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将“信息”由一人传达给另一人，这是一种人际间的互动。传递确保工作准确、及时地进行交流改善人际关系，建设和谐的组织文化促成达成和保持共识，提高执行力AB取决于接收者接收到的，而非表达者表述的。理想的结果有问题的结果糟糕的结果信息层了解、理解不了解、不理解？反应层心服口服口服心不服，心服口不服就是不服行为层言行一致阳奉阴违，拒不采纳对抗行为沟通中的主要问题是差异：-性格、性别、文化、素养、教育、年龄、立场、地位等当时的差异：频道差异沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性。频道差异的类型关闭频道争夺频道分叉的频道在不同的频道上，没有实质性的沟通发生只有在同一个频道上才能“通”频道差异带给人挫折感，让人容易激动和愤怒在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼此欣赏研究沟通不是为了算计别人沟通不是“选修课”习惯成自然---有效沟通的策略施加压力有哪些负面影响？倾听表达提问回应行动下面八道计算题，请大家在一分钟内在答题纸上写下答案。加号是乘，除号是减，减号是除，乘号是加。8+2=9-3=14-7=5+6=9+11=17*2=6*5=18-3=知己知彼---正确判断源于完整的信息缺乏针对性的表达，容易引发关闭频道，表达过程中的随时倾听听众的频道不了解对方的需求，就很难说服对方始于倾听，终于倾听用全身听！支持对方的情绪表达。听到对方：滔滔不绝神采飞扬无话不谈---他/她就喜欢你了！避免过早判断---避免主观臆断，用开放的头脑去听，延迟判断。避免情绪化---用开放的心胸去听，控制情绪。像沟通对象一样思考（换位思考）理解万岁（影响别人的前提）小芳龙哥大伟阿飞不讨论，请强制排序。不能只停留在表面--听语词--听表情、语音、语调--听体态、小动作--听心情、愿望、意图积极反馈反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果反馈的三层次：--简单应答--总结--举一反三反馈包含语言信息，也包含非语言信息把我头脑中的图画，画在对方的头脑里简单实效—KISS原则KeepITSimpleandStupidSimple:简洁的，避免噪音Stupid:浅显的，不要使用对方没有的频道Simple和Stupid是一对矛盾处理这对矛盾的最佳方式，就是打一个比方或举一个例子使用对方的“语言”失控的节奏双人舞的真谛随时关注听者的反馈调整节奏，以确保听者紧紧跟随简洁浅显尽可能使用对方的语言使用恰当的例子和比方帮助表达小结：表达实际上把对方吸引在自己的频道里，并确保对方有自己期望的想法的努力---控制沟通的方向与进程提问不只是了解信息---明知故问提问是最有拉力的一种沟通方式人们听到问题的第一反应常常就是回答它！要说服对方，提问比表达更有效提问的类型---开放式的问题---封闭式的问题提问的顺序---从简单到复杂---从浅到深沟通的目的：共识还是面子？沟通的策略：证明“我对”还是“你错”？沟通的过程：--巩固共识部分--聚集差异部分--针对盲点提问--留空间给对方理性沟通无法直接解决感性问题回应对方的感性诉求，先处理情绪情绪平稳时，人们多是讲理的回应的主要目的：满足对方沟通的心理需求回应是让对方非理性频道消退的最佳方式反馈是理性沟通回应可以是感性沟通反馈针对的是谈话的内容回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求反馈者只反馈信息不表明立场和态度回应者会表明自己的立场和态度自我实现尊重的需求爱和归属的需求安全需求生理需求若非原则问题，乐于成人之美价值观的差异有时候很难通过一般的沟通方式来解决。行动，就是用事实和结果来沟通。当其他沟通方式无法争得话语权的时候，人们就采取行动---“搞搞大”。很多时候，人们的过激行为实际上是一种沟通努力。单方面采取行动很容易引发误解和信任危机面对过激行动，保持冷静，先安抚对方的情绪，通过倾听帮助对方澄清问题核心层关联层维系层信任是相互的信任源于了解和认同认同源于沟通倾听是沟通中最重要的环节跨部门沟通成功率计算公式跨部门沟通成功率=+对方的需求-带给对方的麻烦+个人影响力+公理和公益与上司保持同步经常进入上司的频道思考问题（换位思考）上司交给我的工作事项必须经常“同步更新”--经常通过反馈和确认，确保copy不走样--工作中建立起及时报告的习惯事态发展到最后，哪种结果最糟糕？他/她对，你错他/她对，你也对你/她错，你也错他/她错，你对让我们一起，从明天开始，培养良好的沟通习惯。