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万科企业股份有限公司编号VKWG08-22名称物业与地产相关业务操作规范版本A/0第1页共16页编制梁琪庚更改审核向云批准郁亮生效期2002年9月4日1、目的规范物业公司及物业管理项目与地产公司之间经营和业务关系，提高物业公司经营管理水平。2、范围适用于集团内全资及控股的所有房地产公司和其所属物业管理公司（以下简称地产、物业）。3、职责3.1集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。3.2财务管理部负责每年下达物业公司的经营计划，分清财务帐面和经营考核的关系。3.3集团物业管理部、财务管理部负责对于物业管理费定价亏损项目的测算方案的审批，对本规范的执行进行监督。3.4集团企划部负责在新项目论证报告中增加物业管理进入可行性分析。3.5各地地产公司和物业公司负责参照本工作指引，结合各项目的实际情况制定具体的工作方案和协议，以明确物业与地产之间的经营及业务关系。4、方法和过程控制4.1物业与地产之间存在的关系及处理原则4.1.1集团内部物业公司与地产公司之间应本着有利于赢得客户的满意、有利于提升万科品牌、有利于促进万科房地产销售的原则，合理确定物业和地产因产品属性不同而带来交叉环节工作的责权，理顺在业务和经营方面的相互关系，建立规范、高效的协同机制。A.在行政管理关系上，地产作为物业的上级公司和投资方，应履行对所属物业公司的经营活动进行指导、管理、监督、考核的职能，确保其经营活动与集团战略目标相一致，不断提高其管理服务水平，并实现经营良性循环；物业有义务万科企业股份有限公司编号VKWG08-22名称物业与地产相关业务操作规范版本A/0第2页共16页编制梁琪庚更改审核向云批准郁亮生效期2002年9月4日承担相应的工作责任，配合地产相关业务活动的开展。地产对物业经营绩效的考核办法以年初签订的《经营管理责任书》，年末考核兑现的形式体现。（参见《物业公司经营绩效评估办法》）B.在具体业务关系上，物业与地产之间应建立清晰的业务流程，明确双方责、权、利，在此基础上理顺双方的人、财、物关系，以确保物业的良性经营。作为两个独立经营的经济实体，在具体管理项目上，地产与物业之间应以契约形式明确委托与被委托关系。4.1.2集团地产开发物业的前期管理是直接委托集团各物业公司进行，由于这种委托方式没有完全市场化及时间上属于过渡期，所以在确定双方的权利和义务关系时应充分考虑其对今后的影响，并为前期管理过渡到业主委托管理创造条件，尤其是物业管理费标准和服务承诺内容与标准。同时要区分前期物业管理的委托与其它业务委托（如资产管理、资产经营、后勤保障、零星工程）的界限。4.1.3从目前地产委托物业相关业务关系特性上，可分为：委托项目物业管理关系、委托资产管理关系、委托资产经营关系、委托资产代理关系、委托临时服务关系及其它。这些关系应本着“亲兄弟，明算账”的内部市场化原则，建立在平等互惠的基础上，以委托合同形式予以明确，彼此承担契约中约定的责权利。关系表现图：4.2委托项目物业管理关系地产物业物业进入可行性研究物业管理概念和模式研究物业管理方案和物业管理费用商业、管理用房前期介入、接管验收、集中入住、开荒费、水电热差额、差价等地产拥有产权的空置房、车库、商铺、项目部办公室、卖场、会所及娱乐场所、食堂、地产车辆、住户巴士、尾盘销售、物业租赁、房屋维修、采购、临时用工等委托契约管理指导经营考核项目物业管理委托委托管理、经营、代理、临时服务业务万科企业股份有限公司编号VKWG08-22名称物业与地产相关业务操作规范版本A/0第3页共16页编制梁琪庚更改审核向云批准郁亮生效期2002年9月4日根据《商品房销售管理办法》关于“商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管理企业的，买受人应当在订立商品房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业管理企业订立有关物业管理的协议”和“并应具有物业管理方案”的要求，以及《城市新建住宅小区管理办法》中“房地产开发企业在出售住宅小区房屋前，应当选聘物业管理公司承担住宅小区的管理，并与其签订物业管理合同，住宅小区在物业管理公司负责管理前，由房地产开发企业负责管理。”的相关规定，地产与物业在物业管理前期应协同做好以下工作。4.2.1物业管理介入可行性分析、物业管理模式研究以及物业管理方案策划A、物业管理介入可行性分析：一般在地产项目立项前，由物业公司（尚未组建物业公司则由区域中心城市物业公司）负责对当地的物业管理政策法规、劳动用工、物管市场成熟度、竞争（领先）楼盘、项目基本情况及项目客户定位特征等情况进行充分调研，并对照《万科物业管理标准》和市场价值的差异程度，判断物业管理在此市场中进入的可行性，并对未来物业经营状况进行合理预测。此可行性研究结果作为投资项目立项报告中的一部分，列入项目评审内容之一。B、物业管理模式研究：物业管理作为服务产品应与地产产品定位紧密结合，是地产产品的重要补充，优秀的物业管理概念及模式是解读房地产产品，延续产品生命的重要手段。一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，需要将物业管理概念及模式纳入项目策划的一部分，同时作为销售卖点可供提炼的内容之一。物业公司应在地产项目策划阶段对项目物业管理概念进行研究和提炼，经地产采用后需报集团物业管理部备案。C、物业管理方案策划：在项目正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，它是物业公司对物业管理服务工作的全面策划，同时也作为地产与物业签订委托管理合同的重要依据。物业管理方案中应包含管理模式、服务内容、管理服务标准、内部管理机制、品质控制方法、管理费测算等内容。该方案和物业管理费测算经地产采用后需报集团物业管理部、财务管理部备案。通常择选物业公司并签订《物业管理委托合同》应在地产销售商品房前确定，为确保物业管理的有效配合，地产在项目立项后就应安排物业公司介入，如属新城市开发的新项目，由集团物业管理部配合当地地产公司在集团范围内择定物业管理运作指导单位，确定为该项目提供前期物业管理的委托意向，并在时机成熟时签订《物业管理委托合同》。上述三项具体操作指引详见《物业管理方案策划指引》4.2.2物业管理费测算万科企业股份有限公司编号VKWG08-22名称物业与地产相关业务操作规范版本A/0第4页共16页编制梁琪庚更改审核向云批准郁亮生效期2002年9月4日物业管理方案中应详列物业管理费的测算依据，并充分考虑地产销售需要的配合和物业管理处的收支平衡，详见《物业管理费测算指引》。管理费的测算应参照当地行业水平和政府限价，结合物业自身的经营成本和地产的销售需要确定管理费收取标准，原则是至少保证项目入住两年后能实现收支平衡，期间的差额由地产补贴，具体方式由双方协商。双方在确定方案后，纳入《物业管理方案》中。两年后若因物业管理费低而仍不能持平，物业公司需报业主委员会商议提价事宜。管理费的测算如收支能达到平衡，则不用报总部审批；对于定价亏损项目，须明确亏损责任承担方和分担方案报总部物业管理部、财务管理部审批，对于由于配合地产销售需要等而产生的定价亏损，在对物业公司进行考核时可予以剔除。如涉及到“项目开办费”和”前期服务费”的核算,以及配套设施（会所、卖场等）管理、经营事宜，物业应与地产协商确定后另行签订委托协议。4.2.3《物业管理委托合同》签订按照法规要求，地产在房屋销售前，必须与物业签订《物业管理委托合同》。合同可参照本指引的示范文本，由物业公司起草，地产确定后签署。合同中需要明确委托管理事项、委托管理期限、双方权利义务、物业管理服务标准、物业管理服务费用、维修基金的管理、管理用房和商业用房、空置房管理费、车库、会所等配套设施管理等。4.2.4《前期物业管理协议》签订按照建住房[1999]246号《前期物业管理服务协议》（示范文本）的通知要求，发展商在出售房屋时必须与购房人签订《前期物业管理服务协议》，该协议自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订的《物业管理合同》生效时止，内容包括：双方的权利和义务、物业管理服务内容和责任、物业管理服务质量标准、物业管理服务费用、有偿服务费用、代收代缴收费服务、维修基金的管理与使用、保险、广告牌设置及权益、违约责任等。为便于操作，与购房人签订的《前期物业管理服务协议》，集团内统一在地产与购房者签订房屋买卖合同时签署。该协议内容应和地产与物业签定的《物业管理委托合同》内容保持一致，特别要在物业服务费、公共产权、维修基金管理和使用、服务责任方面慎重严谨。为了规避日后经营的风险，应在协议中明确与业主约定：前期物业管理定价，地产给予了相关支持，物业公司与业主重新签订委托合同时，物业公司可根据实际运作情况，与业主协商调整管理费标准。4.2.5物业管理用房、商业用房提供物业接受地产委托按照《物业管理委托合同》进行项目的物业管理，地产万科企业股份有限公司编号VKWG08-22名称物业与地产相关业务操作规范版本A/0第5页共16页编制梁琪庚更改审核向云批准郁亮生效期2002年9月4日须提供必要的办公场所，并提供一定的员工生活用房；同时部分地区按照相关法规，地产还应提供部分商业用房，对此目前国家尚无统一的法规规定，各地区法规也不尽相同，根据此现状结合万科具体情况作以下管理用房和商业用房的操作指引：4.2.5.1管理用房：是指发展商或者业主委员会向物业公司提供的办公用房及生活用房。A.新开发项目必须配备专用的管理用房，用于管理处日常办公、会议、接待、仓库及员工生活所需，面积按照当地法规要求测算，法规无要求的，按照物业总建筑面积千分之二比例提供，不足50平方米的按50平方米计。B.新开发项目管理用房由发展商提供，目前主要有两种提供方式，①发展商无偿提供；②以建造成本价用维修基金为业主购得。具体操作时需要按照当地法规要求办理，当地法规无要求的，按照地产无偿提供办理。C.管理用房包含办公用房、员工住宿和活动等生活用房、仓库、洗手间等物业管理处所需的各类用房，但不包括机电及保安人员值班用房。地产在按照法规计算提供面积后仍不能满足实际需要的，地产还须承担增补义务，如通过改建小区有关不易引起争议的公共场所等方法解决，确实有困难，也可租用民宅，租金须由地产补给至《物业管理委托合同》期满为止。D.管理用房应在规划设计阶段予以考虑。办公场所具体位置的规划应充分考虑到项目物业管理模式的需要，可从服务辐射区域、交通、安全、尽量减少扰民等角度考虑；生活用房具体位置应根据项目具体情况确定，可从员工就餐、娱乐方便、活动噪音和路径等不影响业主等方面予以考虑。规划面积情况，需要考虑驻场人数和周边活动设施等因素。驻场人数可根据当地用人政策、劳动保护政策、周边安全等因素测算。管理用房的办公和员工住宿不应设在地下室中，并且通风、噪音应达到国家住宅房内标准。4.2.5.2商业用房：是指发展商或者业主委员会向物业公司提供的经营用房。A.商业用房划拨应按照当地法规要求进行，其经营收入作为物业管理处收入或补充维修基金或按比例在两者之间分配。B.商业用房由发展商提供，目前有两种提供方式，①发展商无偿提供；②以当地政府公布的微利房价格提供。具体操作时需要按照当地法规要求办理，鉴于目前各地法规尚不健全，建议暂依当地法规规定的比例预留商业用房或购置该用房所需的资金。当地无法规要求的，可不予提供商业用房。4.2.6前期介入万科企业股份有限公司编号VKWG08-22名称物业与地产相关业务操作规范版本A/0第6页共16页编制梁琪庚更改审核向云批准郁亮生效期2002年9月4日A、物业管理“前期介入”是本着“全过程管理”的观念，在物业的规划设计、施工建设和营销策划阶段就参与介入，从有利于今后业主的使用和管理的角度，提供有益的建设性意见，为今后的物业管理创造条件。B、前期介入相关业务操作详见《物业管理前期介入指引》，在此需要强调前期介入时物业与地产之间的关系互动。作为物业，应站在业主使用的角度，从管理需求和使用合理性、管理成本、可发展性（更新、改造、升级）等方面提出有益的意见建议；作为地产，应和物业保持良好的沟通，及时向物业提供相关资料，对相关问题共同研究，听取采纳合理的建议。双方目标一致，只是角度不同，物业的前期介入