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成功面试基于行为的结构化面试技巧主讲：赵晓文深圳精英企业管理顾问公司2003年8月30日面试管理流程准备阶段实施阶段评估阶段直线经理及HR部门的在人员招聘中的分工之一：吸引求职者直线：提供工作分析、工作说明、最低合格要求的资料，使组织内各部门的人事计划与战略计划相一致；人事：工作分析，人力资源计划，招聘，社会关系协调；直线经理及HR部门在人员招募中的分工之二：甑选、录用直线：对工作申请人进行面试，综合人事部门收集的资料，做最终录用的决定人事：服从国家法规，收发申请表，初步筛选，考核背景，体检1、确认刊登招聘广告时确定的面试日期；2、如果有两个以上的求职者同一天面试，确定先后顺序；3、面试地点，在面试人办公室或公司内部某一特定的地点（预定下来），或在当地某一饭店（预定房间，并向饭店经理说明特别要求）1.3面试前的行政安排4、如果面试考官不止一位，应提前发给他们每人一份面试时间表、简介和申请表；5、面试时间表的主要内容：分配给每位候选人面试日期、时间、面试所用时间以及面试顺序。6、安排路程近的侯选人先面试。7、注意考虑当地的交通条件，8、给面试考官充足时间做记录。9、给接待员一份印有候选人姓名、面试时间和面试人姓名的表格；10、关怀求职业者：可提供茶、咖啡或快餐、提供交通费用；11、如可能至少提前一星期通知每位候选人面试的具体日期、地点以及面试可能占用的时间12、通知侯选人他们将与谁见面13、告诉他们去公司的乘车路线，发给每人一张印有公司位置的地图以及发生意外情况的处理方法，可节省他们的时间，也能节省你的时间1.4面试环境的准备•房间（比较安静独立）•室温、光线•座位（位置、椅子）•公司资料、职务说明书等•表格/文具的准备•时间表（通知时间、面试时间等）•求职者的资料、准备的问题等常见的面试座位图ABECD1.5面试气氛的要求•友善•礼貌1.6培训面试考官•提问的技巧•追问的技巧•评价标准的掌握•心理学：巧妙运用非语言行为培训内容训练面试考官：沟通训练倾听提问反馈面试考官基本能力之一：学会倾听！最重要的面试技巧是倾听，倾听而不加任何评论也同样十分重要。留心别人说话利用提问方式获取事实保持开放态度做笔记利用转换求职者说话的方法或总结来测试自己的明白程度聆听技巧：面试考官应该如何听？聆听技巧：面试考官不应该这样听随意打断求职者话柄情绪化当话题沉闷而复杂时，变得不留心若求职者表达方式恶劣时，拒绝接受说话内容受外在因素影响，分散注意力聆听技巧：听什么呢？完整的行为事例事情的基本情况说明，所采取的行动方法、过程，最后取得的结果。不完整的行为事例欠缺情况/任务、欠缺行动、欠缺结果。假行为事例并非本人亲身经历的事例或还未做过的事例。STAR运用于面试的核心技术PastBehavioristhesafestpredictoroffuturebehavior收集应聘者过去的STARsS/TARS：情形T：任务A：行动R：结果SSituation情境TTask任务AAction行为RResult结果素质维度关键行为行为类问题情形/任务行动结果Leadership请告诉我你过去的一个例子：你组织一些人完成了一项预定的任务情形或任务=为什么？行动=做了什么？如何做的？结果=行动的效果？完整的“星”：CompleteSTARs部分“星”：PartialSTARs假“星”：FalseSTARs常见的“假”星：模糊STARs（e.g.Iusedto…InGeneral...）是指应聘者做了听起来很好的一般性描述，但是实际上并没有提供他实际上到底做了些什么。意见STARs（e.g.Inmyview…Ihavetosay...）是指应聘者的回答只反映了他的个人信仰、判断或是观点。理论STARs（e.g.Iwould…Iplanto…Iwill...）是指我们从中了解应聘者“将”、“愿意”或“否则”会做的事情，但是实际上呢？他并没有做实际的事情，只是假设而已。如何对付“假”星？追问（Follow-up）问题技巧“When”“What”“Why”我将公司的班车路线作了调整，这样做员工满意了，公司也没有增加什么开支。A完整的行为事例B假行为事例C欠缺情况/任务D欠缺行为E欠缺结果上个月，公司财务部有8名员工集体写信要求财务经理辞职。公司要求我去处理这件事。我首先向这8名员工讲清公司的管理制度，并要求他们能配合公司将这件事处理好。通过努力，最后这件事圆满解决了。经理改正了缺点，财务部的工作又正常了。A完整的行为事例B假行为事例C欠缺情况/任务D欠缺行为E欠缺结果我认为我在公司工作都能尽心尽职。我从来没有对人发过火，也从来不等上司发号施令，什么事都能积极主动去做。我经常向公司提出一些合理化建议，这样做通常对公司和我本人都有益处。A完整的行为事例B假行为事例C欠缺情况/任务D欠缺行为E欠缺结果每年年尾，总经理会安排我去做工资调整，我总是与同行业的人事经理一起去做。我自己认为做得不错。A完整的行为事例B假行为事例C欠缺情况/任务D欠缺行为E欠缺结果如果我有机会加入贵公司，一定会将原来的工作经验加以总结，提取好的方面，并向有经验的同事学习，学习他们如何把工作做好。A完整的行为事例B假行为事例C欠缺情况/任务D欠缺行为E欠缺结果面试考官基本技能之二：学会控制面试节奏！沉默鼓励转换求职者的说话方法或总结掌握过程主动权面试考官基本要求之三：亲和力•仪容仪表•举止大方•谈吐和蔼面试者应有的身势语：•要跟应聘者有良好的、强有力的、直接的目光接触；•不要往椅背上靠，要把上身稍微前倾；•为了表明你已经完全听到对方告诉你的话，应把双手外露，手掌微开；•经常说声“是”或点点头，这对双方都没有害处。对不符合条件的应聘人员的态度1、耐心聆听2、保持友善不要挖苦求职者言谈避免涉及－个人尊严－人身攻击－影射不能成为同事，也可能是公司产品的潜在消费者忠告：善待求职者！1.7准备阶段的关键：设计面试问题•问题来源：工作说明书、求职者个人资料•设计原则：能得到你所需要的信息确定是否通过本次面试面试问题种类及设计技巧•行为性问题75%希望了解应聘者以往曾发生过的真实行为事例以及工作经验。•测试性问题25%希望了解应聘者对管理经营、技术等专业基础理论的认识以及应聘者在一般情况下将会采取的行为。•引导性问题（避免）提问的结果将引导应聘者只能跟随提问人的思路。行为型问题和测试型问题行为型问题：问出应聘者在某一实际情况下实际做了什么测试型问题：问出应聘者在某某情况下会怎么做好的面试过程是由75%的行为型问题和25%的测试型问题构成的测试性问题（开放式问题）——没有固定答案的问题考察归纳分析能力处理紧急事故的能力解决问题的能力你对……的看法是什么？你认为对……最重要的因素是什么？在什么情况下你会……你是怎样处理那个问题的？你做出那个决定的原因是什么？然后怎样？怎样才能知道什么是真正的问题？常用句型推荐使用下列的句型：解决型问题：“如果…该怎么办？”还有诸如：“你当……时所遇到的最有挑战性（或最艰难、或最有意义）的一次经历是什么？”以这样的词语开头的问题：“你做…的经验是什么？”好问题在题问时，应考虑到如下两点：应聘者不知道问题可能的正确答案是什么；你很清楚要从问题的回答中得到什么；举例：测试性、开放式、压力式问题一个员工连续三天迟到，你怎么办？当我询问一位下属工工作进展如何时，他总是回答说没问题；而事实上他却总把工作搞得一团糟，对这种人该怎么办？你的一个好朋友最近工作质量明显下降，让作为上司的你非常难堪，这时你该怎么办？如果你的助手已变得很有进取心，但你认为是野心使他变好的，肯定他是想取代你的位置，而现在你还不想让位，你怎么办？假如你是饭店某部门经理，如果你的下属向你提了一个公关或业务上的建议，而你仔细考虑后觉得并不实用，你会怎样答复这位职员？假如你是个设备较好、但地理位置略为偏僻的新开歌舞厅经理，你打算怎样招揽顾客？假如你是饭店总经理助理，一旦饭店发生了紧急以外事件，如发生火灾，你最先将做什么？在救火中，你认为最好扮演一个什么样的角色？理论性问题、引导型问题和行为性问题之作用比较才能理论性问题引导性问题行为性问题协作能力你将如何对付难缠的雇员你善于化解矛盾吗告诉我，作为监管人员，你曾如何对付难缠的雇员销售能力你认为你能卖出商品的原因是什么我们的销售目标很高，你能应付这种挑战吗谈谈过去一年中你成交的最大一次销售。你是如何做成的解决问题能力你将如何处理生产中出现的问题你能排除机器设备的故障吗请你说说你最近遇到的一个（有关仪器的，加工的或质量的）问题。你是如何解决的安全意识你感到工作中的安全问题有多重要听起来你是个小心谨慎的员工，是吗请你谈谈所发现的你认为是不安全的情况。具体情景是什么样的？你做了些什么应变能力如果你不得不改变自己的工作安排以适应变化中的要求，你将有何感想一个月内你先后干四种不同的工作，你不会烦吧请谈谈你工作中不得不适应变化的经历。是怎样的变化？结果如何？结构化面试：问题设计是关键运用STAR技术75%的行为性问题25%的测试性问题侧重了解：工作动机、经验、人格特征熟练掌握结构化面试问题的设计技巧是通往无结构化面试的必由之路！5年以上结构化面试经验！例1、如何设计客户服务类工作面试问题？第一步：研究工作说明书；了解工作要求第二步：分析求职表、简历；研究工作说明书•服务提供者需要有特别的态度和心理素质，这种特殊的心态体现在：不要把所有事情的是非都联系在一起。•喜欢给内外客户都提供超级服务的应聘者肯定能够知道并理解他人的需求。他们努力提供超过客户需求的服务。•他们能够认识到：没有客户，就没有生意；没有良好的服务，就没有回头客。•他们知道如何处理好提供超级客户服务和保证公司兴旺发达的关系。•下面一些问题能够问出应聘者对服务他人的理解以及他们的服务能力。客户服务类工作面试问题范例•请讲一次这样的经历：你使一个非常不满的客户改变了看法。是什么问题？你是怎样使客户回心转意的？•讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。•你认为质量和客户服务的关系是什么？•很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么？•给我讲一个你曾经遇到的这样的一个问题：和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你是怎样解决这个矛盾的？•在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用？•请列举好的客户代表应该具备的四种基本素质。你为什么认为这四种基本素质很重要？•如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，你该如何解决这个问题？•统计数字表明，19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？•若客户不满，他们能接受的最大的不满程度有多大？例2：考察有效沟通技能的面试提问•不论什么工作，沟通都是很重要的一部分。其实，工作责任越大，对这个职位上员工的沟通能力的要求就越高。•面试是考核人的沟通能力的很好的办法。•面试中，你有机会了解应聘者表达的思想是否具有说服力，概念描述得是否清楚，思路是否有条理，用词是否准确，是否能吸引听者的注意力，以及应聘者是否能保持与对方的视线，等等。•你需要一位清楚准确并能和公司各个层次的人沟通的人。•下面一些问题主要用来测试应聘者的沟通技能。考察有效沟通技能的面试提问•请讲一个这样的情形：某人说话不清，但是你还必须听他的话，你怎样回答他的问题才好？•一个好的沟通者应该具备哪些条件？•请说一下别人是怎样看你的？•请你讲一下和一个有非常糟糕习惯的人在一起工作的经历。你是怎样使对方改变他的不良行为的？•若让你在公司董事会上发言，你该怎样准备发言稿？•我想知道你曾经遇到的最有挑战性的沟通方面的问题。你为什么认为那次经历对你最富有挑战性，你是怎样应对的？•你认为最困难的沟通的问题是什么？为什么？•你认为良好沟通的关键是什么？•假如你的两个同事的冲突已经影响到整个团队，让