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本培训课件仅作为某物业企业培训体系建设的经验介绍，如企业从事物业服务的阶段不同（前期介入、交付阶段、成熟小区）、各物业项目的服务类型不同（高端、中低端）、市场所处环境不同，或企业从事的行业不同，则培训的需求也将有所变化。因此，培训体系的建设应根据企业发展战略作相应的调整。孙蓉香港九龙仓华东区域物业事业部副总工作经历上海尊怡物业（万科物业高端项目物业公司）运营总监上海万科物业从业11年31234培训计划制定的重点5培训考核与监访6培训课程开发7为了使企业员工的业务素质和专业技术、技能满足企业发展战略和人力资源发展的需要，企业应对员工进行有计划、有系统的培训，以达到企业与员工共同发展的目的。1公司管理层人力资源部门培训负责人部门培训对接人内部讲师队伍•提出企业未来的愿景与方向。•提出经营目标，策略，组织要求。•提出对人才的期待与要求。•给与行动支持。•给与预算支持。•确立培训工作整体战略及目标。•加强人力资源其他模块与与培训的有效结合。•制定培训的制度与流程。•整合企业培训需求，并保证培训流程的科学运作。•经常保持与下属公司的密切沟通，寻求支持，并给予建言。•在开发课程，教材和讲师方面专业化管理。•推动正确的培训观念，以激发参与和提升培训绩效。•根据员工培训和发展需要，开发、实施和更新各类管理培训课程及技术培训课程。•根据人力资源部门的安排，进行培训授课工作。•协助培训考核及评估工作。•协助人力资源部门完善内部培训体系建设。•了解各级人员的培训需求。•合理制定培训计划。•监督各部门培训及考核的实施情况，并给予建议。•汇总整理培训资料。2知识培训技能培训素质培训•政策法规•各项制度•岗位职责•操作标准•服务理念•行为规范34新员工入职培训岗位技能培训常规培训岗位调换部门调换岗位确定四大培训培训示例季度会操技能比武知识竞赛业内交流继续教育资格鉴定取证考试专业学习拓展培训考核监访新员工培训考核（适用于经理级以下员工）通识训练考核岗前考核新员工入职引导（适用于经理级以下员工）安全人员客服人员维修人员新员工通识培训（适用于全体员工）企业简介组织架构项目介绍行为规范职务准则新员工入职培训4岗位技能培训管理层人员培训中层管理人员培训基层操作人员培训针对经理级及以上人员，提升洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力。针对主管、经理级人员，提升管理能力，改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量。针对一线操作人员，提高员工为客户服务的专业技术水平和业务能力，掌握本专业的新知识和新技术。4常规培训项目分类培训内容受训对象目的培训方式建议组织部门培训频次知识培训制度培训人事行政制度培训领班级及以上人员让员工明了公司的办事规则，能很有序地工作、生活集中授课人力资源部门每月定期培训品质管理制度培训领班级及以上人员让员工掌握作业标准和流程集中授课品质管理部物业相关法规条例培训领班级及以上人员让员工熟悉相关的内容集中授课品质管理部品质知识培训现场品质与服务细节管理领班级及以上人员使管理人员的工作精益求精集中授课品质管理部安全培训安全法规及安全知识培训（登高作业、八小时外安全管理、自我保护等）公司全体员工了解安全知识，提高安全意识集中授课职能部门、案场、服务中心消防安全知识培训及模拟演练公司全体员工提高安全意识，了解消防安全知识集中授课职能部门、案场、服务中心4项目分类培训内容受训对象目的培训方式建议组织部门培训频次素质培训职业化培训有效沟通主管级及以上人员提高管理人员的沟通能力光盘讲座人力资源部门每月定期培训赢在执行主管级及以上人员提高员工的执行力光盘讲座人力资源部门商务礼仪主管级及以上人员培养良好的行为习惯光盘讲座人力资源部门团队建设与管理培训领班级及以上人员加强团队合作，提高工作效率集中授课品质管理部职能员工行为规范主管级及以上人员提升员工的服务礼仪集中授课现场演练职能部门基层员工行为规范主管级及以下员工提升员工的服务礼仪集中授课现场演练案场、服务中心每周定期培训4常规培训项目分类培训内容受训对象目的培训方式建议组织部门培训频次技能培训安全专业技能培训技能培训（队列训练、擒敌训练、体能训练、交通指挥基本手势训练）全体安全人员提升安全人员服务技能集中授课案场、服务中心每周定期培训消防培训（灭火器携带及使用方法、消防服的穿戴、消防栓的使用及水袋的连接、人员疏散及自我保护方法、小区消防设施及设备的分布情况）全体安全人员使安全人员全面掌握消防知识和技能集中授课现场模拟演练案场、服务中心突发事件处置方法（火灾、交通事故、入室盗窃、邻里纠纷、周界报警、防台风等）全体安全人员提高应对突发事件的能力集中授课现场模拟演练案场、服务中心安全类作业指导书培训全体安全人员使安全人员掌握作业要求集中授课服务中心案场服务标准培训（安全类）全体安全人员使安全人员掌握作业要求集中授课案场安全管理案例分析全体安全人员以案例的形式引导安全人员开展日常工作集中授课案场、服务中心4常规培训项目分类培训内容受训对象目的培训方式建议组织部门培训频次技能培训客户服务专业技能培训装修管理培训（装修手续办理、违章处理、装修巡查、建筑垃圾清运、退场验收等）全体客服人员提升客服人员对装修工作的管理能力集中授课服务中心每周定期培训投诉接待与处理（受理、处理、跟踪回访等）全体客服人员提高投诉的处理能力集中授课服务中心客户服务案例分析全体客服人员以案例形式给客服人员工作带来启发集中授课服务中心物业管理制度与政策全体客服人员增强服务人员对制度和政策的了解程度集中授课服务中心客户服务作业指导书培训全体客服人员使工作人员掌握作业要求集中授课服务中心案场服务标准培训（水吧、样板房、大堂、门童等岗位作业流程）全体客服人员提升服务水平，使服务标准化集中授课案场4常规培训项目分类培训内容受训对象目的培训方式建议组织部门培训频次技能培训设备设施专业技能培训日常维修技能培训全体工程人员提升工程人员的维修水平集中授课现场操作案场、服务中心每周定期培训设施设备管理培训（电梯、给排水、供配电、电梯、公共照明、安防系统）全体工程人员提升工程人员对设备的管理能力集中授课现场操作案场、服务中心应急处理方案培训（如：电梯关人、突发性停水停电等）全体工程人员提高应对突发事件的能力集中授课现场模拟演练案场、服务中心维修作业安全操作注意事项全体工程人员提高工程人员作业安全意识集中授课案场、服务中心工程类作业指导书培训全体工程人员使工作人员掌握作业要求集中授课案场、服务中心维修案例培训全体工程人员以案例形式给员工带来启发集中授课案场、服务中心4常规培训注：全体员工每季度常规培训时间合计必须达到8小时项目分类培训内容受训对象目的培训方式建议组织部门培训频次技能培训环境管理专业技能培训日常保洁工作操作技能培训全体保洁人员提升保洁人员的服务技能集中授课现场操作案场、服务中心每周定期培训清洁工具的使用与保养方法全体保洁人员使工具的使用与保养更规范集中授课现场操作案场、服务中心4常规培训储备岗位确定流程企业发展战略人力资源管理战略外部招聘储备培训组织架构调整职位匹配分析需要储备的岗位入职培训4•主管级：组织、指导、沟通、控制、解决一般问题的能力。•助理经理级：组织、指导、沟通协调、培养下属、持续改善、表达、执行能力。•项目（副）经理级：计划、统筹、分析、培训指导、执行、解决问题、预见问题、持续改善、思考、表达、观察能力等。•品质管理、业务管理、行政管理、财务管理等课程。•物业管理综合知识技能、工作方法及流程改进、物业管理相关法规政策、异常问题的分析处理。•专业知识、晋升岗位任职资格培训、过程重点难点的控制。理论培训技术培训管理能力培训综合能力培训储备培训的四个方面4储备培训示例41年1年半年4任职岗位调换任职部门调换岗位技能培训新员工培训4•安全人员季度会操•维修人员技能比武•客服人员知识竞赛•管理人员业内参观4继续教育•会计上岗证•电工证资格鉴定•注册物业管理师•安全保卫师取证考试•安全员证•消防职业资格证•电工证专业学习•同行经验学习拓展培训•团队户外训练文化进修书籍阅读取证考试自我培训4公司年初统一制定目标任务员工利用业余时间学习提高案场满意度调查结果业主满意度调查结果培训计划制定的重点5培训考核与监访6培训考核注意事项考核方式•口试、笔试•实操•岗位评定考核对象•抽查•全员考核成绩•关系转正与否•与绩效考核挂钩确保培训质量给予建议听课抽查专人负责培训监访培训考核与监访6培训监访注意事项需求分析目标确定讲师确定内容设计方式选择编写课件试听试讲评估优化课程推出培训课程开发7•关注问题点•关注期望点•目标明确•目标点少而精•学员可接受•逻辑严密•层次清晰•观点与论据匹配•培训方式适合•不断改进完善•明确授课人选•按设计内容编写•授课效果保证•面向学员授课