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1选人、用人、培养人机制2选人选人、用人标准:忠于企业热爱企业勤奋好学（不唯学历）3选人、用人标准忠于企业：认同企业文化，认同企业目标——“达到国际一流饭店管理和服务水准”。志同道合，认同的留下。4选人、用人标准热爱企业：把事业当成生命的一部分。把企业的事当成自己的事。与企业同呼吸、共命运。不仅能过好日子，也能过难日子。2003年非典时期，酒店部分部门经理写申请不要工资、不要奖金，与企业共渡难关。5选人、用人标准勤奋好学：海景对人的标准是不怕笨，就怕不勤奋。勤奋就是别人干8小时，我们干10小时、12小时，干不好不罢休。我们认为我们都是比较笨的人，不得不加长工作时间，应该说我们是比较勤奋的人。6选人基本理念：要薪水（待遇）的不要；讲条件的不要。企业讲价值，讲贡献。待遇是为企业创造价值的等值交换。待遇是多方面的，包括薪金、培训、出国考察、提供住房。7选人人员进出关：“三关进一关出”，用人部门、人资部门、分管领导共同把关进人，离开由直接上级一票决定。退回人事部门后，重新安排。岗位一定要低于原来岗位。外招员工：主要面向专本生，重在观念融和，不怕“一张白纸”无经验。内部招聘：竞争管理岗位，80%以上的管理人员“自产自用”。8用人基本理念：把合适的人放在最合适的位置上。能者上，庸者下，平者让。品德不好的，能力再大也不能重用。9用人机制：管理人员每月一评估，一年一述职，一聘任。表现出色的员工，破格提拔，不重资格，只重表现和绩效。10用人海景提倡团队，我们认为没有完美的个人，只有完美的团队。用人之长就是体现团队的力量。11用人部门经理一个月一次互评，由分管副总经理和总经理分别对每位经理进行书面的评估，职能部门进行评估。只要员工忠于企业，热爱企业，又勤奋好学，酒店提供多个平台，多次试用，选择最佳位置。12培养人基本理念：企业对员工的培养要有种树的心，不能有种草的心。员工来到酒店素质不高不是我们的错，员工素质提高不了就是我们的错。13培养人对管理人员出现重大失误要：处罚到想起来就害怕，教训到可以成为流传的故事。企业为员工搭建多个平台，压担子，超负荷，分配具有挑战性的工作。14培养人企业对不讲诚信、工作不负责任、工作不够认真这些在高级管理人员身上出现的现象，都受到了严厉的处罚。体现了酒店培养人机制中“能上能下”。这些部门经理级现在都在各自的岗位，目的是让大家牢牢记住这次教训，想起来都害怕。也同时体现了酒店培养人理念，自己培养的好用，80%自产自用。家鸡打的团团转，野鸡打的满天飞。大家都能看的很淡，能够接受，这是长期以来培养的结果。15培养人处罚到想起来就害怕，教训到可以成为流传的故事。16问题管理机制基本理念：管理从发现问题开始。最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。17问题管理机制在我们的理念中，有这样的表述：查不出问题是最大的问题。由于种种因素的作用，虽然工作和服务预先控制，但出现问题总是难以避免的。因此，发现、分析、解决问题是管理工作的重要内容。18问题管理机制实行“问题管理”模式，我们主要做了五个方面。一、日常工作发现问题，要求能够整改的必须在最短时间内解决，并且跟踪解决过程，直至完全整改。检查是为了整改，检查者也是补位者，检查是服务，以结果为导向，以整改为目的。19问题管理机制二、每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，使次日不再发生同类问题。当日检查问题，要求职能部门做到三知道：责任人知道、主管知道、经理知道。部门经理必须对查出的问题进行签收。酒店理念：下级出错，上级负责。我们认为员工都是好员工，关键在于管理者。20问题管理机制每日例会所有职能部门检查问题必须汇报主持工作领导，酒店领导对具有共性的、严重性的典型问题进行分析，要求各部门举一反三，当场研究解决办法，要求分析、解决问题不过夜。顾客抱怨、不满，分析根源，拿出措施。21问题管理机制我们认为问题总是反复出现、反复抓。我们也有专家教授、酒店的顾问等提出消灭问题的办法。我们认为问题不能消灭，只能做到如何使问题出现的周期间隔时间长一些，问题的性质减弱一些。22问题管理机制例如在我们国家，每3-4个月就发生一起煤窑爆炸的恶性事件，死亡人数不等，但是在发达国家也不是不发生，只是可能3-4年出现一起，只有受伤人数，没有死亡人员的情况。在海景已经没有重大问题，但不可能没有问题，问题永远都存在，可能在别人眼里不是问题的问题，但在我们看来却是严重问题，我们一直在寻找潜在的问题。23问题管理机制三、现场案例分析会总经理随时发现的重大问题，具有普遍性或严重性的，立即召开专项专题现场案例分析会，召集责任部门、相关部门、职能部门等参加。对问题严重的实施“黄牌警告制”24问题管理机制要求各部门经理每周量化召开本部门的现场案例分析会，上级做给下级看，培养主管召开现场会。达到迅速传达、立即整改、引以为戒、查找根源的行之有效的结果。25问题管理机制四、召开周例会通报会。每周总结一次工作，对本周重点查找的问题，从制度上分析原因，分清哪些是有制度不执行产生的，哪些是制度不完善造成的，哪些是没有制度盲目行动的结果，从建立、完善制度和提升执行力入手有针对性的解决。总经理亲自主持，针对通报的问题讨论整改措施。将解决方案下发至各部门，传达给每位员工。并且作为第二周的工作重点。26问题管理机制制度永远是刚性的，是电网。但总会有疏漏，就可能产生问题。对出现的问题那些可以用文化来解决，那些必须用制度来完善，关键在狠抓落实上，而落实关键在执行。执行三要素：服从、速度、用心。用心是关键。27问题管理机制五、力行检讨制度。检讨是成功之母。出现的问题在意识滞后，还是工作不认真。我们认为海景管理人员普遍存在两大现象：一是不够认真，二是不够讲诚信。酒店对工作不认真，特别弄虚作假一定严肃处理，决不手软。我们多年的总结：检讨就比不检讨强。28问题管理机制海景对诚信抓的很死、看得很重。我们认为不讲诚信是人品问题，是人性的问题。我们有一句话，卖什么别卖诚信。要求对任何事情不了解情况，就不可以回答。偏听偏信，不可以回答，尤其是在顾客出现抱怨和投诉时，任何人不能偏听偏信下级的。29问题管理机制我们建立了部门经理级、主管级、员工级三级检讨制度，出现问题都要进行自我反省，把根源找准，有的放矢地整改问题。30快速反馈机制基本理念：快速反馈是夺标的早餐海景的文化是一个不说“不”的文化，但并不等于所有的都能做到，包括超出职责范围的要求，员工就要快速反馈，逐级汇报，直至总经理。31快速反馈机制主要有两个方面：凡是顾客开口提出的需求没有满足的；凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的。32快速反馈机制我们认为发生抱怨顾客最容易成为回头客，关键在于及时处理，给抱怨顾客一个超出他期望值的满足，顾客就会成为回头客。海景要求，处理顾客抱怨要在四个之前，即“顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前”，酒店一旦发生了顾客抱怨事件就是火警，按119原则火速反馈并处理。33快速反馈机制另外，酒店优质服务中满足顾客需求的四个之前“预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前”，要做到这些，都需要酒店员工的快速反馈信息。有了快速反馈的信息，才能有顾客的满意、惊喜和感动，才能有“亲情一家人”的服务品牌。34快速反馈机制酒店要求所有的部门经理24小时开手机。一部一长制，只有在晚上21：30以后，直接反馈至总值班经理，其余全部反馈给本部门经理。酒店设立“绿色通道”和24小时不间断直拨电话。35快速反馈机制酒店设立快速反馈奖。对因快速反馈满足了客人开口需求，给客人带来惊喜，或因快速反馈及时化解了顾客的抱怨和不满，有好的结果的，一律给予奖励。即使是由于员工的差错引起的，也进行奖励。36快速反馈机制酒店每月设10种奖项，如用心做事奖，争得荣誉奖、快速反馈奖、拾金不昧奖、优秀员工奖、策划用心做事奖等等。一个月酒店要付出十几万。37快速反馈机制快速反馈机制就是为了发现顾客潜在的需求。企业成功要诀是：追求顾客赞誉；追寻顾客需求。酒店要求每个岗位、每个人对看到的、听到的，包括不是本部门、本岗位的都要反馈，反馈者奖，不反者罚。38快速反馈机制我们知道酒店的忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店．39快速反馈机制每满足一个顾客的期望，酒店就向成功迈进了一步．反之，则将酒店往死亡推了一把。酒店的成功在于不断地满足顾客的需求，达到顾客的期望．做一个顾客信赖，依赖的酒店．40顾客创维机制基本理念：创造和留住每一位顾客做服务营销，重口碑效应，让顾客创造顾客。41顾客创维机制有人提出消灭顾客投诉。我们认为顾客抱怨、不满是永远不会消灭的。顾客的抱怨、不满就是顾客认为他没有得到应有的享受，顾客感到不是物有所值，所以顾客会不满，会抱怨。我们海景所追求的就是给客人一个超值的享受，让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动。在别人感到不是抱怨、不满的情况下，发现顾客潜意识的不满，去化解。顾客创维机制就是挖掘、寻找顾客潜在的不满。42顾客创维机制酒店专门成立了信息反馈部。建立顾客档案，记录顾客的投诉、抱怨，记录顾客的个性化信息，顾客的喜好、忌讳等。43顾客创维机制一、每日对预抵的客人查阅出所有信息，整理呈报总经理审批。总经理会根据客人以往的信息，如有过抱怨或投诉，此次给予升级。客人喜欢住高层，是否落实。因天气季节原因没有送空调但客人怕冷或怕热，为客人准备电暖风或电风扇。客人的个性化信息，如喜欢用荞麦枕头，给与更换。44顾客创维机制总经理批复后，下发至各部门，并监督执行情况。45顾客创维机制二、收集信息。各部门利用“查、看、听、问、用”五字方针收集顾客信息，信息反馈部对各部门上报的收集信息进行核实，确认有效的信息进行录入。46顾客创维机制三、征求次日离店客人意见。我们往往会对第二天离店的客人，由客户关系部打电话到客人房间，询问客人次日退房是否需要叫醒、行李服务、早餐送餐或打包，乘坐飞机的客人提醒酒店有免费的机场巴士，当客人感到酒店的关心后，顺便问一下在我们这里居住的是否愉快，遇到什么问题没有，征求顾客意见是我们的真正目的。47顾客创维机制四、打电话给预抵客人，告知青岛天气情况，确认确切抵店时间，安排好迎客。五、书面征求对团队客人意见。48顾客创维机制六、客人离开酒店，当日与客人电话平安问候。七、为住店客人过生日。为曾经住过这里的客人寄生日贺卡。有多位收到生日，打电话向酒店表示感谢。其中一位老先生说，我已经退休了，不用在寄了，感谢酒店。可我们会一直寄下去，这份祝福到永远。49顾客创维机制顾客满意度调查：信息反馈部专门负责对客人意见的收集及考核。每日派发次日离店客人的满意度调查表，对出现一般和差的意见，立即向客人道歉，赠送小礼品，向客人征求意见。做到顾客抱怨的四个之前，不悦之前，消费结束之前，离店之前，离店24小时之前。挽留住一个顾客，不让一位顾客带着抱怨离开酒店。想尽一切办法留住顾客，对表扬也要及时，转企化部汇集每日表扬快讯。50顾客创维机制建立一档三帐:客人个性化信息档案，顾客交办事宜台帐、顾客抱怨登记台帐、顾客拜访台帐。51顾客创维机制跟踪询问和拜访：询问预抵客人的需求；每晚征求次日离店客人的意见；每天拜访问候当日离店客人，询问是否安全到达，表示问候。52顾客创维机制情感维系：特别拜访一个时期多次入住的客人，并赠送纪念品；给客人寄发生日贺卡；向住店客人派发天气温情提示卡；对有抱怨的客人，当面道歉，并赠送礼品。53谢谢！2008年11月