身在职场-自我及客户管理

2019/9/203SBIO-WKN12019/9/203SBIO-WKN2你要管理谁？你自己你的客户2019/9/203SBIO-WKN3你要管理什么？时间信息资源情绪2019/9/203SBIO-WKN4专业素养－－长久生存之根本!管理自己2019/9/203SBIO-WKN5主观素质－－必要条件勤奋、诚信、毅力、责任心亲和力、心理素质人际敏感度、社交能力2019/9/203SBIO-WKN6公司的要求－－职业规范产品知识、销售技巧、职业形象客户信息收集、潜力分析、指标分解能够在一定程度上掌控自己的市场和客户良好积极的沟通、计划与执行2019/9/203SBIO-WKN7职业发展必需－走向专业产品讲解能力、活动组织能力资源分配能力、危机处理能力团队合作意识、行业背景知识2019/9/203SBIO-WKN8与职业直接相关的其它技能与素养文字表达－－归纳、探询、解释、呈现、要求Office常用工具－－基础数据处理和分析行业敏感度－－对市场信息的恰当反应2019/9/203SBIO-WKN9自我分析工具－－蛛网图找出短线，力求“圆”满2019/9/203SBIO-WKN10市场分析工具－－项限图AB0不同区域，区别对待2019/9/203SBIO-WKN11项限图使用－－例一好为之当为之否有所为，有所不为（个人意愿）（职业要求）ABCD2019/9/203SBIO-WKN12项限图使用－－例二重要紧急否要事当先ABCD2019/9/203SBIO-WKN13以下情况如何处理？1.你正准备去一家B级医院常规拜访，一家A级医院的客户突然打电话告诉你他那里断货了。2.下班了，你正在往家走，一位重要客户很匆忙地打电话说，她有急事不能接孩子放学，想让你去帮她接一下，但路途比较远。3.12月24日，你正在准备明天就要举行的“年底答谢会”，一位比较熟悉的客户在电话中对你说：“帮我找一张今年的国家一类学分证，我后天就要用！”但你手头没有，也不知道谁有。4.8月15日，一位客户对你说：“帮我弄一张今年的国家一类学分证，我年底晋级要用。”但你手头没有，也不知道谁有。2019/9/203SBIO-WKN14项限图使用－－例三潜力销量小管理市场，合理投入ABCD2019/9/203SBIO-WKN15服务的“附加值”一份的资源，十份的效果出其不意－－惊喜升值法无中生有－－拆分升值法添油加醋－－渲染升值法…………原则：如果实在有苦衷，可以“哄”但决不可以“骗”；不损及客户和公司的利益。2019/9/203SBIO-WKN16项限图使用－－例四难度效果低先易后难，循序渐进ABCD2019/9/203SBIO-WKN17“管理”客户客户归你“管”吗？为什么我们说“管理”客户？所谓“管理客户”，实际上是在充分分析已知的客户相关信息的基础上，针对销售目的而采取的一系列行为；其本质就是销售行为的主要部分。你能“理”的是——客户信息客户反馈你能“管”的是——你手中所对应的一切资源2019/9/203SBIO-WKN18目标医院管理“目标医院管理”是医药代表按照负责区域内医院的潜力给医院划分等级，根据划分结果制定不同的销售方案。通常划分目标医院等级的依据是什么？2019/9/203SBIO-WKN19常用目标医院等级划分法级别床位日门诊量（人次）月药品购进额（万元）用药科室床位使用率A级5001500500＞85%B级200——500500——1500100——50070~85%C级200500100＜70%2019/9/203SBIO-WKN20目标医生管理“目标医生管理”是医药代表根据产品特点将医生按照不同专业类型和处方潜力分类，针对不同级别（A、B、C）的医生的特点，制定工作方案。潜力划分的依据包括：处方的机会和支持度等等。2019/9/203SBIO-WKN21举例（某医院门诊医生）级别病人数月出诊天数支持度拜访频率A级30人次/天≥20良好≥3次/周B级20-30人次/天10-15一般2~3次/周C级20人次/天10无兴趣3~4次/月2019/9/203SBIO-WKN22客户信息2019/9/203SBIO-WKN23谁是你的客户？临床主任主治医住院医药剂科院办领导患者2019/9/203SBIO-WKN24你应该掌握客户什么信息？...……...人际关系、个人追求……...性格特点、个人好恶、家庭情况……...对产品了解程度、学术水平……...用药潜力、目前处方比例、与竞品关系……科室地位、影响力、权限……......2019/9/203SBIO-WKN25医生用药潜力医生用药潜力相关信息：床位数/日门诊量、适应症比例、个体平均处方量、床位周转率/平均出诊天数医生用药潜力的计算公式门诊：病房：日门诊量×适应症比例×个体平均处方量×平均出诊天数床位数×适应症比例×个体平均处方量×床位周转率2019/9/203SBIO-WKN26客户分级不同的产品，“销量”差别很大，目前业界对客户等级划分一般以“销售额”和“销量/潜力”作为依据，划分方式不同，各级别意义不同。潜力销量小ABCD2019/9/203SBIO-WKN27依据客户分级合理安排拜访客户类型策略拜访频率A重点维护≥3次/周B努力发掘客户需求，提高其对产品兴趣2~3次/周C定期拜访、送资料1~2次/周D低频率拜访、送资料3~4次/月2019/9/203SBIO-WKN28“二八原则”2019/9/203SBIO-WKN29关于“二八原则”20％的客户贡献了80％的销量搞定“20％”，就成功了“80％”20％的资源“不得不浪费”在80％的客户身上20％的学术＋80％的关系＝销售？？？？至少80％的销售人员没有正确理解“二八原则”！2019/9/203SBIO-WKN30什么是“二八原则”？19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发现“二八定律”，也叫“巴莱多定律”：全球20%的国家是富裕国家，80%的国家是贫穷国家；20%的人占有80%的财富，80%的人却只占有20%的财富；市场上20%的企业是实力雄厚的大型企业，80%的企业是相对弱小的中小型企业；女人衣柜中80%的衣服只有20%的机会穿出去……所谓的“原则”，其本质是“统计学结果”！原始的性质定位是“描述”和“总结”！2019/9/203SBIO-WKN31盲目应用“二八原则”的衍生行为多数资源投入给潜力“大”的。一旦效果不好，那么－－多数资源投入给地位“高”的。一旦效果不好，那么－－多数资源投入给跟自己“合炉”的。如果上述行为的效果都不理想，要么怨天尤人，要么自我否定，或者……2019/9/203SBIO-WKN32盲目坚持“二八原则”的长期结果20％的客户“有可能”会持续高产出；80％的客户“很可能”持续低产出甚至不产出；当“20％”发生变故（退休、岗位调动、竞品强力拉拢、老代表离职等等）时，销量“很可能”下滑明显；重新争取“80％”，成本“很可能”更高；“20％－80％”型市场是“最正常”也“很可能”是“最危险”的市场！被医生称为“势利小人”的代表中，80%是“二八原则”的受害者。2019/9/203SBIO-WKN33重要的思考工具。不同的市场，区别应用。决不能轻易当成“行动指南”，尤其是新手。其重要性主要体现为“验证”，不是“预测”。即便是“成熟”市场，“80％”的客户也应当被看做“次”重点，而不是“非”重点。如何对待“二八原则”？2019/9/203SBIO-WKN34重点客户管理2019/9/203SBIO-WKN35根据哪些因素选定重点客户？2019/9/203SBIO-WKN36聚焦重点客户病人数量多；处方量大：如常年出门诊等；目前用药潜力大：如总住院、责任主治医等；未来用药潜力大：如接班人等；有决策权：院长、药剂科主任、临床科主任；影响力大：学术带头人。注意：选目标医生不能只看目前的处方量，要估计出其未来的处方潜力，做“长线”。2019/9/203SBIO-WKN37把指标与客户结合2019/9/203SBIO-WKN38分解你的指标年指标（金额）季度指标月指标分解到各产品折合成支分配到各医院分配到各科室分配到目标医生2019/9/203SBIO-WKN39分解指标的思路手中A、B、C级医院数各医院潜力及产出比例各医院各产品应产出数各医院各产品能产出数2019/9/203SBIO-WKN40分解指标的思路例：你的产品6月份指标18万元，下表是你区域中主要医院的基本状况，请分解指标，到医院级别即可。医院级别医院数量总潜力（万元）上月产出（万元）贡献比例A217850%B414637.5%C49212.5%2019/9/203SBIO-WKN41分解指标的思路假设你的一家A级医院分得5万元指标，下表是这家医院的客户基本状况，请继续分解指标，到客户级别即可。客户级别客户数量潜力（万元）上月产出（万元）与自己关系密切者数量A662.53B961.33C1250.712019/9/203SBIO-WKN42确定每个品种各类医生用量自己要明确每个品种各类医生的用量。如：1万单位益比奥：A类医生：50支/月；B类医生：30支/月；C类医生：10支/月。帮助医生将他（她）的量分解到患者。如：外科围手术期每位患者用6-7支，A类医生理论上每月要给7-8个适应症患者应用。分解指标的思路2019/9/203SBIO-WKN43分解指标的思路假设你的6位A级客户分得2.7万元指标，下表是这些客户的基本状况，请继续分解指标。关系密切程度客户数量潜力（万元）上月产出（万元）对产品认可和了解程度高331.6很好中220.6较好低110.3一般2019/9/203SBIO-WKN44还是这些医院，还是这些客户，基本情况不变，今年9月份的指标是28万，怎么办？2019/9/203SBIO-WKN45客户级别同一家医院、同一个科室、收治同一类患者，不同的客户，级别不同。区分客户级别的是数据……销量/销售额、潜力、占有率、贡献率……影响客户级别的是……2019/9/203SBIO-WKN46客户能决定什么？客户对产品了解程度－由宣讲和跟进的效果决定客户对公司的认可度－由公司和代表的长期形象决定客户与代表的关系－由代表的行为方式、气质类型决定客户是否选择竞品－由竞品和我们的服务差异决定具体患者的承受力－由他自己的经济状况决定2019/9/203SBIO-WKN47如何应对指标增长？2019/9/203SBIO-WKN48提升客户的级别！客户级别为什么低？用药理念、学术水平如何对产品了解的程度如何对公司认可吗与你本人的关系怎样竞品对其工作力度及策略如何，强项在哪里……逐项分析，提升“短板”！2019/9/203SBIO-WKN49用药理念、学术水平三流企业作“客户”二流企业作“概念”一流企业作“标准”想成为一流代表，要都会作！提升客户的级别！2019/9/203SBIO-WKN50在学术上“帮助”医生产品知识欠缺用药理念保守邀请参加会议邀请讲课指南、高级别专家影响尝试个例应用鼓励还有什么方式？2019/9/203SBIO-WKN51我们的产品相关“标准”有哪些？2019/9/203SBIO-WKN52客户对公司的认可你的形象足以代表公司吗对客户而言，你“是”三生公司吗客户知道我们的历史和前景吗客户有没有感受到你的“自豪感”保持积极、阳光的形象，给客户良性心理暗示。不要忽略宣传公司，大树下面好乘凉！提升客户的级别！2019/9/203SBIO-WKN53客户与你的关系你了解客户吗——他/她喜欢什么、讨厌什么、性格如何你尊重客户吗——你从来都没有让他/她感到不悦吗你诚心地请教过他/她吗你帮客户解决过任何问题吗客户有没有感受到你的“亲和力”、“责任心”……别说客户难接触，先看自己是否用心！提升客户的级别！2019/9/203SBIO-WKN54我们与竞品的