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第四章招聘管理实务与面试技巧4.1酒店员工招聘概述4.2酒店员工招聘程序4.3酒店员工招聘渠道4.4酒店人员选拔的方法与运用4.1招聘概述4.1.1招聘的定义4.1.2重视员工招聘与甄选的意义4.1.3招聘环境分析4.1.4招聘计划与策略招聘是指组织为了发展的需要，根据人力资源规划和工作分析的要求，寻找、吸引那些有能力又有兴趣到本组织任职，并从中选出适宜人员予以录用的过程。招聘的核心是通过选拔实现“人——事”匹配。4.1.1招聘的定义4.1.2招聘环境分析4.1.2.1招聘外部环境分析（制定招聘计划的参考）（1）技术的变化（2）劳动力市场（3）经济条件（4）国家及行业的法令、法规4.1.2.2招聘内部环境分析（1）组织战略（2）酒店生命周期（3）财务预算（4）组织文化及管理风格（5）职位的性质（6）组织内部的政策与实践4.1.4.1招聘计划（1）确定招聘岗位、人数、日期；（2）与传媒联系；（3）在招聘日十天以前刊登广告；（4）制定招聘日的行动计划，确定招聘考官、后勤人员、招工表格的准备、茶水供应等；（5）各部门准备招聘问卷。4.1.4.2招聘策略包括招聘的人员策略、招聘地点策略、招聘时间策略、招聘渠道策略等。招聘广告——谷歌招聘广告——阿里巴巴4.1.4招聘计划与策略4.2酒店员工的招聘程序4.2.1酒店员工招聘的程序4.2.2招聘的步骤4.2.3酒店招聘的基本原则4.2.1酒店员工招聘的程序4.2.1.1招聘的准备阶段供需分析、招聘计划4.2.1.2招募的实施阶段由招聘、选择和录用和评估4个环节组成。4.2.2具体的招聘的步骤(1)制定招聘计划(2)确定招募途径(3)面试准备阶段（发布信息、预约应聘者、组织面试、准备面试材料、选定场地）(4)应聘者填写求职申请书(5)检查应聘者个人资料(6)初次面谈(7)测试(8)任用面谈(9)体格检查(10)审查批准(11)录用（12）评估阶段4.2.3酒店员工的招聘原则(1)公开、公平就业机会原则(2)计划性原则(3)贯彻“任人唯贤、择优录用”的招聘原则(4)能级对应原则(5)招聘的战略导向原则(1)计划在先(2)招聘前要准备比较详细的职务要求说明书和岗位职责说明书(3)要慎重选择参加招聘的负责人(4)要客观公正地说明企业情况(5)要注重对道德水平的测试(6)完善招聘网络、运用科学手段(7)简历并不能代表本人、工作经历比学历重要4.2.4酒店招聘应注意的问题4.3酒店员工的招聘渠道4.3.1内部招聘途径4.3.2内部选拔的方法4.3.3内部选拔的优点4.3.4外部招聘4.3.1.1内部晋升4.3.1.2工作调换4.3.1.3工作轮换4.3.1内部招聘途径4.3.2内部选拔的方法4.3.2.1张贴招聘广告4.3.2.2雇员推荐计划4.3.2.3技能清单法4.3.3内部选拔的优点(1)能够简化招聘程序，减少招聘费用(2)可以降低招聘风险(3)能够有效地激励员工、提高士气(4)能够为员工提供更好的成长、发展机会(5)减少组织对员工进行岗位培训的费用(6)直属上司能更快对员工建立信任容易导致队伍缺乏活性会挫伤没有被提升的员工容易出现黑幕可能员工的心态倾斜(举例一个大学生的困惑)内部招聘的缺点外部选拔是指外部具有企业需要的胜任力的人招聘进来并安置在合适的位置上。外部选拔是人员选拔的方法之一，与之相对应的是内部选拔。4.3.4外部招聘（1）补充初级岗位；（2）获取现有员工不具备的技术；（3）获得能够提供新思想的并具有不同背景的员工；（4）解决组织现有人力资源的不足；（5）为组织发展储备人才。4.3.4.1外部招聘的目的（1）校园招聘——专项指导讲座、择业论坛、缺点前期投入较多（2）人才市场——树立形象、招聘人数难以保证（3）职业介绍所——防止夸大（4）报纸广告（5）网上招聘___信息发布快，费用低（6）猎头招聘（7）员工介绍（8）现场招聘会（9）手机短信（10）临时用工——签订合同、建立临时工人资料库、重视跟踪工作（11）自主来店4.3.4.2外部招聘的途径4.3.4.3外部选拔的优点候选人员来源广泛，具备各类条件和不同年龄层次的求职人员有利于满足企业选择合适人选的需要。容易了解其他饭店的各方面状况避免黑幕的出现挫伤几率小减少培训时间有助于拓宽在职员工对所在饭店及职位的了解发布广告时起到宣传作用对应聘者的测评有一定风险，应聘者实际水平和能力很难准确判别，因此不称职者会占有一定或相当比例。应聘者带来的文化可能与企业文化有冲突。应聘者入选后对组织的各方面情况需要有一个熟悉的过程，即不能迅速进入角色开展工作。如果组织中有胜任的人未被选用或提拔，外聘人员的做法会挫伤组织员工的积极性。——举例成本高于内部招聘磨合期工作质量难以保证4.3.4.4外部选拔的缺点4.4酒店选拔人员的方法与技巧4.4.1面试4.4.2能力面试4.4.3压力面试4.4.4录像辅助选聘法4.4.5招聘测试酒店在招聘员工时所采用的甄选方法主要有2大类，即面试法和测评法。4.4.1面试面试是指在特定的场景下，经过精心设计，通过主考官与应试者双方面对面地观察、交谈等双向沟通方式，了解应聘者素质、特征、能力状况及求职动机等的人员甄选方法。面试的种类（1）结构化行为面试指按照事先制定好的面试提纲上的问题一一发问，并按照标准格式记下面试者的回答和对他的评价的一种面试方式。结构化面试技巧公务员结构化面试（2）非结构化面试：（3）行为描述面试：（1）行为描述面试可以从以下3个方面来进行●收集过去行为的事例，判断行为答复●提出行为性的问题“请谈谈你在……时遇到的情况，你是怎样处理的”，“你是否遇到过……的情形？请谈谈其中一例。”行为描述面试法发布招聘信息预约组成面试的筛选小组成员面试方法采取合议制面试（也可采用阶段性面试）根据招聘职位说明书设计面试评价表面试场所选择与环境控制4.4.1.3面试的准备面试程序确定应聘者本人——致欢迎——介绍面试安排和所需的时间长度——按计划进行面试和测试——说明工作要求和录用条件——请应聘者提问——做简要总结4.4.1.4面试测评的主要内容（1）仪表风度（2）专业知识（3）工作实践经验（4）口头表达能力（5）综合分析能力（6）反应能力与应变能力（7）人际交往能力（8）自我控制能力与情绪稳定性（9）工作态度（10）上进心、进取心（11）求职动机（12）业余兴趣与爱好（13）拟聘职位的情况与要求4.4.1.5面试注意事项（1）面试的实施及结果反馈（2）面试过程中应注意的问题：（3）面试中的“致命错误”有：（1）面试的实施及结果反馈●面试过程中，面试筛选小组成员应填写面试纪录表，表明对应征者的评语及结论；●全部面试结束后，筛选小组成员应讨论对各应征者的意见。当小组成员未能达成一致意见时，由用人部门代表拍板决定。评价结果应填写在面试结果推荐书上，送达用人部门主管及人事部备案；●人事部门向入选应征者发出录用通知；●人事部门将面试结果通知落选的应征者。举例（2）面试过程中应注意的问题—企业角度●不宜问只答“是”与“不是”的问题；●求职者答完第一题后，稍候几秒，以供其补充；●多试几种话题，以引起求职者做答的兴趣；●同一时间只问一个问题；●问题要清楚且不能有任何正确或不正确的暗示；●态度要表示兴趣感，语名中不表示批评、不耐烦或与求职者争论；●在建立起良好的友谊气氛之前，不宜问过多的私事；●要当耐心的听众，尽量不打断求职者的回答；●控制局面，防止偏离主题，话题扯远时，不宜突然扭转回本题；●面谈结束之前要给求职者提问的机会。●不善于打破沉默；●与面试官“套近乎”；●缺少提问技巧；●将自己包装成完善的人；●缺乏主见；●自命不凡，目中无人；●急于打探薪酬福利；●贬低别人抬高自己；●卑躬屈膝唯唯诺诺；●抬出大人物压人；●慷慨陈词，却言之无物；●负面的肢体语言。（3）面试中应注意避免的问题—面试者角度4.4.2能力面试在招聘中采用能力面试，要把握4个关键的要素：情景（Situation），目标（Target），行动（Action），结果（Result）.这4个要素的英文缩写就是“STAR”.能力面试从3方面进行：4.4.2.1全面地进行能力分析4.4.2.2确定面试过程中将要考核的能力4.4.2.3制定面试程序，并对需要考核的能力进行评估4.4.3压力面试为了使面试发挥更大的作用，建议招聘时注意如下方面：（1）不要一次由一个面试小组面试许多候选人；（2）最好采用结构化面试，规定面试的用时，提问内容，及计分标准；（3）面试中要运用谈话技巧，注意面试环节的选择，注意面试的气氛；（4）主试最好受过专业培训，面试时态度要中立，不能给候选人有意无意的暗示；（5）要采用统一的面试表格，及时记录候选人的表现，对有声语言和无声的形态语言都要努力去倾听。压力面试案例录像辅助招聘优点：●观看录像，应聘人员可迅速地“进入”服务环境，招聘人员可要求应聘人员根据录像中各种情境确定其行为方式。●录像视听效果好，可真实地展示服务环境。●与笔试相比较，文化水平较低的应聘人员较易应付录像法考试。招聘测试（1）心理测试（2）个性测验（3）职业兴趣测试（4）能力测试（5）成就测试（6）笔试教学拓展1.如何自我介绍5、职来职往拓展视频12.如何回答来应聘的理由拓展视频23.面试的礼仪拓展视频34.如何谈薪水条件拓展视频4