服务提升具体实施方案

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服务提升具体实施方案【导读】这篇文档“服务提升具体实施方案”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理,希望这篇范文对您有所帮助,喜欢就下载吧!服务提升年实施方案1太原汽车客运西站“服务质量提升年”活动实施方案TXFA02各部门:为认真落实我站于3月15日召开的《“服务质量提升年”实施会议》精神,规范服务行为,提升服务质量,根据实际工作情况,决定在全站开展“服务质量提升年”活动,特制定如下实施方案:一、指导思想以公司提出的“制度管人、规章管事、程序明确责任”思想为指导,以“三优三化”为目标,以服务质量提升为重点,加强安全管理,规范服务行为,转变思想、创新理念,强化管理、协同合作,创树品牌、扩大影响,全面推进我站服务素质整体提升的同时,促进经济效益的发展。二、组织领导为将“服务质量提升年”活动工作落到实处,我站成立活动领导小组。组长:刘志国1常务副组长:王兰翠副组长:卫旭刚万晓明张晓春白建杰范德军成员:各部门主任王晓娟李晋文领导小组下设办公室,办公室设在综合办公室,负责监督实施、协调处理日常工作的开展,同时负责各部门“服务质量提升年”活动情况的具体考核。三、活动内容:(一)引导全员转变服务观念。通过思想创新,服务理念更新,转变传统的工作观念,适应服务对象的新标准、新要求,转变个别员工不思进取的思想,进一步强化员工的服务意识和服务理念;提高业务技能,提升服务质量,通过“经营服务”,创建“服务文明”及“企业文化”,更好地服务于旅客和经营户,取得社会效益和经济效益的双丰收,达到共嬴的目的。(二)开展以部门为单位的座谈讨论。通过各部门自行组织,以座谈会的形式进行学习、沟通,广泛开展服务质量讨论活动,形成良好的内部沟通和协调。查问题、找差距、摆不足、抓整改、定措施、促提升,建立精诚合作、团结奋进的团队。相互理解、相互学习、相互支持、相互尊重、共同进步的工作作风,协同合作,快乐工作,切实提高我站管理和服务水平。(三)开展有针对性的学习培训活动。分阶段不定期的对不同层次、不同岗位进行针对性的培训,站务人员互相学习,向外学习,开展服务规范、业务技能、礼仪规范等方面的学习培训,2切实做到练内功、强素质,确保从业人员素质达标准,管理上档次,服务上质量。(四)创造品牌,以“特色服务”来提升服务质量。塑造服务品牌,在内强素质的基础上开展特色服务和优质服务,加强形象策划和营销宣传,打造出一批具备特色的优质服务品牌,以品牌服务来提高服务质量吸引客源。并做到“四个一样”,即:检查不检查一个样,领导在与不在一个样,天气好坏一个样,人多人少一个样。不断挖掘旅客多方面的需求,不断创新服务,增强服务特色,确立“一切为了满足旅客需求”的服务意识。(五)健全完善各项管理制度。各部门根据本部门的工作实际情况,检验和完善相应的工作管理制度,对一些不太完善的管理制度,及时提出修订意见,并提升制度的执行力。部门主任要切实起到表率作用,高标准、严要求,务求各项规章制度落到实处,取得实效。彻底杜绝生、冷、硬,吃拿卡要等不文明现象,提升服务水平。(六)继续推行“6S”精益管理,增强竞争力。细节决定成败,通过持之以恒的(整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全)“6S”管理,创造良好的工作环境,规范各岗位员工行为,将外在的管理要求转化为员工自身的习惯、意识,使上述各项活动成为发自内心的自觉行动,改善和提高企业形象,促进工作效率提高,切实保障安全,提高业务素质,提高社会效益和经济效益。(七)强化考核提高员工工作积极性。建立以“工作细化、3考核量化、注重实绩、奖优罚劣”为主要内容的工作绩效考核评价体系,通过每星期进行一到两次定期不定期的考核,着力解决干多干少一个样、干好干坏一个样等问题,切实提高工作效能,提升员工素质和能力,认真履行工作职责,达到改进服务质量、规范服务行为、优化服务程序、提高工作效率的目的。四、实施步骤“服务质量提升年”活动大致分为三个阶段:第一阶段(3月15日到3月31日):制定方案完善制度阶段。办公室依据会议精神,制定“服务质量提升年”活动实施方案,完善各项基本制度、规章、职责、标准、程序、报表、考核等各项正规化管理必须的内容。第二阶段(4月1日到4月15日):自查自纠阶段。各部门自行组织进行动员和学习方案,开展职工讨论,查找本部门、班组存在的问题、整理出本部门影响工作质量的关键点,疏理出容易发生工作质量问题的行为,制订出相应的控制措施。第三阶段(4月15日到12月31日):巩固提高阶段。全站员工全面落实与执行各项制度、职责、程序,标准、考核等,我站的管理水平、服务水平达到一个较高的质量水平。五、工作要求(一)统一思想,提高认识。各部门要存分认识到服务规范的重要性和紧迫性,着力解决服务流程不规范、服务设施不到位、服务态度“生冷硬”等服务质量方面的问题,通过提升服务质量4吸引客源。(二)明确责任,落实措施。各部门要认真落实各项管理制度,开展自查自纠,对照各项标准规范加以整改落实,切实改进服务质量提高服务水平。(三)加强考核,提升质量。服务质量提升贯穿于全年工作,考核组每星期定期不定期的对全站各部门的服务工作进行考核,对工作中出现的问题加以了解,对考核中发现的问题做出相应的处理,制订相应的整改措施。通过考核,达到全站服务质量的明显提升。太原汽车客运西站2016年3月24日“酒店提升服务服务实施方案”2银海宾馆提升服务质量实施方案为了进一步全面加强质量管理,稳定和提高宾馆服务质量,以更优质、更快捷、更规范的品质服务于宾客,银海宾馆针对现有服务质量中存在的问题和不足,特制定提升服务质量的实施方案如下:一、开展全员思想教育,树立优质服务理念。为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念,针对员工流动快、新人面临的入职困惑,我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训,每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈,培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手,使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性,提高了对服务的认知,树立优质服务的理念,同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉,增加员工的荣誉感和使命感,以强烈的责任感投身于服务工作中,为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。二、加强业务技能培训,夯实全员服务基础。抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵,二是分阶段分层次进行技能提升,三是对所有新入职员工进行岗前培训,四是收集服务案例进行学习借鉴;五是不定时随机抽检服务知识掌握情况;六是开展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化,使员工在实际操作中能够简单化、科学化,更便于掌握;同时针对服务的提升进行引导和指导,使服务的个性化、人性化得到深化,使“一切为宾客着想,一切方便宾客,宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础上,进一步引申和推进各项服务,从而真正达到优质服务的品质。三、加大质量检查力度,确保优质服务质量。质量检查是保证各项服务质量的有效手段,我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查,采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度,采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查,发现问题现场指正,重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报,每月一次质检反馈,对出现的问题进行跟踪检查,对共性的问题进行重点分析,积极与责任部门沟通,要求部门制定整改措施,落实整改办法,直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查,从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进,从而提高重大接待能力,为全馆的优质服务汲取经验,确保服务质量。质量检查还要与培训工作紧密结合,发现重大或共性问题要及时组织针对性培训,在最短时间内解决实际问题。四、落实考核奖罚制度,实行全面质量控制。加大对培训和质量的考核奖罚力度,对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法,对培训工作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法,以此来保证培训工作的实效性。质量检查按照《质量检查考核办法》执行,对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评,限期改正;对大的问题根据情节严重程度进行处罚,对严重违规问题或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理,从而避免同一问题重复出现。五、积极创建企业文化,增加全员凝聚力。员工的凝聚力和向心力是企业发展的动力,也是搞好宾馆优质服务的根本。宾馆员工的精神面貌和工作态度决定了宾馆的服务质量,不仅仅要提高员工服务技能,还要充分调动和发挥员工的主观能动性,这样才能真正从本质上提升宾馆的服务质量。一是要真正关心员工,从生活上细微处关心他们,从职业发展上关注他们,给他们一个能成长的空间。二是丰富员工业余生活,组织青年人喜爱的活动,如生日会、春游、运动会、歌唱比赛、联谊会等,增加员工的凝聚力,以良好的精神面貌投入到工作中,以更优质的服务做好每一项接待工作。“酒店提升服务服务实施方案”3银海宾馆提升服务质量实施方案为了进一步全面加强质量管理,稳定和提高宾馆服务质量,以更优质、更快捷、更规范的品质服务于宾客,银海宾馆针对现有服务质量中存在的问题和不足,特制定提升服务质量的实施方案如下:一、开展全员思想教育,树立优质服务理念。为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念,针对员工流动快、新人面临的入职困惑,我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训,每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈,培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手,使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性,提高了对服务的认知,树立优质服务的理念,同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉,增加员工的荣誉感和使命感,以强烈的责任感投身于服务工作中,为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。二、加强业务技能培训,夯实全员服务基础。抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵,二是分阶段分层次进行技能提升,三是对所有新入职员工进行岗前培训,四是收集服务案例进行学习借鉴;五是不定时随机抽检服务知识掌握情况;六是开展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化,使员工在实际操作中能够简单化、科学化,更便于掌握;同时针对服务的提升进行引导和指导,使服务的个性化、人性化得到深化,使“一切为宾客着想,一切方便宾客,宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础上,进一步引申和推进各项服务,从而真正达到优质服务的品质。三、加大质量检查力度,确保优质服务质量。质量检查是保证各项服务质量的有效手段,我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查,采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度,采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查,发现问题现场指正,重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报,每月一次质检反馈,对出现的问题进行跟踪检查,对共性的问题进行重点分析,积极与责任部门沟通,要求部门制定整改措施,落实整改办法,直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查,从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进,从而提高重大接待能力,为全馆的优质服务汲取经验,确保服务质量。质量检查还要与培训工作紧密结合,发现重大或共性问题要及时组织针对性培训,在最短时间内解决实际问题。四、落实考核奖罚制度,实行全面质量控制。加大对培训和质量的考核奖罚力度,对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法,对培训工作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法,以此来保证培训工作的实效性。质量检查按照《质量检查考核办法》执行,对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评,限期改正;对大的问题根据情节严重程度进行处罚,对严重违规问题或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理,从而避免同一问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