客服专员岗位职责【优秀4篇】

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参考资料,少熬夜!客服专员岗位职责【优秀4篇】【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客服专员岗位职责【优秀4篇】”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!客服专员岗位职责【第一篇】一、售前客服的要求:1、仔细,有耐心,有责任感2、打字速度快,有亲和力3、善于言谈和表达自己,和客户能够迅速的聊起来,观察能力强,敏感度高4、熟悉掌握产品各项属性5、主动性强,主动推荐,挖掘客户需求二、售前客服的职能售前客服,是网店的形象,和客户直接交流的重要角色,首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作,做到“不放过每个进店的客户”,并且尽可能提高客户进店购物的客单价,提高全店的转化率。三、售前客服的每日工作流程1、进入后台,查看前一日的所有订单,是否有异常的订单(含申请退款的订单)2、查看工作台的留言,有客户留言的话,不管对方是否在线,一定要及时回复,以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。3、售后问题做好简单记录,并发给售后服务做好存档记录,以便后期查询4、客户拍下之后,12小时之内没有付款的,应该及时和客户联系,适当的催单。四、售前工作注意事项和必做内容1、售前客服在工作期间,必须细心,有耐心,自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下,暂时离开位置,需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好,只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外),都必须加阿里旺旺好友,并进行营销,备注,以便做后期潜在客户的营销。2、在接待客户的时候,不得擅自的将自己的客户转给其他人,以免给客户造成不良的印象。3、和客户聊天的过程中,要保持良好的心态,面带微笑,把客户视为自己的朋友一样,不同的客户,采用不用的聊天方式去沟通,引导客户下单,有机会再向客户推荐其他热销,或者是关联的产品4商品在下单之后,一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误,参考资料,少熬夜!在客户比较好沟通的情况下,并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的,可以推荐客户关注我们的淘宝店铺,或者是微信平台。客服专员岗位职责【第二篇】1.熟悉产品,了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌,便于解答客户提出的各种关于产品的信息;2.做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品,并向外推广我们的店铺,推销我们的产品以及服务,让更多顾客知道我们,扩大影响力;3.作好每一天的工作记录,记录每一天的问题,以及自己是如何解决的。在以后的工作中,不断改进自己工作的方式方法,另一方面在不断的练习中,提高自己的业务能力;4.处理售前,售中,售后退换货、退款等问题;5.了解客户服务需求信息,进行有效跟踪,做好售后指导和服务工作;6.熟练运用公司产品,解答客户提问并落实问题。其他职责:1.负责处理工行店铺订单的售前,售中,售后等问题,同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题;2.负责工行店铺的活动的报送,做好工行的运营与推广;3.负责京东、当当网的店铺入驻;4.完成领导安排的其他任务。客服专员岗位职责【第三篇】1、岗前会议,由客服主管告知产品上新,活动通知,优惠策略,赠品等事宜的通知。2、检查快捷回复,是否按照要求同步设置了快捷回复。3、了解前一天自己和同事询单转化情况,总结自身不足,提前做出优化。4、这里我建议大家在电脑上做一个笔记或者是简单的文档整理也可以,将买家经常问到的问题进行整理,通知讲自己的回复话术也进行整理,看看自己是在哪一个环节导致与客户的流失,有没有一个有力的挽救的方案出来。5、将昨天晚班以后静默的单子进行备注,以便于库房的统计发货。6、将未付款的订单进行催付,这里需要注意的是催付的时候尽量看下昨天晚上同事的聊天记录再进行参考资料,少熬夜!相关催付语的描述,或者是如果前一天有优惠活动,也可以从优惠活动的方向进行催付,简单快捷短语的催付效果是很不好的。同时将催付过的买家进行达标和亮星作为重点转化的对象。7、接待咨询的买家欢迎——介绍——议价——引导下单——引导支付——核对买家信息——选择快递——结束告别——订单备注——配合库房发货8、买家的信息整理买家可以分为转化的买家和没有转化的买家,对于转化进来的买家我们要根据这个买家的特征进行打标备注的信息搜集。对于没有转化进来的买家我们首先要搜集下客户给到我们不购买的信息,例如:价格高,质量不好,款式不新颖,同行性价比更高,没有优惠,功能缺乏,不包邮,快递不给力等等信息,及时做好记录,每天反馈给产品开发或者是运营。因为买家的反馈肯定是最直接的,久而久之我们积累的信息比较多了,100个买家意见,有90个人都说我们的款式不新颖,衣服土气,那么我么你是不是更加应该考虑下选品的问题?当然对于没有成交的客户,我们还可以进行加购或者是收藏的引导,或者是关注我们的微淘,使之入到我们的客户库中,久而久之这些客户在我们的潜移默化之下,转化的几率还是很大的。客服专员岗位职责【第四篇】基本职责客服(产品知识,销售技巧,售前接待,售后处理)一。产品知识1.熟悉公司产品知识特点,生产工艺2.对生产,销售,物流整个流程明确掌握。二。销售技巧1.解答顾客提问,引导顾客进行购买,促成交易。三。售前接待1.熟悉淘宝卖家中心操作规则,处理客户要求,修改运费,价格,收货地址等。2.接待顾客,日常店铺旺旺客服值班3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传,在各种沟通群和论坛发贴宣传、推广店铺。4.完成个人销售表,销售表整理与发货单整理四。售后处理1.解决已发货订单出现的售后问题2.对出现的售后问题进行总结归纳,提出避免和改进的可行性方案从而节约成本3.监督售前客服出现的问题,提高访客寻单转化率参考资料,少熬夜!具体细节:1.订单整理及时整理个人销售产品及备注要求:个人销售产品内容应准确无误,无错别字,特殊定制应描述清楚,必要时配图片,传送给制作部旺旺。处罚:1)如未按时发送给制作部造成订单延误,除扣该单业绩并处以20元罚款。2)内容错误:以下错误属严重失误,后果严重:尺寸写错:如米x2米写成米乘2米发货时间写错:如11月2日发货写成11月20日发货。属性写错:顾客要求的字体颜色写错;以上错误如在下生产单前发现并及时更正,处以20元罚款;如已下到工厂,处以50元罚款;如产生实际损失超过500元,按实际损失赔偿。其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。收货人信息与发货方式要求:买家付款后,应与买家核对收件信息,效果图和尺寸,发货时间以及送货方式。收货人姓名应为真实准确姓名,约定送货方式(送货方式包括:买家自提丶送货到楼下丶包送货安装),不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认,做为日后可能产生纠纷的依据。处罚:未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。备注备注基本格式样例:格式为:姓名,尺寸(宽x高,默认单位为米)图案有无修改或定制,发货时间,配送情况,特殊备注(好评返现,送基膜胶,顾客特殊要求等)刘贺,3米米,图案正常,12月19发货,自提。送胶。要求:备注信息要规范丶准确丶及时(买家拍下付款内20分钟内必需做好详细备注)。如有改动,应首先在备注做更改,注明更改的时间及内容(原备注内容要保留),并及时向客服主管汇报。处罚:未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。如买家发货信息更改未及时向客服主管汇报导致发货错误的按实际损失赔偿,扣除该单业绩并处以50元罚款。订单跟踪要求:买家拍下付款不是客服工作的结束而是开始,客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货,如未按约定参考资料,少熬夜!时间发货,客服有责任QQ(QQ无回应则应打电话)或电话追问客服主管,有追问环节则可以免责。客服对自己的单应及时跟踪是否按时到货,如未按约定时间到货,客服责任QQ(QQ无回应则应打电话)或电话追问客服主管,有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。处罚:因客服未及时跟进发货和物流信息产生后果及差评的扣除该单业绩并处以30元罚款。售后客服应能对简单售后及时处理,复杂售后根据具体情况在售后旺旺群留言或及时电话向客服主管反应,切忌推诿耽误。2.议价管理一切以成单为第一前提,凡有议价者,必有较强购买意向,所以不在客服议价权限内的买家议价请尽可能向上级领导请示,以免漏单。基本管理规定1.出勤除白连夜之外的白班客服均应按规定时间在公司上班,每月在公司上的白班允许有2次10分钟以内的迟到,超过一次,每次扣20元。白班迟到超过10分钟,每次扣20元。当班期间无论何种原因不能按时上网值班,均需电话向客服主管请假调串,如发现当班旺旺未在线又未请假扣200元。2.应答时间有顾客提问,无论当班与否,旺旺在线的客服需在最快的时间应答,自动回复不作为应答,一个月内出现超过3次应答时间超过2分钟的现象,处以50元罚款。顾客询问后半小时内未回复,发现一次处以100元罚款,2小时扣200元,以此累加,严禁空挂旺旺,无论当班与否,如有事外出不在电脑前值守,请勿必关闭旺旺。空挂2小时以上包括2小时处以200元罚款。3.绩效薪资计算基本薪资+提成+奖金基本薪资:初级客服:底薪1500元;中级客服:底薪1800元;高级客服:底薪2200元;客户经理:底薪2700元;提成:个人销售业绩的百分之零点五。奖金:团队评分(底薪的百分之十)+满勤奖100元+生活补助200元1)通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易,该单计入此客服业绩。2)同一买家咨询过多位客服绩效计算为拍下插旗者。参考资料,少熬夜!3)拍下未付款订单超过24小时后,此客服不在线时,其它客服可以进行追单,并指导买家另拍并插旗,追单成功计入追单客服销售业绩。4)当产品非质量问题,因顾客个人原因和锐之颖团队服务不周全导致的退货则扣除该客服该单业绩。5)产品非质量问题,因客服原因导致的中差评,如果改为好评,扣除客服该单绩效;如最终未改为好评,扣除客服该单绩效,并处以100元罚款。客服晋升计划客服晋升的原则是重能力,能者多得。中级客服晋升条件:1.初级客服连续二个月无失误;2.达到中级客服要求并通过考核;要求:1)熟悉并了解产品知识,如壁画和瓷砖背景墙的材质工艺尺寸等;2)能够进行常规的售后服务;3)熟悉并了解物流的基本知识,对多数的市县物流情况能够准确判断;4)熟悉并了解工厂的生产状况和生产流程,对多数产品的生产周期能准确把握;5)有一定销售技巧,能够把握好催单的尺度,合理有效催单,促进成交;6)能独立完成天猫大单的咨询丶定单制作丶议价丶成交;高级客服:1.中级客服连续三个月无失误;2.达到高级客服要求并通过考核;要求:1)产品专家,对多数产品的历史渊源丶定价情况了若指掌,掌握淘宝同类家具的特点丶价格,熟悉同类线下品牌的特点丶价格;2)销售专家,能以产品专家的身份从专业角度对买家购买进行解答,洞悉客户心理,擅长大哭户销售;客户经理:1.高级客服满一年;2.升级前连续三个月无失误;淘宝客服工作职责就是这些了,各位想去当客服的可以学习学习。

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