每班1人。消、监控值班岗624小时运作，每班2人。消防督导员2行政班，负责日常消防管理。门岗（兼外围巡逻）1524小时运作，每班5人。内部巡逻岗415小时（17：30—08：30