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＿＿＿＿项目前期物业管理方案湖南省德翔物业有限公司-1--1-第一部分物业管理服务总体模式及配套措施一、项目调研（根据具体项目）二、项目定位（根据具体项目）三、该项目的管理模式（不同项目有调整）1、管理模式：⑴紧密围绕“社会效益、共同利益”这一运作核心；⑵提供“质价相符”的服务产品；⑶倡导“以客户为中心”的流程管理思路；⑷建立以流程为基石的客户需求价值链⑸推广“服务务必用心，关键在于细节”的服务理念2、实践该模式的思路：⑴强调“注重社会效益”的服务意识，将建立良好的社会效益放在首要位置；⑵强调管理团队的有效运作和服务流程的持续改进；⑶强调公众服务的规范化与特约服务的个性化相结合；⑷致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升；⑸致力于培养员工的专业素质以及全员的参与意识；⑹致力于物业功能的提升，塑造符合现代文明的商业经营环境四、运作体系在对该项目的管理运作过程中，将严格遵守相关的规章制度和拟定的管理模式。倡导规范化、流程化管理，打造有效的价值功能服务链。1、整体运作流程图-2--2-2、以“客户为中心”的服务流程3、创建该项目物业服务有效的价值功能服务链服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管理员工档案与开发公司企业文化导入满意度调查员工培训合理化建议业余活动自我评价有效激励与对口管理部门与广大商家、业主与行业主管部门与政府相关部门社区文化建设拟定方案组建机构查验接管日常运作前期介入岗位培训正式进驻指令信息反馈信息反馈授权考核述职考核服务需求建议反馈、回访业主客户客服中心项目管理处湖南德翔物业公司各部门主管及作业层意见、投诉指挥协调指令-3--3-4、德翔物业对本项目的管理目标管理指标承诺及实施措施对策表序号指标名称国标投标指标测算依据主要措施1公共场所设施保洁率98%安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×1001、保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格；2、每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间3、管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生，逐渐培养良好情操，形成办公大楼的重要特色之一2清洁保洁率99%100%工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据1、保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖励2、保洁员上门收集垃圾，以主动服务提示热爱环境卫生3、保洁监督机制健全。3绿化完好率95%98%完好绿地/总绿化面积×100%1、绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度2、巡逻保安人员负责环境日常保护3、主管人员及时发现绿化问题4、绿化监管机制健全4火灾发生率1‰(年)0.5‰(年)发生火灾数/大楼总户数×100%1、多种途径宣传消防安全2、培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现并排除火灾隐患3、管理到位，合理使用设施、设备等4、分区分责任经常性进行消防安全检查，提示注意安全用电和防火5管理区域内治安案件发生率1‰0以辖区公安部门纪录为依据（除商家和业主内部原因造成外）实行24小时保安巡查制度，设立24小时报警中心，落实保安各岗位职责，明确责任区域，和重点部位巡更打卡，调整闭路监控系统及红外线报警装置，以确保商家和业主人身财产安全。6管理人员专业岗位合格率90%100%培训合格人员/培训员总计x100%1、管理人员公司制度和岗位职责培训2、人员培训自学与培训相结合，制度、工作计划落实3、培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。-4--4-7公共照明及疏散指示标志完好率95%99%完好公共照明、疏散指示标志数量/公共照明、疏散指示标志总数量x100%1、每日记录检查情况及时更换检修2、每月全面检查检修一次3、工程维修部保持照明设施洁净8停车场完好率95%99%完好的设备设施/停车场设施设备总计x100%1、规划使用的停车场地（含室外停车场）2、停车场设施设备正常运行，技术人员检修、确保安全正常使用3、停车场内车辆指挥停放有序，无占用消防通道，无阻碍交通9消防设施设备完好率100%100%完好的消防设施设备/项目部负责的消防设施设备总数x100%专人维护保养，实行巡查制度，建立文档纪录，并由相关部门负责人监督执行，以确保消防设施设备完好无损，正常使用10大型及重要机电设备完好率99%完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计x100%1、建立严格的设备管理及日常运行操作规程2、重要设备责任到人3、认真进行日运行记录和检查4、每月进行一次大保养5、每半年进行一次大保修6、加强技术人员专业技能培训，杜绝安全隐患11维修工程质量合格率100%100%维修合格工程项次/维修工程项次x100%1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度2、拥有一支有较高技术水平的专业维修队伍12业主有效投诉率2‰(年)1‰以下(年)有效投诉/投诉总计x100%1、做好各项管理服务工作，创建优美、和谐的商业住宅小区2、提高员工素质，强化责任意识和服务意识3、发生问题，及时处理，为商家和业主排忧解难4、做好有效沟通和解释工作，与回访制度落实处理率95%100%处理的有效投诉/有效投诉x100%-5--5-13维修服务回访率95%98%维修回访次数/维修服务次数x100%1、建立健全回访制度2、做好维修、回访纪录3、加强维修队伍服务意识14商家业主对物业满意度95%98%(对服务满意商家业主数+基本满意业主数)/参加评议户数x100%1、科学有效的管理手段与真诚的服务模式相结合，编制无漏洞管理网络2、加强重点商家业主的走访，重点问题的解决3、不断改善工作，赢得业主支持第二部分物业管理项目费用测算一、物业前期费用测算1、人员工资测算项目人数月标准社会保险费食宿补贴月费用年费用项目经理1客服专员工程维修员保安员保洁员园林绿化员合计4、物业管理总费用测算项目月费用年费用物业费备注人员工资费用按人员满编计算办公费用评估费用保洁用品费用评估费用设施维修及年检费用按电梯台数计费应交税金收入的7.66%公司利润成本的8%物业综合服务费不含有偿服务费用-6--6-说明：初步测算的物业服务费用为＿＿元。我公司报价为＿＿元。第三部分物业管理机构设立方案、运作流程及人员配备1、项目管理处机构及岗位设置2、运作流程图项目部实行直线制管理，项目经理负责制的领导结构，下设客服中心、安全管理部、工程维修部、环境管理部。实施统一的物业管理。项目经理集指挥与领导职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由项目经理直接安排。湖南德翔物业公司项目部各服务班组客服中心项目部经理（指挥、组织、控制、协调）反馈渠道项目部客服中心安全管理部工程维修部环境管理部-7--7-第四部分服务人员配备方案一、服务人员的配备原则1、人员选配原则：在管理处人员的配备和选拨上，坚持以下原则：⑴德才兼备德为先，一专多能，一岗多职⑵淡薄智商，看中毅力，努力和魄力⑶摈弃庸才，不容惰性、傲性和奴性⑷注重员工的可塑性和可持续发展性2、管理人员的配备序号岗位设置岗位要求配置人数1项目部（项目经理）大专以上学历，年龄在30至45岁之间，持有物业管理企业经理上岗资格证，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对项目部的工作有整体的思路和构想。1人2客服中心（客服专员）中专（高中）以上学历，年龄在20至35岁之间，外表形象气质佳，具有一定的行政管理和物业管理服务经验，并具有较强的责任心、服务意识和沟通协调处理能力。人3工程维修部（维修员）大（中）专以上学历，年龄在30至55岁之间，具有中级职称，从事本专业多年，了解物业管理知识。人4安全管理部（保安员）高中以上学历，年龄在18至45岁之间，身高在1.7米以上，具有丰富的商业物业保安工作经验，退伍军人优先。人5环境管理部（保洁员和园林工）年龄在40至55岁之间，能吃苦耐劳，具有较强责任心、服务意识和专业技能非常熟悉。人-8--8-二、岗位人员职责和工作范围项目部经理在公司总经理的直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责项目部的日常事务和管理工作。1、建立和完善项目部各项规章管理制度，检查并督促岗位责任制度执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；2、合理安排和调整本项目部人员工作，负责制定本项目部的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函等工作；3、负责传达公司有关文件、通知及会议精神；4、负责督促和检查本项目部人员工作执行情况并进行考核，按照《员工手册》要求抓好管理；5、熟悉国家有关法律法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促其责任区内管理的实际操作；6、负责并随时掌握本辖区物业管理费、水电费等费用收缴情况，及时做好物业管理费的催缴、上门催收等组织工作；7、负责接待和协调处理好业主的各项投诉和求助工作，不断改进服务质量；8、抓好本项目部各部门之间工作沟通和协调工作，定期组织召开本项目部工作例会，按时完成周工作总计和下周工作计划安排；9、负责指导和督促检查各部门日常服务工作，定期对本项目部人员组织学习培训和考核管理工作；10、负责辖区内各类应急突发事件的前期沟通协调处理并及时汇报工作；-9--9-11、负责按时完成公司领导交办的其它工作任务。工程维护部人员岗位职责1、负责制定各种设备、设施的维修保养计划、安全操作规程、工程设备大修改造方案等并组织实施；2、负责辖区内公用设施设备的运行维护的技术和管理工作；3、负责辖区内建筑物及场地的维修处理工作；4、负责各类运行设备的例行检查，保证水电气的正常供应；5、负责业主/住户装修工程安全技术方面的审查；6、负责本部门不合格服务行为进行纠正和改进；7、负责本部门提出改进意见，千方百计提高工作质量和降低运行成本；8、负责按时完成上级领导安排的其它工作任务。保安班长岗位职责1、遵守公司的各项规章制度，做好全班保安人员的思想管理工作，认真履行岗位职责；2、熟悉并掌握消防知识及相关业务技能，带领本班员工做好辖区内的安全管理工作；3、负责督促和检查值班保安人员的工作执行情况，及时发现和纠正违反制度和纪律的行为；4、负责重点目标及公共场所的巡查工作，发现问题及时上报并做好记录；-10--10-5、认真做好交接班工作，详尽记录当班值勤发现的问题及处理结果，并向队长汇报；6、负责协助处理业主的投诉处理工作；7、带领本班人员积极参加公司或项目部组织的岗位培训与日常训练，并做好相关记录；8、负责按时完成上级领导安排的其它工作任务。监控室保安员岗位职责1、遵守公司和项目部的各项规章制度，认真履行岗位职责；2、负责监控中心的正常运行，作好岗位工作日志，做到二十四小时专人值班、监控；3、负责监控设备的卫生清洁、操作管理，发现监控系统和设施的故障应及时报告，并通知工程部及时修理，确保设备正常投入使用；4、负责保持监控室干净卫生，禁止吸烟，严禁外来人员进入监控室，特殊情况，经项目部或主管领导批准方可入内；5、监控室出现报警信号后，应立即核实，如属误报，应消除信号并做好记录，属火灾报警经确认后，应迅速报告值班领导及项目部领导；6、监控电梯使用运行及各控制点的情况,发现电梯轿厢关人时,立即通知工程部并协助救人；7、发现火情时,应立即通知项目部、消防部门,并组织相关人员进行火情监控,疏散人员及灭火工作；8、严密监视值班保安员的工作情况，发现有疑或不安全迹象，及时通-11--11-知值班保安员妥善处理，并汇报主管领导及项目部领导。9、负责按时完成上级领导安排的其它工作任务。门岗保安员岗位职责1、遵守公司和项目部的各项规章制度，认真履行岗位职责；2、严格执行来客来访登记制度，对于不熟悉的客人要先核实身份无可疑后才放其进入，对于推销人员及闲杂人员要礼貌劝阻进入本辖区；3、严格执行物品进出管理制度，发现可疑情况要先行扣留并及时报告上级领导；4、负责为业主主动提供力所能及的职责权限范围内的服务；5、负责对出入小区的车辆进行严格盘问和检查，必要时通知巡逻保安提供跟进服务和监管；6、熟悉辖区内业主人员情况，熟悉周边地带以及容易引发事故的薄弱环节；7、发现辖区内各种违规行为要立即劝导和制止，并及时报告上级主管妥善处理；8、负责协助做好业主的邮件收