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[推倒部门墙]有效沟通与协作企业联合大学版权所有-课程编号:CU-01007培训目标解析沟通的流程与方法，提高主管的沟通技能部门间沟通研讨，推倒“部门墙”，提高工作效率画头像:5个组各派1名学员行动学习：部门沟通障碍与误区课程导入纲要同理心理解同理心同理心应用双赢沟通解析沟通信息反馈沟通原则信息发送信息接收推倒部门墙跨部门沟通沟通秘籍推倒部门墙解析沟通信息反馈沟通原则信息发送信息接收沟通定义沟通2种方法沟通3行为沟通3原则沟通定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的三要素明确的目标达成的协议沟通信息、思想与情感沟通的两种方法语言的沟通语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。肢体语言的沟通包括我们的动作、表情、眼神。发送者产生意念化成表达方式传送信息接收者接收领悟接受行动反馈信息反馈沟通原则信息发送信息接收HOWWHENWHATWHOWHERE最好的沟通方式是面对面沟通信息思想情感HOW选择有效的信息发送方式首先考虑对方的情绪WHEN何时发送信息WHAT确定信息内容WHO谁该接受信息谁是？观念？需求？情绪？注意力？WHERE何处发送信息裁员故事需要注意的问题要点具体内容确认问题1How?决定信息发送的方法电话面谈会议信函备忘录问题2When?何时发送信息问题时间是否恰当情绪是否稳定3What?确定信息内容问题简洁强调重点熟悉的语言4Who?谁该接受信息问题谁是信息接受对象-获得接受者注意-接受者的观念-接受者的需要5Where?何处发送信息地点是否合适环境是否不被干扰信息反馈沟通原则信息发送信息接收聆听4步骤聆听原则聆听5层次自检-练习按照下列标准，给每个句子打分：1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样问题得分◇我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，我不摆动自己的脚，或者表现出不安定◇我直视讲话者，对目光交流感到舒服◇我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何◇欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情◇当我听时，我能完全控制自己的身体◇我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话总分◇如果你的得分大于15，则你的非语言性技巧非常好；◇如果你的得分在10-13之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进；◇如果你的得分低于10，那么请学习聆听技巧。用看用听用揣摩听而不闻假装的听选择地听专注地听同理心地听哪个层次？信息反馈沟通原则信息发送信息接收建设性反馈正面反馈沟通应用反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。我给你信息，你也要给我信息反馈。反馈的类型正面的反馈建设性的反馈理解同理心同理心应用双赢沟通将心比心换位思考3要素准则同理心创意一只小猪、一只绵羊和一头奶牛，被关在同一个畜栏里。有一天，牧人捉住小猪，它大声嚎叫、猛烈地抵抗……烦死了！他常常捉我们，我们并不大呼小叫啊！它捉你们只是要你们的毛和乳汁，但捉住我却是要我的命啊！！同理心(Empathy)是一个心理学概念，最早由人本主义大师卡尔·罗杰斯于1951年提出。同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去理解他人。同理心解释请为我用双手食指摆出一个“人”字从“自己”出发？引导反馈辨识抓住当事人的内心世界将此辨识反馈给当事人不一定代表赞同当事人的观点同理心三要素志宏回家后把书包用力地丢在床上，说他的作文被老师退回，他不要再为老师做任何事了。志宏的作文被退回后听起来你好像因为作文被老师退回来而感到很生气，不想要再为老师做任何事了。母亲同理的反应正确的同理反应一般反应明明就是你的作文写不好，为什么要怪到老师的身上呢？应该检讨自己。我知道你现在一定很难过，但是老师会把你的作文退回，是因为你的作文还可以再进步，并不是说你不好，我们可以一起讨论，把作文再修改得更好，让你更进步，这样以后作文被退回来的机会就会减少很多了！先处理心情再处理事情同理心准则先处理人际再处理生意你看起来……你刚才说……你的意思是……我不知道理解得对不对，你这件事……听起来你似乎……你能再告诉我更多一些这方面的情况吗？应用夫与妻的对话老婆：你今天晚上又要加班啊？老公：是啊！我也没办法！老婆：不是老早就说好了今晚要陪我出去逛街的吗?老公：唉…我事先也不知道今晚会临时要我们加班赶报告啊。老婆：你天天就只知道工作工作工作，从不留点时间给我。老公：你看你又开始抱怨了，你以为我喜欢加班啊,我每天上班都快要累死了！老婆：我每天呆在家里才快烦死了呢！你什么事都是老板第一”。老公：唉,我工作这么辛苦，别人家的老婆都会懂得心疼和体谅，而你却老这样抱怨发牢骚…老婆：拜托喔,我天天理家也很辛苦耶，别人家的老公都那么体贴陪着老婆,你却一点也不关心我……没有同理心老婆：你今晚又要加班啦？老公：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。老婆：能不去吗？老公：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，你说怎么办呢？老婆：不是老早就说好了今晚我们要一起去逛街的吗？老公：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！老婆：哼，假惺惺！你就只知道工作工作工作，一点也不关心我。老公：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣点儿钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗,你就别生气了喔!老婆：好啦好啦好啦，那你不要加太晚喔。加完班早点回来休息，我在家等你喔！应用同理心实用的同理心沟通--选择地听铅笔又搞丢了!实用的同理心沟通--专注地听实用的同理心沟通--专注&选择地听不就是一小海龟嘛!实用的同理心沟通--专注&选择地听实用的同理心沟通--同理心地听实用的同理心沟通--同理心地听理解同理心同理心应用双赢沟通妳背着我都干了些什么？这是怎么一回事？怎么会这样？1天哪亲爱的，我们的孩子在哪里？2妳别担心，这一定是弄错了!3123问换等等一下，人跟人他不一样！问一下，事出必有因！换一下，将心比心！Waitamoment&shift123问换等等一下，人跟人他不一样！问一下，事出必有因！换一下，将心比心！同理心三字诀等一下，人跟人他不一样！你在图片中看到了什么？人跟人不一样1-701=2，只移动一根火柴使等式成立（注意是等式，不是不等式），据说此题小学生可以很容易地做出来，你呢？关心了解尊重宠爱认同安慰信任接受感激赞美肯定鼓励女性对爱情的基本需求男性对爱情的基本需求男女不同年龄层的感情期望【0-5岁的时候】女→妈妈。男→妈妈。【6-10岁的时候】女→不是讨厌的男孩子就可以了！男→可以陪我欺负女孩子的男孩。【11-15岁的时候】女→十五六七八岁的大哥哥，千万不要同年纪那班野蛮人！男→足球，篮球，网球，乒乓球......【16-20岁的时候】女→我要十七八岁差不多年纪，大家都说赞的「大帅哥」！男→女人，女人就可以了！^.^【21-25岁的时候】女→成熟男人(25-29岁的)，要有事业基础，有品味，才华......男→20-24岁漂亮又有身材的女人。【26-30岁的时候】女→仍是坚持要比自己年纪大的男人。男→20-24岁漂亮又有身材的女人。【30-40岁的时候】女→心灵契合的好男人。男→20-24岁漂亮又有身材的女人【40-50岁的时候】女→只要是男人就可以^.^男→20-24岁漂亮又有身材的女人。【50-60岁的时候】女→可与其终老的男人。男→20-24岁漂亮又有身材的女人。【70-80岁的时候】女→五六十岁时找到的那个男人，最好不需要自己照顾的。男→20-24岁漂亮又有身材的女人。【80-90岁的时候】女→比自己晚走一步的男人。男→虽然我已经发苍苍视茫茫......但我还是希望20-24岁......男女不同年龄层的感情期望男人打从20岁后，对女人的期望就十分专一，正所谓…女人→见异思迁，反反复复…男人→一路走来，始终如一…..^.^123问换等等一下，人跟人他不一样！问一下，事出必有因！换一下，将心比心！感同身受……换一下，将心比心！理解同理心同理心应用双赢沟通识别冲突双赢沟通冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。建设性冲突破坏性冲突双方对实现共同的目标的关心双方对赢得自己观点胜利十分关心乐于了解对方的观点、意见不愿听对方的观点、意见大家以争论问题为中心由问题的争论转为人身攻击互相交换情报不断增加互相交换情报不断减少适度的冲突是必要的，没有冲突，不会有进步，但过度的冲突对组织是有害的；请试着将破坏性的冲突转换为建设性冲突；如何用五种处理冲突的模式让我们能够达成一致，并有所行动是最重要的。1、适量的冲突有利于工作绩效的提高；2、太多或太少的冲突会造成绩效水平的下降冲突水平冲突类型部门特征绩效水平低或无功能失调冷漠、迟钝对变化反应慢缺乏新观念低中等功能正常生命力强自我批评不断革新高高功能失调分裂、混乱、无次序、不合作低不安偶发事件误解紧张危机LHH自我坚持与他人合作竞争合作退避让步妥协合作：冲突双方都期望能完全满足对方需求。竞争：追求满足于一己私利采取竞争游戏；妥协：冲突双方都愿意放弃某些事物的状态；退避：对冲突采取逃避或压抑的态度；让步：冲突一方愿将对方的利益置于自己利益之上的态度；1合作使用时机：1.为改善人际关系时。2.当两人不能妥协，而必須找出一种解決方法时。3.为包容他人不同的观点时。改善双方关系考虑双方的意愿和需求问题解决2竞争使用时机：1.紧急事故发生时2.推动重要但不受欢迎的政策时3.保护自己不受他人欺負时问题解决后续的报复今后的关系难处3妥协使用时机：1.在时间压力下，需有权宜性的解决方法时。2.面对复杂的问题而想要有权宜性的解决办法时。3.目标还算重要，但不值得破坏两人的关系时。4.双方势力相当时。双方的意愿和需求不完全相同保持相互关系以相对合理、相互可以接受的方案共事使用时机：1.面对不重要且不紧急的事情时。2.为降低双方紧張气氛时。3.面对冲突的伤害超过解決问题的好处时。4.当身处于你无法改变的环境中时。4退避相互容忍双方的愿望、需求同等重要让时间创造命运、机遇来解决问题5让步使用时机：1.为建立良好关系，以为未来铺路时。2.当你发现自己的看法错误时。3.对方处于优势，而竞争对你的伤害已超过对方时。4.为培养部属能力时。以对方的方式解决问题问题比人际关系更重要在愿望和需求没受侵害时，就采取让步策略冲突处理的流程1表达合作的诚意2请对方表达意见3归纳共同点4就不同点表达意见5达成互惠的协议1.相互尊重2.寻求共同的基础3.共同解决问题4.关注大家都可接受的结果5.给出多种选择，保持灵活性6.保持心胸开阔7.乐观积极8.不说“但是”“不行”9.深呼吸双赢策略冲突解决的原则双赢策略*我需要的是什么？*他需要的是什么？同理心适度的坚持妥善处理负面情绪拿出诚意1.晓以大义；2.交换立场；3.折衷调和；4.创造轻松气氛；5.冷却降温；6.给双方下台阶。冷却冲突的技巧与步骤理直气壮地声张权益，用大声争吵来争取应有利益委屈自己，虽然会很不方便，但还是向厂商妥协不好意思争吵，假装自己并不着急到货威胁厂商退款，改换其他厂商开始思考，采用双赢的同理心沟通方式冲突与同理心沟通厂家未能准时交货时:3.让我们一起做得更好2.找出新方案冲突与同理心沟通1.了解彼此的需求双赢：我要赢，同时我也要你赢WinWin冲突与同理心沟通我希望对我们彼此都很公平。试试看我们能不能各取所需？如果事情已经无法改变,我们能做什么？开场白跨部门沟通沟通秘籍推倒部门墙定义跨部门沟通上-下沟通下-上沟通平-平沟通什么是跨部门沟通指在同一组织内不同的部门与部门之间的沟通。人力资源部财务部业务管理部安全质量监察部统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标。主动提供资